Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah dimana kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa
yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2006:182 ada lima
faktor dalam menentukan kualitas pelayanan adalah : Bukti Fisik Tangibles, Kehandalan Reliability, Daya Taggap Responsiveness, Empati Emphaty, dan
Jaminan Assurance.
Kualitas Pelayanan X
1. Bukti Fisik Tangibles X1 2. Kehandalan Reliability X2
3. Daya Tanggap Responsiveness X3 4. Jaminan Assurance X4
5. Empati Empathy X5
Sumber :Lupiyoadi 2006:182 dan Rangkuti 2002:30 Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Menurut Sugiyono 2009:93 hipotesis merupakan “jawaban sementara terhadap perumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya
disusun dalam kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan teori yang relevan belum berdasarkan fakta-fakta empiris yang
diperoleh melalui pengumpulan data”. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban empirik.
Kepuasan Nasabah Y
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dirumuskan serta teori-teori pendukung, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai
berikut Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan sigifikan terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Menurut Sugiono 2008:5, jenis penelitian secara umum dikelompokkan menurut bidang, tujuan, metode, tingkat eksplanasi, dan waktu. Jenis penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat antar variable yang terumus pada
hipotesis penelitian, yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara,Medan
3.2 Tempat dan Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Sumut Cabang Universitas Sumatera Utara, Medan. Penelitian ini direncanakan April – Juni 2013.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Penelitian ini memberikan batasan operasional untuk menghindari kesimpang siuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian yang
dilakukan sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan, maka penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah.
Universitas Sumatera Utara
Adapun variable – variable yang diteliti pada penelitian ini : X1
= Bukti Fisik Tangibles X2
= Kehandalan Reliability X3
= Daya Tanggap Responsiveness X4
= Empati Emphaty X5
= Jaminan Assurance Y
= Kepuasan Nasabah
3.4 Defenisi Operasional