1. Home
  2. Lainnya

Hasil Penelitian TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian

Terdahulu Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas layanan service quality, nilai pelanggan customer value, kepuasan pelanggan behavioral intertions beserta perbedaan dan persamaan dengan penelitian saat ini : a. Palilati 2007 dengan judul : “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan”. Hasil dalam penelitian ini menjelaskan loyalitas nasabah kepada bank relative rendah Adapun peranan tingkat suku bunga dan hadiah relative sangat kecil dalam mempengaruhi nasabah. Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa hubungan antara tingkat kepuasan adquete maupun desired adalah negatif yang berarti bahwa jika ketidakpuasan nasabah bertambah maka loyalitas mereka akan semakin berkurang. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa jika ketidakpuasan nasabah bertambah maka hal-hal yang akan dilakukan oleh mereka adalah akan mengurangi memberikan rekomendasi kepada orang lain dan menceritakan hal-hal positif. b. Dedy 2007 dengan judul: “Pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan kepuasan pelanggan dan perilaku pasca pembelian Studi pada pelanggan PT. Matahari Putra Prima, Tbk Jawa Timur”. 8 9 c. Ahmad 2008 dengan judul: “Analisis simultan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada Grapari Telkomsel Di Surakarta”. Hasil penelitian ini adalah tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta. Sedangkan reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta. Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta, assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat 10 dipercaya yang dimiliki para staff emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta.

2.2. Landasan Teori

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan

7 55 95

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Bank Muamalat Indonesia Cabang Surakarta.

0 1 14

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI ALFAMART BRIGJEND KATAMSO WARU SIDOARJO.

0 3 107

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN URBAN ICON STORE DI GALAXI MALL SURABAYA.

0 18 79

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI WARNA MUSIC STUDIO SIDOARJO.

1 2 71

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA ESIA CENTER DARMO SURABAYA.

0 3 80

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

0 3 11

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan ”AB” Jaya Laundry Sidoarjo) SKRIPSI

0 0 19

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA ESIA CENTER DARMO SURABAYA SKRIPSI

0 0 21

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI WARNA MUSIC STUDIO SIDOARJO SKRIPSI

0 0 20