10
dipercaya yang dimiliki para staff emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Berbagai definisi dikemukakan oleh pakar untuk istilah pemasaran, tergantung dari sudut pandang yang mereka gunakan. Definisi manajerial,
pemasaran yang sering digambarkan sebagai “Seni menjual produk” . Peter Drucker, ahli teori manajemen mengatakan sebagai berikut Sunarto,
2003:7 . “Orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan
memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Idealnya,
pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk
atau jasa itu”. Kotler 2000:8 memberikan pengertian pemasaran adalah
kelompok yang mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain. Menurut Buchari 2004, Pemasaran adalah yang didalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual,
dengan segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya. Tahun 1985, AMA American Marketing Association
11
menyatakan pemasaran adalah proses perencanaan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi dan pendistribusian barang, jasa dan
ide agar dapat memuaskan pelanggan tujuan perusahaan. Dikutip didalam buku Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Buchari alma
2004:3. Menurut Kotler 2000:9, Pemasaran telah didefinisikan dalam
banyak cara. Definisi yang paling sesuai adalah suatu proses social manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan produk jasa yang bernilai dengan pihak lain.
2.2.2. Jasa
2.2.2.1.Pengertian Jasa
Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Kotler dan Amstrong mengdefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat
berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Sedangkan Payne et.al, 2000:8 mengemukakan jasa adalah “suatu kegiatan yang memiliki
beberapa unsur ke tidak berwujudan yang berhubungan dengannya, melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau properti dalam
kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”. Setiap
12
pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karakteristik jasa.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata “Jasa” service itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan
pribadi personal service sampai jasa sebagai suatu produk. Banyak pakar pemasaran Jasa mendefinisikan pengertian jasa. Menurut Lupiyoadi –
Hamdani 2006:5 ,Pada dasarnya jasa merupakan suatu aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruks, yang
umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah misalnya : kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan konsumen. Stanton 1981:529 , menjelaskan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Zeithamal Bitner 2000:30 menyatakan Jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti : kenikmatan, santai, sehat bersifat tidak berwujud sesuai yang tercantum di
dalam buku Manajemen Pemasaran Pemasaran Jasa, Buchari 2004:243. Dari berbagai definisi tersebut, tampak bahwa didalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen penyedia jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan
suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
13
2.2.2.2.Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang fisik, Griffin 1996 menyebutkan karakteristik jasa berikut ini :
a Intangibility tidak berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa ini dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang
dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. b
Unstorability tidak dapat disimpan Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang
telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga Inseparability tidak dapat dipisahkan, mengingat pada umumnya jasa dihasilkan
dikonsumsi secara bersamaan. c
Customization kustomisasi Jasa juga sering kali di desain khusus untuk kebutuhan pelanggan,
sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
2.2.2.3.Macam-macam Jasa
Seperti yang telah disebutkan, macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut Converse et.al di dalam Buchari
2004:246: a
Personalized services , Jasa ini bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Pelayanannya
haruslah langsung ditangani sendiri oleh produsennya.
14
b Financial services
c Public Utility and Transportation services
d Entertainment
e Hotel services
Yang perlu diperhatikan dalam marketing jasa seperti ini adalah: a
Lokasi yang baik b
Menyediakan fasilitas suasana yang menarik c
Nama baik yang bersangkutan Dengan memperhatikan hal-hal di atas, maka konsumen akan puas.
Mereka akan menginformasikan pula kepada rekan-rekannya dan tercapailah advertensi secara gratis, dari nulut ke mulut. Dalam Marketing
personal services diusahakan supaya timbul semacam Petronage motive terhadap para konsumennya. Petronage motive artinya keinginan untuk
menjadi langganan tetap.
2.2.2.4.Dimensi Kualitas Jasa
Terdapat 5 dimensi SERVQUAL kualitas Jasa, Parasuraman, dkk 1998 adalah sebagai berikut :
1. Tangibles berwujud, yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan sarana prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi: Peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya.
15
2. Reliability Keandalan, yaitu kinerja yang diharapkan harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.
3. Responsiveness ketanggapan, yaitu kebijakan untuk membantu untuk
memberikan pelayanan yang cepat responsive, tepat pada pelanggan. Dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance jaminan kepastian, yaitu pengetahuan,
kesopanansantunan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Hal ini meliputi : security
keamanan, communication komunikasi, credibility kredibilitas.
5. Empathy Empati, yaitu memberikan perhatian yang khusus bersifat
individual. Diberikan pada para pelanggan dengan berupaya memahami
kenginan konsumen.
2.2.3. Kualitas Layanan Service Quality
