20
2. Ghost Shopping pembeli bayangan
Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli potensial yang melaporkan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dengan produk pesaing. 3.
Lost Customer Analysis analisis pelanggan yang berdalih Perusahaan meneliti pelanggan yang telah berhenti membeli agar
mengetahui kelemahan kualitas produk. 4.
Customer Satisfaction Surveys survey kepuasan pelanggan Metode ini bertujuan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan. Adapun hal yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan
pelanggan, saat pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan unsur kinerja perusahaan misalnya, penyerahan barang, perusahaan perlu
menyadari bahwa pelanggan beragam dalam cara mereka mendefinisikan penyerahan barang yang baik. Hal itu dapat berarti penyerahan lebih awal,
tepat waktu, lengkap dan seterusnya. Tetapi jika perusahaan harus menyebutkan setiap unsur dengan rinci, para pelanggan akan menghadapi
daftar pertanyaan yang banyak, Kotler 1997: 38.
2.2.6. Loyalitas Pelanggan Customer Loyalty
Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan
yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang
21
loyal adalah mereka yang antusiasme terhadap merek atau prouk yang digunakannya. Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya
tidak lagi mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengauh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya,
karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapn dan mampu memenuhi kebutuhan.
Pelanggan yang loyal atau setia adalah sesorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan
kekonsumen potensial yang lain dari mulut ke mulut Pratiwi, 2010. Loyalitas adalah suatu perilaku pembelian pengulangan yang menjadi
kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya tehadap obyek tetentu, dan bercirikan dengan ketiadaan
pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif Engel, Blackwell, Miniard, 1993 dalam Pratiwi 2010.
Pelanggan yang loyal sangat besar artinya bagi perusahaan, karena pelanggan yang loyal berarti kelangsungan hidup perusahaan, dan tentu
saja meningkatkan profitabilitas perusahaan. Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau
pembelian berulang. Jika penilaian konsumen terhadap kualitas layanan tinggi superior, behavioral intentions konsumen tersebut akan bersifat
favorable positif, yaitu berusaha memperkuat hubungan dengan perusahaan, misalnya menyatakan hal positif tentang perusahaan, tetap
loyal pada perusahaan, merekomendasikan perusahaan pada orang lain.
22
Meningkatkan volume pembeliannya atau bersedia membayar harga premium. Behavioral intentions konsumen tersebut bersifat unfavorable
negatif dan hubungannya dengan perusahaan kemungkinan lemah. Richins 1983 dalam Palilati 2007 menyatakan bahwa konsumen yang
mempersepsikan kualitas layanan secara inferior kemungkinan menunjukan perilaku tertentu. Seperti, memutuskan hubungan dengan
perusahaan, mengurangi belanja dengan perusahaan, dan mengkomplain. Behavioral intentions inilah yang akan memberi tanda apakah konsumen
akan tetap setia loyal atau berpindah. Pelanggan yang loyal sangat besar artinya bagi perusahaan, karena pelanggan yang loyal berarti kelangsungan
hidup perusahaan, dan tentu saja meningkatkan profitabilitas perusahaan. Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari
transaksinya saja atau pembelian berulang
2.2.6.1.Cara Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
Perusahaan harus lebih memperhatikan tingkat peralihan pelanggannya customer defection rate, yaitu tingkat kehilangan mereka
dan mengambil langkah-langkah untuk menguranginya. Kotler: 1997. Ada tiga langkah yaitu:
1. Mengukur tingkat ketahanannya retention rate.
2. Perusahaan harus membedakan sebab – sebab dari berkurangnya
pelanggan mengidentifikasi hal-hal yang dapat dikelola dengan lebih baik.
23
3. Perlu memperkirakan berapa laba yang hilang saat kehilangan
pelanggan. Menurut Tjiptono 2005, dengan upaya :
a. Peningkatan Produktivitas
Peningkatan produktivitas dilakukan dengan cara: 1
Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer 2
Kesediaan untuk membayar harga premium 3
Loyalitas pelanggan b.
Pertumbuhan Pendapatan Melalui beberapa hal berikut:
1 Gethok tular positif positive word-of-mouth
2 One-stop shopping
3 Inovasi produk jasa baru
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
