52
Bimbingan Konseling karena siswa sebagai subyek yang memanfaatkan Pelayanan Bimbingan Konseling seperti halnya konsumen yang memanfaatkan
suatu produk atau jasa.
2.2.2 Perspektif Psikologi Dari Kepuasan KonsumenKlien
Menurut Tjiptono 1997 : 30-33 berdasarkan Perspektif psikologi terdapat 2 dua model kepuasan pelangganklien, yaitu
2.2.2.1 Model Kognitif Pada model ini, penilaian pelanggan didasarkan pada
perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kualitas
produk atau jasa. Dengan kata lain, penilaian tersebut didasarkan pada selisih atau perbedaan antara yang ideal dengan aktual.
Apabila yang ideal sama dengan yang sebenarnya persepsi yang dirasakannya, maka pelanggan akan sangat puas terhadap produk
atau jasa tersebut. 2.2.2.2 Model Afektif
Model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumenKlien individual terhadap suatu produk atau jasa dinilai berdasarkan
kebutuhan subyektif, aspirasi dan pengalaman. Fokus model efektif lebih dititikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar,
emosi, perasaan spesifik apresiasi, keengganan, dll
2.2.3 Macam –macam Kepuasan KonsumenKlien
Menurut Armstead dan Clack dalam Widyaratna, 2001 : 89 bahwa kepuasan terdiri dari 2 dua macam yaitu :
53
2.2.3.1 Kepuasan Fungsional Merupakan yang diperoleh dari fungsi suatu produk atau jasa
yang dimanfaatkan. 2.2.3.2 Kepuasan Psikologis
Merupakan kepuasan yang diperoleh melalui atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk menaikan gengsi,
menciptakan citra pribadi tertentu.
2.2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan KonsumenKlien
Menurut Rangkuti 2003 : 30-31 Kepuasan konsumenklien terhadap suatu barang atau jasa ditentukan oleh beberapa faktor diantaranya adalah
2.2.4.1 Persepsi konsumenKlien, yang berhubungan dengan kualitas jasa
yang berfokus pada lima dimensi kualitas Kehandalan, Daya Tanggap, Sikap dan Perilaku, Empati, dan Bukti Fisik.
2.2.4.2 Nilai, didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat
dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi atas apa yang telah diterima oleh konsumen dan yang telah diberikan oleh
produk atau jasa tersebut. 2.2.4.3
Selain itu kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat
situasi sesaat. Menurut Irawan 2004 : 37-39 Kepuasan konsumenKlien terhadap
suatu produk atau jasa didorong oleh beberapa faktor yaitu : 2.2.4.1
Kualitas produk. KonsumenKlien akan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produkjasa, ternyata kualitasnya
54
bagus. Kualitas produkjasa ini adalah dimensi global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produkjasa yaitu, performance,
durability, featuring, reliability, consistency, dan design. 2.2.4.2
Service Quality bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi yang besar
sekitar 70 . Pembentukan sikap dan perilaku sangat menentukan kepuasan konsumenklien. Kualitas pelayanan memiliki banyak
dimensi. Salah satu konsep yang populer adalah ServQual. Berdasarkan konsep tersebut Service Quality diyakini mempunyai
lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible
2.2.4.3 Emosional Factor, rasa bangga, percaya diri, simbol sukses,
bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh yang mendasari kepuasan konsumenklien terhadap
produkjasa 2.2.4.4
Kemudahan, konsumen akan semakin merasa puas pada produkjasa apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produkpelayanan.
2.2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
