64
2. Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dapat diterima. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai probabilitas
kausalnya 0,066 ≤
0,10 yang menunjukkan nilai [signifikan [positif]. 3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan, dapat diterima. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai probabilitas kausalnya 0,004
≤ 0,10 yang menunjukkan nilai
[signifikan [positif].
4.5. Pembahasan
4.5.1. Kualitas Layanan Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada perhitungan kausalitas di dapat bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dapat diterima
[signifikan [positif]. Berdasarkan faktor loading pada uji validitas menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari dimensi tangible
peralatan yang digunakan 0,515; Penampilan karyawan 0,995, reliability kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang
ditawarkan 0,739; kemampuan karyawan dalam mengatasi masalah yang dialami pelanggan 0,580, responsiveness kebijakan untuk membantu
memberikan pelayanan yang cepat tepat pada pelanggan 0,365; penyampaian informasi yang jelas 0,667; kemauan karyawan membantu
0,730, assurance kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan 0,706; perasaan aman selama berhubungan dengan karyawan 0,743 dan
65
empathy perhatian personal kepada pelanggan oleh karyawan 0,554; pemahaman karyawan akan kebutuhan atau perasaan pelanggan 0,732;
Karyawan mempelajari kebutuhan pelanggan 0,794 dapat diketahui bahwa faktor loading terbesar pada indikator penampilan karyawan pada
dimensi tangible yaitu sebesar 0,995. Hal ini menunjukkan bahwa dengan penampilan karyawan yang
rapi di dalam melayani pelanggan membuat pelanggan nyaman untuk berkomunikasi dengan karyawan di samping itu juga karyawan
memahami, mengerti dan mempelajari akan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan yang menggunakan jasa AB Jaya Laundry Sidoarjo
merasa puas atas layanan yang telah diberikan. Baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan untuk dapat secara
konsisten memenuhi kebutuhan pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan beberapa teori pendukung
diantaranya : Wyckof dalam Tjiptono 2005:260, kualitas jasalayanan
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Apabila
pelanggan mendapatkan pelayanan dengan baik maka pelanggan akan merasakan puas dengan pelayanan tersebut.
66
4.5.2. Nilai Pelanggan Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan
