commit to user
h Membantu efisiensi,efektivitas dan produktivitas kerja dari suatu unit
organisasi.
3. Manfaat Prosedur
Suatu prosedur dapat memberikan manfaat sebagai berikut a
Lebih memudahkan dalam menentukan langkah-langkah dimasa yang akan datang.
b Mengubah pekerjaan berulang-ulang menjadi rutin dan terbatas, sehingga
menyederhanakan pelaksanaan dan untuk selanjutnya mengerjakan yang seperlunya saja.
c Adanya suatu petunjuk atau program kerja yang jelas dan harus dipatuhi
oleh seluruh pelaksana. d
Membantu dalam usaha meningkatkan produktivitas kerja yang efektif dan efisien.
e Mencegah terjadinya penyimpangan dan memudahkan dalam pengawasan,
bila terjadi penyimpangan akan dapat segera diadakan perbaikan-perbaikan sepanjang dalam tugas dan fungsinya masing-masing.
B. Pengertian Pengiriman
Pengiriman adalah proses memindahkan sesuatu barang dari tempat satu ke tempat yang lain sampai ke tempat tujuan. Pengiriman dapat juga diartikan
sebagai suatu aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen setelah terjadi transaksi.
C. Pengertian Produk dan Jasa
Para ahli mengartikan produk dan jasa berbeda – beda namun pada intinya mengandung makna yang sama.
Produk menurut Rambat Lupiyoadi 2001 : 58 merupakan keseluruhan konsep objekproses yang memberikan sejumlah nilai manfaat bagi konsumen.
Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja namun membeli benefit manfaat dan value nilai dari
produk tersebut yang disebut “the offer”. Terutama pada produk jasa yang dikenal
commit to user
tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumenpelanggan.
Produk juga dapat diartikan sesuatu apapun yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk perhatian, pendapatan atau konsumsi termasuk benda fisik, jasa,
kepribadian, organisasi dan keinginan hasrat. Atau bisa disebut juga Produk adalah segala sesuatu dimana pelanggan menerima nilai dalam istilah keinginan,
kebutuhan atau masalah.
Dalam penentuan produk, terdapat suatu mutu yang dapat digunakan sebagai patokan terhadap kualitas suatu produk apakah layak untuk dipasarkan
atau direvisi ulang. Adapun mutu produk yang masih sama dikemukakan oleh Rambat Lupiyoadi 2001 : 63 adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk
bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan.
Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa produk adalah sesuatu yang dapat dihasilkan baik berwujud benda maupun jasa yang dikelola oleh produsen untuk
konsumen. Menurut Fandy Tjiptono 2002 : 6 adalah setiap tindakanperbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dan jasa juga dapat diartikan sebagai suatu aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual. Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi
yang outputnya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah bersifat tidak berwujud.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama menurut Fandy Tjiptono 2001 : 60, yaitu :
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kulaitas output
keluaran jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al technical dapat diperinci lagi menjadi :
commit to user
a Search Quality,yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum,
misalnya harga. b
Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau menkonsumsi jasa.
c Credere Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun
telah mengkonsumsi suatu jasa. 2.
Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
Prinsip – prinsip kualitas pelayanan jasa, meliputi : a
Kepemimpinan Strategi kualitas suatu perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari
manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
b Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek – aspek yang perlu
mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan
peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. c
Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
d Review
Proses review merupakan satu – satunya alat yang paling efektif untuk mengubah perilaku organisasionalnya. Proses ini merupakan suatu
mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus – menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
e Komunikasi
commit to user
Implementasi strategi kualitas dslam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lainnya.
f Penghargaan dan Pengakuan Total Human Reward
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang paling penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu
diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan
setiap orang dalam organisasi yang pada gilirannya dapar memberikan kontribusi bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
Produk jasa adalah Total Product yang diklasifikasikan berdasar atas
tingkat kontak konsumenpelanggan dengan pemberian jasa dan produk sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan, dan berdasar atas kesamaannya
dengan operasi manufaktur dalam buku “Manajemen Pemasaran Jasa” oleh Rambat Lupiyoadi 2001 : 72.
Produk jasa memiliki 6 karakteristik , yang terdiri dari : 1.
Intangibility, yaitu jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. 2.
Heterogenityvariability, jasa bersifat non standar dan sangat variable. 3.
Inseparability, yaitu jasa umumna diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam prosesnya.
4. Perishability, yaitu jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk inventaris.
5. Unstorability, yaitu jasa tidak mengenal persediaanpenyimpanan dari produk
yang telah dihasilkan, disebut juga jasa tidak dipisahkan karena dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
6. Customization, yaitu jasa sering didesain khusus untuk kebutuhan
pelanggankonsumen, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. Produk jasa, adapun tingkatannya menurut Theodore Levitt dalam buku
“Manajemen Pemasaran Jasa” oleh Rambat Lupiyoadi 2001 : 73, dimana suatu jasa yang ditawarkan dapat terdiri dari elemen :
commit to user
1. Produk Jasa IntiGenerik The Core Or Generic Product, terdiri dari jasa
dasar, misal tempat tidur pada jasa kamar hotel. 2.
Produk Jasa yang diharapkan The Expected Product, terdiri dari produk inti bersama pertimbangan keputusan pembelian minimal minimal purchase
decision yang harus dipenuhi, misal ruang tunggu yang nyaman di bandara. 3.
Produk Tambahan The Augmented Product, area yang memungkinkan suatu produk diderensiasi terhadap terhadap yang lain, misal IBM menawarkan
“excel-lent customer service” Produk Potensial The Potential Product, tampilan dan manfaat tambahn
yang berguna bagi konsumenpelanggan dan mungkin menambah kepuasan konsumenpelanggan. Bagian ini dapat memberikan kelebihan guna meningkatkan
switching cost sehingga konsumenpelanggan berpikir ulangsulit untuk beralih ke produk jasa lain, missal kemudahan layanan bagi konsumen yang telah menjadi
member jasa perusahaan.
D. Perihal Surat-menyurat 1.
Kategori