18
Dalam penelitian ini, ada indikator Nilai Pelanggan adalah : 1.
Menghemat Waktu 2.
Menghemat Biaya 3.
Menghemat Usaha
2.2.5. Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
Menurut Kotler 1994:40 definisi dari kepuasan pelanggan adalah suatu tindakan seseorang merasakan perbedaan yang timbul dari
membandingkan kinerja suatu produk yang diterima dengan harapan. Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon
pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penelitian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkt pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih lanjut dapat menciptakan
kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas dapat mengembangkan badan usaha
tetapi pelanggan tidak puas dapat menghancurkan badan usaha. Oleh karena sebab itu, layanan yang diberikan harus dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan pelanggan. Kepuasan baru dirasakan setelah kita melakukan pembelian dan menikmati layanan yang diberikan. Timbulnya
rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian mempengaruhi sikap
19
pelanggan selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam
mempengaruhi calon pelanggan lain. Adapun indikator yang membentuk kepuasan, yaitu: Cronin, 2000
dalam Dedy, 2007. a.
Kepuasan Pelayanan Merupakan kepuasan akan pelayanan yang diberikan.
b. Kepuasan Kenyamanan Ruangan
Merupakan kepuasan atas kenyamanan ruangan pada suatu tempat. c.
Kepuasan Perilaku Karyawan Merupakan kepuasan atas perilaku karyawan suatu perusahaan.
2.2.5.1.Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan
pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan
pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.
Menurut Kotler 2000:38 kepuasan pelanggan dapat di ukur dengan beberapa cara yaitu:
1. Compalint and Suggestion System sistem keluhan dan saran
Metode ini menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain – lain. Informasi ini memberikan ide – ide atau gagasan untuk memperbaiki
kualitas produk yang dapat memuaskan pelanggan.
20
2. Ghost Shopping pembeli bayangan
Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli potensial yang melaporkan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dengan produk pesaing. 3.
Lost Customer Analysis analisis pelanggan yang berdalih Perusahaan meneliti pelanggan yang telah berhenti membeli agar
mengetahui kelemahan kualitas produk. 4.
Customer Satisfaction Surveys survey kepuasan pelanggan Metode ini bertujuan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan. Adapun hal yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan
pelanggan, saat pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan unsur kinerja perusahaan misalnya, penyerahan barang, perusahaan perlu
menyadari bahwa pelanggan beragam dalam cara mereka mendefinisikan penyerahan barang yang baik. Hal itu dapat berarti penyerahan lebih awal,
tepat waktu, lengkap dan seterusnya. Tetapi jika perusahaan harus menyebutkan setiap unsur dengan rinci, para pelanggan akan menghadapi
daftar pertanyaan yang banyak, Kotler 1997: 38.
2.2.6. Loyalitas Pelanggan Customer Loyalty
Kategori