23
3. Perlu memperkirakan berapa laba yang hilang saat kehilangan
pelanggan. Menurut Tjiptono 2005, dengan upaya :
a. Peningkatan Produktivitas
Peningkatan produktivitas dilakukan dengan cara: 1
Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer 2
Kesediaan untuk membayar harga premium 3
Loyalitas pelanggan b.
Pertumbuhan Pendapatan Melalui beberapa hal berikut:
1 Gethok tular positif positive word-of-mouth
2 One-stop shopping
3 Inovasi produk jasa baru
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Wyckof dalam Tjitono 2005:260, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Apabila pelanggan mendapatkan pelayanan dengan baik maka pelanggan akan merasakan
puas dengan pelayanan tersebut. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan Kotler, 1994. Citra
24
kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Dari teori di atas tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan sehingga dapat diartikan bahwa apabila pelanggan memperoleh kualitas pelayanan dengan baik maka pelanggan akan merasakan puas,
sehingga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.2.8. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan konsep untuk mengukur prestasi perusahaan dalam pasar terhadap suatu fokus dan nilai pelanggan. Setiap
perusahaan berkepentingan untuk mengetahui prestasinya sebagai cermin dari keberhasilan usahanya dalam persaingan pasar, fokus dan nilai
pelanggan yang berkualitas dapat menimbulkan daya terima pelanggan terhadap tingkatan kualitas, perbaikan pasar dan kinerja. Berfokus pada
aktifitas yang dilakukan dan pada nilai yang ditambahkan pada produk secara langsung sebagai akibat aktifitas fokus pelanggan.
Nilai pelanggan akan mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Hal tersebut dikarenakan bagi sebagian pelanggan menganggap
nilai pelanggan akan merangsang pembelian dengan cara penyederhanaan keputusan atas keragaman pilihan produk dipasar dan ditawarkan kepada
mereka. Dalam konteks ini nilai pelanggan menjadi sebuah sikap dan
25
kepercayaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan yang perusahaan bangun dari fokus pelanggan akan memiliki
kecenderungan bahwa membentuk persepsi positip akan customer care perusahaan yang disimpan dalam benak pelanggan Pratikno,2003;
Thurau, et.al., 2002. Dari teori tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa pemberian nilai
lebih kepada pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
2.2.9. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
