Akreditasi pada tanggal 29 Juni 2012 oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit untuk 5 lima bidang pelayanan kesehatan yaitu Administrasi Manajemen, Pelayanan
Medis, Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Keperawatan dan Rekam Medis terdiri dari 7 tujuh lantai dengan fasilitas 238 kamar yang tersedia mempunyai lebih dari
300 dokter yang telah teregistrasi dari berbagai macam spesialis, 288 staf perawat 125 staf penunjang medis dan memiliki visi dan misi sebagai berikut :
a. Visi Rumah Sakit
Menjadi Rumah Sakit pilihan utama di Medan b.
Misi Rumah Sakit 1.
Menjadi rumah sakit yang mewujudkan pelayanan kesehatan yang efektif 2.
Menjadi rumah sakit yang dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan nilai lebih
3. Menjadi rumah sakit spesialis terkemuka di medan dengan mempersiapkan
sumber daya manusia maupun fasilitas dan sistem kerja yang efisien.
4.2. Karakteristik Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Columbia Asia Tahun 2013
Pada tabel 4.1 bahwa pasien rawat inap Rumah Sakit Columbia Asia Tahun 2013 berdasarkan umur yang paling banyak adalah umur 0-10 tahun yaitu sebanyak
2.327 orang 29 dan paling sedikit adalah umur 81-93 tahun sebanyak 95 orang 1. Pada tabel 4.2. Pasien rawat inap yang berjenis kelamin pria sebanyak 4.042
orang 50,49 dan jenis kelamin perempuan sebanyak 3.963 orang 49,51.
Universitas Sumatera Utara
Tabel. 4.1. Distribusi Pasien Rawat Inap RS. Columbia Asia Berdasarkan Umur Pasien Tahun 2013
No Umur
Jumlah Presentase
1 0-10
2.327 29
2 11-20
565 7
3 21-30
1.297 16
4 31-40
992 12
5 41-50
963 12
6 51-60
1.008 13
7 61-70
481 6
8 71-80
277 3
9 81-93
95 1
Total 8.005
100 Tabel. 4.2. Distribusi Pasien Rawat Inap RS. Columbia Asia Berdasarkan
Jenis Kelamin Pasien Tahun 2013 No
Jenis Kelamin Jumlah
Presentase
1 Perempuan
3.963 49,51
2 Pria
4.042 50,49
Total 8.005
100
Sumber data : Medikal Rerord Rumah Sakit Columbia Asia Medan
4.3. Analisis Univariat
Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskanmendiskripsikan karakteristik responden, variabel independen dan variabel dependen. Bentuknya tergantung dari
jenis data. Untuk data kategori hanya dapat menjelaskan angkanilai jumlah dan persentase masing-masing kelompok. Sedangkan untuk data numerik digunakan nilai
mean, median, standar deviasi dan lain-lain. Disamping itu juga digunakan untuk melihat normalitas data.
Universitas Sumatera Utara
4.3.1. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini berjumlah 80 orang. Karakteristik pasien rawat inap dalam penelitian ini meliputi umur, pendidikan, pekerjaan dan tempat
kamar rawat inap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien lebih banyak berumur
≥30 tahun yaitu sebanyak 44 orang 55 dan lebih sedikit umur 30 tahun sebanyak 36 orang 45,05. Tingkat pendidikan lebih banyak berpendidikan tamat
akademidiploma sebanyak 35 orang 43,8, pendidikan tamat sarjana sebanyak 27 orang 33,8 dan tamat SMA sebanyak 18 orang 22,5. Serta pekerjaan pasien
rawat inap lebih banyak sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 37 orang 46,2, kemudian sebagai karyawan swasta sebanyak 26 orang 32,5, tidak bekerjaibu
rumah tangga sebanyak 11 orang 13,85, sebagai PNS sebanyak 5 orang 6,2 dan buruh pabrik sebanyak 1 orang 1,2. Tempat kamar rawat inap VIP sebanyak 15
orang, kelas I sebanyak 25 orang, kelas II sebanyak 20 orang dan kelas III sebanyak 20 orang.
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Tempat Ruang Rawat Inap di Rumah Sakit Colombia Asia Medan
Ruangan Rawat Inap Jumlah
VIP 15
Kelas I 25
Kelas II 20
Kelas III 20
Jumlah 80
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.4. Karakteristik Responden di Rumah Sakit Colombia Asia Medan No
Karakteristik Responden n
1 Umur
30 tahun 36
45,0 ≥ 30 tahun
44 55,0
Jumlah 80
100,0
2 Pendidikan
SMA 18
22,5 AkademiDiploma
35 43,8
Sarjana 27
33,8
Jumlah 80
100,0
3 Pekerjaan
Wiraswasta 37
46,2 Tidak bekerjaibu rumah tangga
11 13,8
Karyawan swasta 26
32,5 Buruh pabrik
1 1,2
PNS 5
6,2
Jumlah 80
100,0
4.3.2. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data berdistribusi normal atau tidak dengan menggunakan uji kolmogorov smirnov, yaitu
jika nilai p0,05 maka data berdistribusi normal sedangkan p0,05 data tidak berdistribusi normal.
Tabel 4.5. Uji Normalitas Kualitas Pelayanan Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Kepedulian dan Kepuasan Pasien Rawat
Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan
Variabel P
Keterangan
Bukti langsung 0,072
Normal Kehandalan
0,091 Normal
Daya tanggap 0,392
Normal Jaminan
0,200 Normal
Kepedulian 0,137
Normal Kepuasan pasien
0,245 Normal
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.5 di atas diketahui hasil uji normalitas bahwa seluruh variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan
kepuasan pasien berdistribusi normal.
4.3.3. Gambaran Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil analisis statistik gambaran variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan kepuasan pasien rawat inap pada
Rumah Sakit Columbia Asia Medan dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut:
Tabel 4.6. Gambaran Kualitas Pelayanan Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Kepedulian dan Kepuasan Pasien Rawat Inap
pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan
Variabel Mean
SD Min
Max n
Bukti langsung 23,81
2,429 18
32 80
Kehandalan 20,71
2,611 14
25 80
Daya tanggap 18,92
2,525 14
25 80
Jaminan 18,26
2,180 13
23 80
Kepedulian 19,58
3,237 13
25 80
Kepuasan pasien 19,30
2,297 14
24 80
Pada Tabel 4.6 terlihat bahwa nilai rata-rata bukti langsung adalah 23,81 dan nilai SD 2,429, nilai rata-rata kehandalan adalah 20,71 dan nilai SD 2,611, nilai rata-
daya tanggap adalah 18,92 dan nilai SD 2,180, nilai rata-rata jaminan adalah 18,26 dan SD 2,180, nilai rata-rata kepedulian adalah 19,58 dan nilai SD 3,237 dan nilai
rata-rata kepuasan pasien adalah 19,30 dan SD 2,297.
4.2.4. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Bukti Langsung
Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan bukti langsung, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Bukti Langsung
No Pernyataan
Jawaban Total
STB TB
KB B
SB n
n n
n n
n
1 Tanggapan
BapakIbu mengenai kondisi
gedung yang dimiliki rumah
sakit ini? 7
8,8 17 21,3 26
32,5 30 37,5 80
100,0
2 Tanggapan
BapakIbu mengenai ruang
tunggu pasien rumah sakit ini?
8 10,0
9 11,3 29 36,3 31
38,8 3
3,8 80
100,0 3
Tanggapan BapakIbu
mengenai keadaan kamar rawat inap
di rumah sakit ini? 1
1,2 12 15,0 39
48,8 28 35,0 80
100,0 4
Tanggapan BapakIbu
mengenai fasilitas pelengkap kamar
rawat inap? 1
1,3 5
6,3 29 36,3 23
28,8 22 27,5 80
100,0 5
Tanggapan BapakIbu
mengenai alat-alat penunjang
pemeriksaan? 1
1,3 17 21,3 36 45,0 19
23,8 7
8,8 80
100,0 6
Tanggapan BapakIbu
mengenai penampilankerapi
an dokter dan perawat?
7 8,8
10 12,5 43 53,8 15 18,8
5 6,3
80 100,0
7 Tanggapan
BapakIbu keamanan dan
fasilitas parkir kendaraan rumah
sakit ini? 9
11,3 30 37,5 31 38,8
7 8,8
3 3,8
80 100,0
Universitas Sumatera Utara
Bukti langsung responden tentang kualitas pelayanan sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan mengenai keadaan kamar rawat inap di rumah sakit
diketahui hasilnya yang menyatakan baik sebesar 48,8 dan sangat baik 35 pernyataan no 3. Tanggapan mengenai penampilankerapian dokter dan perawat
sebesar 53,8 yang menjawab kurang baik pernyataan no 6. Dan tanggapan responden tentang keamanan dan fasilitas parkir kendaraan rumah sakit lebih banyak
menyatakan tidak baik bahwa sebesar 37,5 dan sangat tidak baik sebesar 11,3 pernyataan no 7.
4.2.5. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kehandalan
Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan kehandalan, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kehandalan
No Pernyataan
Jawaban Total
STB TB
KB B
SB n
n n
n n
n
1 Tanggapan BapakIbu
mengenai proses pendaftaran pasien di
rumah sakit ini? 6
7,5 21 26,3 28 35,0 25 31,3 80 100,0 2
Tanggapan BapakIbu mengenai prosedur
pelayanan rumah sakit?
2 2,5
2 2,5
8 10,0 26 32,5 42 52,5 80
100,0
3 Tanggapan BapakIbu
mengenai keterampilan dan
pengetahuan yang dimiliki dokter dalam
pemeriksaan pasien? 2
2,5 4
5,0 26 32,5 22 27,5 26 32,5 80 100,0
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.8. Lanjutan …
4 Tanggapan BapakIbu
mengenai ketepatan dan keakuratan
diagnosa yang ditetapkan dokter?
16 20,0 27 33,8 37 46,3 80 100,0 5
Tanggapan BapakIbu mengenai penjelasan
dokter yang diberikan kepada pasien?
3 3,8
2 2,5
6 7,5
16 20,0 53 66,3 80 100,0
Kehandalan tentang kualitas pelayanan sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan mengenai penjelasan dokter yang diberikan kepada pasien diketahui
hasilnya sebesar 66,3 yang menjawab sangat baik dan sebesar 20 yang menjawab baik pernyataan no 5. Tanggapan mengenai keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki dokter dalam pemeriksaan sebesar 32,5 yang menjawab kurang baik pernyataan no 3. Dan tanggapan mengenai proses pendaftaran pasien di rumah sakit
sebesar 7,5 yang menjawab tidak baik pernyataan no 1.
4.2.6. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Daya Tanggap
Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan daya tanggap, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Daya Tanggap
No Pernyataan
Jawaban Total
STB TB
KB B
SB n
n n
n n
n
1 Tanggapan BapakIbu
mengenai kesiapan petugas dalam membantu
pasien? 5
6,3 3
3,8 15 18,8 28 35,0 29 36,3 80 100,0 2
Tanggapan BapakIbu mengenai kecepatan
petugas dalam memberikan pelayanan?
18 22,5 12 15,0 15 18,8 19 23,8 16 20,0 80 100,0
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.9. Lanjutan …
3 Tanggapan BapakIbu
mengenai ketepatan waktu dalam
memberikan pelayananwaktu visit?
3 3,8
9 11,3 21 26,3 31 38,8 16 20,0 80 100,0 4
Tanggapan BapakIbu mengenai ketepatan
waktu perawat saat pasien membutuhkan
pertolongan? 1
1,3 0 12 15,0 18 22,5 49 61,3 80 100,0
5 Tanggapan BapakIbu
mengenai kecepatan petugas administrasi
RS? 3
3,8 0 20 25,0 32 40,0 25 31,3 80 100,0
Daya tanggap responden tentang kualitas pelayanan sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan mengenai ketepatan waktu perawat saat pasien
membutuhkan pertolongan diketahui hasilnya yang menyatakan sangat baik sebesar 61,3 yang menjawab sangat baik dan yang menyatakan baik sebesar 22,5
pernyataan no 4. Tanggapan mengenai ketepatan waktu dalam memberikan pelayananwaktu visit sebesar 26,3 yang menjawab kurang baik pernyataan no 3.
Dan tanggapan mengenai kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan sebesar 22,5 menjawab sangat tidak baik dan tidak baik sebesar 15 pernyataan no 2.
4.2.7. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jaminan
Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan jaminan, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jaminan
No Pernyataan
Jawaban Total
STB TB
KB B
SB n
n n
n n
n
1 Tanggapan BapakIbu
mengenai kemampuan keterampilan tenaga
medis di RS ini? 3
3,8 9 11,3 28 35,0 21 26,3 19 23,8 80 100,0
2 Tanggapan BapakIbu
mengenai kemampuan dokter dalam
menentukan diagnosa penyakit?
24 30,0 16 20,0 30 37,5 10 12,5 80 100,0
3 Tanggapan BapakIbu
mengenai segala tindakan yang diambil
dokter dalam mengatasi penyakit?
4 5,0
1 1,2
4 5,0 25 31,2 46 57,5 80 100,0
4 Tanggapan BapakIbu
mengenai kesopanan petugas rumah sakit ini?
3 3,8
1 1,2 12 15,0 22 27,5 42 52,5 80 100,0
5 Tanggapan BapakIbu
mengenai jaminan kerahasiaan penyakit
saudara di RS ini? 5
6,2 3
3,8 21 26,2 25 31,2 26 32,5 80 100,0
Jaminan tentang kualitas pelayanan sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai segala tindakan yang diambil dokter dalam mengatasi
penyakit diketahui hasilnya yang menyatakan sangat baik sebesar 57,5 dan menyatakan baik sebesar 31,2 pernyataan no 3. Sedangkan tanggapan responden
mengenai kemampuan dokter dalam menentukan diagnosa penyakit sebesar 26,3 yang menjawab sangat tidak baik dan sebesar 20 yang menyatakan tidak baik
pernyataan no 2.
4.2.8. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepedulian
Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan kepedulian, dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepedulian
No Pernyataan
Jawaban Total
STB TB
KB B
SB n
n n
n n
n
1 Tanggapan BapakIbu
mengenai sikap peduli petugas kepada pasien?
1 1,3
2 2,5
5 6,3
24 30,0 48 60,0 80 100,0 2
Tanggapan BapakIbu mengenai keramahan
petugas rumah sakit dalam memberikan
pelayanan? 24 30,0
18 22,5 3
3,8 11 13,8 24 30,0 80 100,0
3 Tanggapan BapakIbu
mengenai dokter dalam meluangkan
waktunya untuk mendengarkan
keluhan pasien? 5
6,3 3
3,8 21 26,3 25 31,3 26 32,5 80 100,0
4 Tanggapan BapakIbu
mengenai sikap petugas dalam
memahami kebutuhan pasien?
2 2,5
0 19 23,8 20 25,0 39 48,8 80 100,0
5 Tanggapan BapakIbu
mengenai dokter dan perawat mengenal
identitas pasien yang sedang dirawat?
3 3,8
1 1,2 12 15,0
22 27,5 42 52,5 80 100,0
Kepedulian tentang kualitas pelayanan sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan mengenai sikap peduli petugas kepada pasien diketahui hasilnya yang
menyatakan sangat baik sebesar 60 dan yang menyatakan baik sebesar 30 pernyataan no 1. Tanggapan responden mengenai dokter dalam meluangkan
waktunya untuk mendengarkan keluhan pasien diketahui hasilnya yang menyatakan kurang baik sebesar 26,3. Tanggapan mengenai keramahan petugas rumah sakit
dalam memberikan pelayanan diketahui hasilnya sebesar 30 yang menjawab sangat tidak baik dan sebesar 22,5 yang menyatakan tidak baik.
Universitas Sumatera Utara
4.2.9. Kepuasan Pasien Rawat Inap
Tanggapan responden tentang kepuasan pasien rawat inap, sebagai berikut :
Tabel 4.12. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
No Pernyataan
Jawaban Total
STP TP
KP P
SP n
n n
n n
n
1 Tanggapan BapakIbu
mengenai fasilitas dimiliki RS ini?
11 13,8 31 38,8 27 33,8 9 11,3
2 2,5 80 100,0
2 Tanggapan BapakIbu
mengenai pelayanan rumah sakit ini?
5 6,3 18 22,5 12 15,0 24 30,0 21 26,3 80 100,0
3 Tanggapan BapakIbu
mengenai respon yang diberikan oleh pihak
RS dalam menanggapi dan mendengarkan
keluhan-keluhan selama dalam
perawatan? 0 17 21,3 23 28,8 18 22,5 22 27,5 80 100,0
4 Tanggapan mengenai
kemampuan dan keterampilan tenaga
medis RS? 2
2,5 6
7,5 34 42,5 28 35,0 10 12,5 80 100,0 5
Tanggapan BapakIbu mengenai pelayanan
yang diberikan oleh dokter?
3 3,8 16 20,0 31 38,8 18 22,5 12 15,0 80 100,0
6 Tanggapan BapakIbu
mengenai pelayanan yang diberikan oleh
perawat? 11 13,8 15 18,8 25 31,3 18 22,5 11 13,8 80 100,0
Kepuasan pasien tentang kualitas pelayanan sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai pelayanan rumah sakit ini diketahui hasilnya
sebesar 30 yang menyatakan puas dan sebesar 26,3 menyatakan sangat puas pernyataan no 2. Tanggapan mengenai kemampuan dan keterampilan tenaga medis
rumah sakit sebesar 42,5 yang menyatakan kurang puas pernyataan no 4. Dan
Universitas Sumatera Utara
tanggapan mengenai fasilitas dimiliki rumah sakit sebesar 38,8 yang menyatakan tidak puas dan sebesar 13,8 yang menyatakan sangat tidak puas pernyataan no 1.
4.4. Analisis Bivariat
Analisis bivariat bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel bebas bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian terhadap variabel terikat
kepuasan pasien. Dikatakan ada hubungan dan bermakna secara statistik jika diperoleh hasil uji lebih kecil dari nilai “p” signifikan yang ditentukan yaitu p0,05
dengan menggunakan uji statistik korelasi Pearson Product Moment. Secara rinci dapat di lihat pada Tabel 4.13 berikut:
Tabel 4.13. Hubungan Kualitas Pelayanan Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Kepedulian dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan
Variabel p
r
Bukti langsung 0,004
0,316 Kehandalan
0,422 -0,091
Daya Tanggap 0,159
0,159 Jaminan
0,098 0,186
Kepedulian 0,017
0,266 Keterangan : signifikan
Berdasarkan acuan Calton dalam Hastono 2001, mengenai tingkat keeratan hubungan, dapat ditarik kesimpulan dari hasil Korelasi Pearson sebagai berikut:
4.3.1. Hubungan Antara Bukti Langsung Responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan
Berdasarkan hasil analisis Korelasi Pearson diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara bukti langsung responden dengan kepuasan pasien
rawat inap, di mana nilai p = 0,004 0,05. Hubungan yang terbentuk antara 2 dua
Universitas Sumatera Utara
variabel ini menunjukkan hubungan yang kuat r = 0,316 dan berpola positif, artinya semakin baik bukti langsung responden maka semakin baik kepuasan pasien rawat
inap.
4.3.2. Hubungan Antara Kehandalan Responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan
Berdasarkan hasil analisis Korelasi Pearson diketahui bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara kehandalan responden dengan kepuasan pasien
rawat inap, di mana nilai p = 0,422 0,05. Hubungan yang terbentuk antara 2 variabel ini menunjukkan hubungan yang lemah r = -0,091 dan berpola negatif,
artinya semakin buruk kehandalan responden maka semakin buruk kepuasan pasien rawat inap.
4.3.3. Hubungan Antara Daya Tanggap Responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan
Berdasarkan hasil analisis Korelasi Pearson diketahui bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara daya tanggap responden dengan kepuasan pasien
rawat inap, di mana nilai p = 0,159 0,05. Hubungan yang terbentuk antara 2 dua variabel ini menunjukkan hubungan yang lemah r = 0,159 dan berpola positif,
artinya semakin baik daya tanggap responden maka semakin baik kepuasan pasien rawat inap.
4.3.4. Hubungan Antara Jaminan Responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan
Berdasarkan hasil analisis Korelasi Pearson diketahui bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara jaminan responden dengan kepuasan pasien rawat
Universitas Sumatera Utara
inap, di mana nilai p = 0,098 0,05. Hubungan yang terbentuk antara 2 dua variabel ini menunjukkan hubungan yang kuat r = 0,186 dan berpola positif, artinya
semakin baik jaminan responden maka semakin baik kepuasan pasien rawat inap.
4.3.5. Hubungan Antara Kepedulian Responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan
Berdasarkan hasil analisis Korelasi Pearson diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepedulian responden dengan kepuasan pasien
rawat inap, di mana nilai p = 0,017 0,05. Hubungan yang terbentuk antara 2 variabel ini menunjukkan hubungan yang kuat r = 0,266 dan berpola positif, artinya
semakin baik kepedulian responden maka semakin baik kepuasan pasien rawat inap.
4.4. Analisa Multivariat
Untuk memperoleh penjelasan dari setiap data, mengenai hubungan antara beberapa variabel independen dengan satu variabel dependen, yang dimaksudkan
untuk dapat memberikan informasi yang lebih banyak bukan sekadar deskripsi dari data yang teramati, tetapi juga dapat menarik inferensi tentang hubungan dari tiap
variabel populasi asal sampel diambil, maka analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah uji regresi linier berganda pada tingkat kepercayaan 95 α = 0,05 dengan
metode Backward LR Yasril, 2009. Berdasarkan hasil uji statistik bivariat diperoleh variabel bukti langsung, daya
tanggap, jaminan dan kepedulian memiliki nilai probabilitas p lebih kecil dari 0,25. Selanjutnya semua variabel tersebut dimasukkan dalam model, kemudian dianalisis
menggunakan uji regresi linier dengan metode Backward LR, yaitu mengeluarkan
Universitas Sumatera Utara
variabel yang p0,05 tidak berpengaruh secara bertahap dari komputer. Sehingga diperoleh variabel bukti langsung dan kepedulian yang masuk model akhir regresi
linier lihat lampiran 2. Hasil uji statistik regresi linier berganda dengan tingkat kepercayaan 95 α
= 0,05 menunjukkan bahwa: 1.
Terdapat pengaruh yang bermakna antara bukti langsung responden p = 0,004 dan kepedulian p = 0,017 terhadap kepuasan pasien rawat inap karena nilai
p0,05. 2.
Tidak terdapat pengaruh antara daya tanggap responden p=0,273 dan jaminan p = 0,951 terhadap kepuasan pasien rawat inap karena nilai p0,05 lihat
lampiran 2. 3.
Koefisien determinan R Square menunjukkan nilai 0,170 ini berarti regresi linier yang digunakan dapat menjelaskan besar pengaruh bukti langsung dan
kepedulian terhadap kepuasan pasien rawat inap sekitar 17 dan selebihnya 83 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
4. Hasil uji Anova memiliki nilai F=7,911 dan p = 0,001 0,05 menunjukkan
variabel independen bukti langsung dan kepedulian mampu menjelaskan secara nyata pengaruhnya terhadap variabel dependen kepuasan pasien rawat inap
pada tingkat kepercayaan 95.
Universitas Sumatera Utara
5. Model persamaan regresi yang terbentuk adalah
Y = 8,507 konstanta + 0,299 X
1
+ 0,188 X
2
Keterangan : Y = Kepuasan pasien
X
1
= Variabel bukti langsung X
2
= Variabel kepedulian 6.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa apabila variabel bukti langsung naik satu poin maka variabel kepuasan pasien akan naik sebesar 0,299 kali, dan
apabila variabel kepedulian naik satu poin maka variabel kepuasan pasien akan naik sebesar 0,188 kali. Dari kedua variabel yang memiliki pengaruh terhadap
kepuasan pasien ini, variabel bukti langsunng merupakan variabel yang paling besar pengaruhnya karena koefisien regresi B adalah yang terbesar yakni 0,299.
Hasil regresi tersebut sesuai dengan Tabel 4.14 berikut ini:
Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Kualitas Pelayanan Bukti Langsung dan Kepedulian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan
Variabel Taraf
signifikan B
R R square
F P value
Bukti langsung 0,003
0,299 Kepedulian
0,003 0,188
0,413 0,170
7,911 0,001
Konstanta 0,013
8,507
Universitas Sumatera Utara
62
BAB 5 PEMBAHASAN
5.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bukti Langsung Responden Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan
Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisikpenampilan fisik dimaksudkan
untuk menarik perhatian konsumen. Penampilan fisik dimaksud seperti gedung, peralatan, perlengkapan, dan pegawai yang dimilikinya.
Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa terdapat pengaruh bukti langsung responden terhadap kepuasan pasien rawat inap,
karena nilai p 0,006 0,05. Bukti langsung responden tentang kualitas pelayanan sebagian besar menunjukkan bahwa keadaan kamar rawat inap di rumah sakit lebih
banyak menyatakan puas. Penampilankerapian dokter dan perawat yang masih kurang baik. Sedangkan keamanan dan fasilitas parkir kendaraan rumah sakit lebih
banyak menyatakan tidak puas. Hasil ini sejalan dengan pendapat Zithalm dan Bitner 2004, yang
menyatakan bahwa bukti fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan dan keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan
produk jasa yang ditawarkan, tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Muninjaya 2004, yang menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap
keputusan pasien memilih perawatan di RS. Sanglah Denpasar, serta penelitian Muli
Universitas Sumatera Utara
