15
2. Reliability Keandalan, yaitu kinerja yang diharapkan harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.
3. Responsiveness ketanggapan, yaitu kebijakan untuk membantu untuk
memberikan pelayanan yang cepat responsive, tepat pada pelanggan. Dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance jaminan kepastian, yaitu pengetahuan,
kesopanansantunan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Hal ini meliputi : security
keamanan, communication komunikasi, credibility kredibilitas.
5. Empathy Empati, yaitu memberikan perhatian yang khusus bersifat
individual. Diberikan pada para pelanggan dengan berupaya memahami
kenginan konsumen.
2.2.3. Kualitas Layanan Service Quality
Kualitas layanan adalah tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna atau
pelanggannya. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Senada dengan yang diungkapkan oleh Kotler 1997:476 bahwa “Salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya
adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus – menerusnya”.
16
Sedangkan menurut Garvin dan Davis 1994 Tjiptono, 1997:51 kualitas layanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat
relatif, yaitu tergantung dari prespektif yang digunakan untuk menentukan ciri – ciri dan spesifikasi. Terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya
konsisten satu sama lain, yaitu: persepsi, produk, atau jasa, dan proses.
2.2.4. Nilai Pelanggan Customer Value
2.2.4.1.Pengertian Nilai Pelanggan
Pengertian nilai di mata pelanggan adalah harga yang rendah, segala yang diinginkan dari suatu produk, kualitas yang didapat untuk
harga yang dibayarkan dan segala sesuatu yang diperoleh untuk segala sesuatu yang diberikan Zeithaml, 2000:441 dalam Diah 2009.
Nilai pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan yang disesuaikan dengan harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh
suatu perusahaan Slater dan Narver, 1994:23 dalam Diah 2009. Dengan nilai pelanggan, kita mengartikan ikatan emosional yang terbentuk antara
pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan suatu produk atau jasa penting yang diproduksi oleh produsen dan menemukan produk
tersebut memberikan suatu tambahan nilai Butz dan Goodstein, 1996 dalam Diah 2009. Dari konsep dan beberapa definisi tentang nilai
pelanggan diatas dapatlah kita kembangkan secara komprehensif, bahwa
17
secara garis besar nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat benefits yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang pelanggan
costs untuk mendapatkan atau menkonsumsi produk tersebut. Sehingga nilai pelanggan merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh pelanggan
dan evaluasi terhadap atribut-atribut produk serta berbagai konsekuensi yang timbul dari penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan
maksud pelanggan Wooddruff, 1997 dalam Diah, 2009. Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang
kuat terhadap kepuasan pelanggan atau pelanggan Woodruff, 1997 dalam Diah, 2009. Dimana konseptersebut menggambarkan pertimbangan yang
evaluatif pelanggan tentang produk yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi
bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut
yang sama, seperti telah dijelaskan diatas bahwa atribut yang dimaksud disini adalah merek dan keunggulan layanan atas produk. Nilai yang
diterima bisa mengarahkan secara langsung pada formasi perasaan- perasaan kepuasan secara keseluruhan. Kepuasan secara menyeluruh
merupakan perasaan-perasaan pelanggan dalam respon untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman pelanggan dalam penggunaan suatu produk.
Dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas
tadi.
18
Dalam penelitian ini, ada indikator Nilai Pelanggan adalah : 1.
Menghemat Waktu 2.
Menghemat Biaya 3.
Menghemat Usaha
2.2.5. Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
