2. Gold
Rp. 25.000,00 Keunggulan dari kartu ATM Bank Sumut adalah :
1. Dapat bertransaksi lebih dari 6.500 ATM anggota jaringan ATM Bersama diseluruh Indonesia.
2. Dapat brtransaksi di ribuan mesin ATM anggota Bank Card di Malaysia.
3. Lokasi ATM berada disetiap kota besar dan lokasi strategic di seluruh Sumatera Utara.
4. Transaksi 24 jam sehari.
4.2 Analisis Deskriptif 4.2.1
Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden
penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dalam skala likert untuk menanyakan pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Variabel
kehandalan X1 yang terdiri dari 2 butir pernyataan, variabel jaminan X2 yang terdiri dari 2 butir pernyataan, variabel bukti fisik X3 yang terdiri dari 2 pertanyaan, variabel
daya tanggap X4 yang terdiri dari 2 pertanyaan, variabel empati X5 yang terdiri dari 3 pertanyaan sedangkan variabel kepuasan Y terdiri dari 3 butir pernyataan. Jadi
jumlah seluruh pertanyaan adalah 14 butir.
Universitas Sumatera Utara
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Sumut Cabang USU. Kuesioner sebagai data primer dalam penelitian ini telah disebarkan kepada sampel
yang telah ditentukan sesuai dengan kriteria. Tabel-tabel dalam penjelasan berikut menjelaskan deskriptif responden yang
berjumlah 100 orang.
1. Pembagian Responden Berdasarkan UmurUsia
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan umurusia :
Tabel 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan UmurUsia
Usia Tahun Jumlah orang
Persentase
16-20 42
42 21-25
42 42
26-30 7
7 31-35
2 2
36-40 5
5 41-45
2 2
TOTAL 100
100 Sumber : Hasil Penelitian, Juni 2013diolah
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 100 orang responden, berusia 16-20 tahun sebesar 42, berusia 21-25 tahun sebesar 42, berusia 26-30 tahun sebesar 7,
berusia 31-35 tahun sebesar 2 , berusia 36-40 tahun sebesar 5, dan yang berusia 41-45 tahun sebesar 2. Usia 16-20 dan 21-25 tahun merupakan jumlah terbanyak pada
penelitian ini. Usia 16-20 tahun dan 21-25 tahun merupakan jumlah terbanyak pada
Universitas Sumatera Utara
penelitian ini dikarenakan usia 16-20 tahun dan 21-25 tahun dirasakan cukup mengetahui kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap, dan empati pada PT. Bank
Sumut Cabang USU.
2. Pembagian Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin :
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Frekuensi Persentase
Laki-Laki 47
47 Perempuan
53 53
Total 100
100 Sumber : Hasil Penelitian, Juni 2013diolah
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa komposisi responden menurut jenis kelamin dimana terlihat dari total responden sebesar 100 orang, komposisi perempuan sebanyak
53 orang 53 dan laki-laki sebanyak 47 orang 47. Perempuan menjadi responden yang terbanyak dikarenakan nasabah perempuan lebih peka terhadap kehandalan,
jaminan, daya tanggap, bukti fisik, dan empati pada PT. Bank Sumut Cabang USU.
3. Pembagian Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berikut ini adalah tabulasikarakteristik responden berdasarkan Pekerjaan :
Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah orang
Persentase
Wirawasta 10
10 Mahasiswa
72 72
Universitas Sumatera Utara
Pedagang 4
4 Pegawai Negeri Sipil
8 8
Guru 3
3 Pelajar
3 3
TOTAL 100
100 Sumber : Hasil Penelitian, Juni 2013diolah
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat dari 100 resonden, pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 10 orang 10, mahasiswa sebanyak 72 orang 72, pedagang
sebanyak 4 orang 4, pegawai negeri sipil 8 orang 8, guru sebanyak 3 orang
3, dan pelajar sebanyak 3 orang 3.
Dalam penelitian ini, mayoritas responden merupakan mahasiswa, yaitu dengan persentase 72 72 orang. Persentase terendah diperoleh oleh guru dan pelajar dengan
persentase 3 3 orang.
4. Pembagian Responden berdasarkan Lamanya menjadi nasabah
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan Lamanya menjadi nasabah :
Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Lamanya menjadi Nasabah
Menjadi Nasabah Jumlah orang
Persentase
6 bulan – 1 tahun 37
37 Lebih dari 1 tahun
63 63
TOTAL 100
100 Sumber : Hasil Penelitian, Juni 2013diolah
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat dari 100 resonden, lamanya menjadi nasabah 6 bulan – 1 tahun 37 orang 37, lamanya menjadi nasabah lebih dari 1 tahun
63 orang 63. Lamanya menjadi nasabah lebih dari 1 tahun merupakan yang terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasi bahwa nasabah Bank Sumut
memiliki pengalaman yang baik dalam menggunakan jasa Bank Sumut, sehingga lebih
banyak yang menggunakan jasa Bank Sumut lebih dari 1 tahun. 4.2.2
Analisis Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi keputusan penggunaan jasa Bank Sumut. Instrumen
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah Variabel kehandalan X1 yang terdiri dari 2 butir pernyataan, variabel jaminan
X2 yang terdiri dari 2 butir pernyataan, variabel bukti fisik X3 yang terdiri dari 2 pernyataan, variabel daya tanggap X4 yang terdiri dari 2 pernyataan, variabel empati
X5 yang terdiri dari 3 pernyataan sedangkan variabel kepuasan Y terdiri dari 3 butir pernyataan. Jadi jumlah seluruh pernyataan adalah 14 butir.
Kuisioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tannggapan responden sebagai berikut :
Sangat Setuju SS : diberi skor 5
Setuju S : diberi skor 4
Kurang Setuju : diberi skor 3
Tidak Setuju : diberi skor 2
Universitas Sumatera Utara
Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1
1. Variabel Kehandalan sebagai Variabel X
1
Tabel 4.5 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Variabel Kehandalan
ITEM S S
S K S
T S STS
Total N
N N
N N
1 55
55 40
40 5
5 100
2 43
43 51
51 5
5 1
1 100
Sumber : Hasil Penelitian, Juni 2013diolah
Hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel Kehandalan pada Tabel 4.5 yaitu :
a. Pada pernyataan pertama karyawan memberikan pelayanan secara maksimal kepada nasabah Bank Sumut, dari 100 responden 55 responden menyatakan
sangat setuju, 40 responden menyatakan setuju, 5 responden menyatakan kurang setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, dan 0 responden
menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab sangat setuju, yaitu sebanyak 55 orang dengan nilai persentase sebanyak 55. Hal ini
mengindikasikan bahwa pelayanan jasa dari awal hingga akhir total yang diberikan PT. Bank Sumut sesuai dengan sebagian besar harapan nasabah.
b. Pada pernyataan kedua transaksi yang diberikan Bank Sumut kepada nasabah dilakukan dengan tepat, dari 100 responden 43 responden menyatakan sangat
setuju, 51 responden menyatakan setuju, 5 responden menyatakan kurang setuju, dan 1 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 responden yang
Universitas Sumatera Utara
menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden setuju, yaitu sebanyak 51 orang dengan nilai persentase 51. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan
PT. Bank Sumut memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah dengan ketepatan melakukan transaksi.
2. Variabel Jaminan sebagai Variabel X
2
Tabel 4.6 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Variabel Jaminan
ITEM S S
S K S
T S STS
Total F
F F
F F
1 37
37 56
56 5
5 2
2 100
2 62
62 35
35 2
2 1
1 100
Sumber : Hasil Penelitian, Juni 2013diolah
Hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel Kehandalan pada Tabel 4.6 yaitu :
a. Pada pernyataan karyawan memiliki kemampuan yang cukup baik dalam menghadapi masalah nasabah, dari 100 responden 37 responden menyatakan
sangat setuju, 56 responden setuju, 5 responden kurang setuju, 2 responden tidak setuju, dan 0 responden sangat tidak setuju. Mayoritas
responden setuju, yaitu sebanyak 56 orang dengan nilai persentase 56. Hal ini mengindikasikan bahwa kemampuan dan pengetahuan yang diberikan karyawan
sudah baik.
Universitas Sumatera Utara
b. Pada pernyataan kedua Karyawan memberikan jaminan keamanan pelayanan selama proses transakasi berlangsung, dari 100 responden 62 responden
menyatakan sangat setuju, 35 responden setuju, 2 responden kurang setuju, 1 responden tidak setuju, dan 0 responden sangat tidak setuju. Mayoritas
responden menyatakan sangat setuju, yaitu sebanyak 62 orang dengan nilai persentase 62. Hal ini mengindikasikan Keamanan yang diberikan Bank
Sumut selama bertransaksi sangat baik.
3. Variabel Bukti Fisik sebagai Variabel X
3
Tabel 4.7 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik
ITEM S S
S K S
T S STS
Total F
F F
F F
1 43
43 39
39 16
16 2
2 100
2 31
31 53
53 15
15 1
1 100
Sumber : Hasil Penelitian, Juni 2013diolah
Hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel Kehandalan pada Tabel 4.7 yaitu :
a. Pada pernyataan pertama Tampilan serta interior gedung Bank Sumut cukup menarik, dari 100 responden 43 responden menyatakan sangat setuju, 39
responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan kurang setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Mayoritas responden menjawab sangat setuju, yaitu sebanyak 43 orang
Universitas Sumatera Utara
dengan nilai persentase sebesar 43. Hal ini mengindikasikan bahwa Penampilan gedung dan interior bangunan sudah sangat menarik.
b. Pada pernyataan kedua Penampilan karyawan Bank Sumut cukup menarik, dari 100 responden 31 responden menyatakan sangat setuju, 53 responden
menyatakan setuju, 15 responden menyatakan kurang setuju, dan 1 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0 responden yang menyatakan
sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebayak 53 orang dengan nilai persentase sebesar 53. Hal ini mengindikasikan bahwa
penampilan karyawan sudah sangat menarik bagi nasabah.
4. Variabel Daya Tanggap sebagai Variabel X
4
Tabel 4.8 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap
ITEM S S
S K S
T S STS
Total F
F F
F F
1 38
38 45
45 17
17 100
2 47
47 45
45 6
6 2
2 100
Sumber : Hasil Penelitian, Juni 2013diolah
Hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel Kehandalan pada Tabel 4.8 yaitu :
a. Pada pernyataan pertama Karyawan membantu kesulitan nasabah dalam penggunaan layanan perbankan, dari 100 responden 38 responden
menyatakan sangat setuju, 45 responden menyatakan setuju, 17 responden
Universitas Sumatera Utara
menyatakan kurang setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab
setuju, yaitu sebayak 45 orang dengan nilai persentase sebesar 45. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan sangat membantu dalam menangani masalah
yang dialami nasabah. b. Pada pernyataan kedua Karyawan dapat memberikan pelayanan dengan cepat,
dari 100 responden 47 responden menyatakan sangat setuju, 45 responden menyatakan setuju, 6 responden menyatakan kurang setuju, dan 2 responden
yang menyatakan tidak setuju dan 0 responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab sanagt setuju, yaitu sebayak 47orang
dengan nilai persentase sebesar 47. Hal ini mengindikasikan bahwa Kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Bank Sumut sangat baik.
5. Variabel Empati sebagai Variabel X
5
Tabel 4.9 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Variabel Empati
ITEM S S
S K S
T S STS
Total F
F F
F F
1 46
46 48
48 5
5 1
1 100
2 52
52 40
40 8
8 100
3 42
42 51
51 6
6 1
1 100
Sumber : Hasil Penelitian, Juni 2013diolah
Universitas Sumatera Utara
Hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel Kehandalan pada Tabel 4.9 yaitu :
a. Pada pernyataan pertama Karyawan memberikan perhatian secara penuh kepada nasabah, dari 100 responden 46 responden menyatakan sangat
setuju, 48 responden setuju, 5 responden kurang setuju, 1 responden tidak setuju, dan 0 responden sangat tidak setuju. Mayoritas
responden menjawab setuju, yaitu sebayak 48orang dengan nilai persentase sebesar 48. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan lebih
mengutamakan kepentingan nasabah. b. Pada pernyataan kedua Karyawan dapat menciptakan komunikasi yang
baik kepada nasabah Bank Sumut, dari 100 responden 52 responden menyatakan sangat setuju, 40 responden setuju, 8 responden kurang
setuju, 0 responden tidak setuju, dan 0 responden sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab sangat setuju, yaitu sebayak 52orang
dengan nilai persentase sebesar 52. Hal ini mengindikasikan bahwa Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan nasabah sangat baik.
c. Pada pernyataan ketiga Bank memiliki karyawan yang dapat memberikan pemahaman secara personal kepada nasabah, dari 100
responden 42 responden menyatakan sangat setuju, 51 responden setuju, 6 responden kurang setuju, 1 responden tidak setuju, dan 0
responden sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab sanagt setuju, yaitu sebayak 51orang dengan nilai persentase sebesar 51. Hal
Universitas Sumatera Utara
ini mengindikasikan bahwa Perhatian secara personalindividu yang dilakukan karyawan kepada nasabah sudah cukup baik.
6. Variabel Kepuasan sebagai variabel X
6
Tabel 4.10 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Variabel Kepuasan
ITEM S S
S K S
T S STS
Total F
F F
F F
1 43
43 52
52 4
4 1
1 100
2 49
49 39
39 12
12 100
3 37
37 56
56 5
5 2
2 100
Sumber : Hasil Penelitian, Juni 2013diolah
Hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel Kehandalan pada Tabel 4.10 yaitu :
a. Pada pernyataan pertama Mutu akhir yang diberikan tinggi, dari 100 responden 43 responden menyatakan sangat setuju, 52 responden
menyatakan setuju, 4 responden menyatakan kurang setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, dan 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebayak 52 orang dengan nilai persentase sebesar 52. Hal ini mengindikasikan
bahwa karyawan dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabah. b. Pada pernyataan kedua Anda puas dengan keseluruhan pelayanan yang
diberikan, dari 100 responden 49 responden menyatakan sangat
Universitas Sumatera Utara
setuju, 39 responden menyatakan setuju, 12 responden menyatakan kurang setuju, 0 responden yang menyatakan tidak setuju dan 0
responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menjawab sangat setuju, yaitu sebayak 49orang dengan nilai persentase
sebesar 49. Hal ini mengindikasikan bahwa Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan nasabah PT. Bank Sumut.
c. Pada pernyataan ketiga Anda merasa puas terhadap sikap dan perilaku Customer Service secara umum, dari 100 responden 37 responden
menyatakan sangat setuju, 56 responden setuju, 5 responden kurang setuju, 2 responden tidak setuju, dan 0 responden sangat tidak setuju.
Mayoritas responden menjawab setuju, yaitu sebayak 56orang dengan nilai persentase sebesar 56. Hal ini mengindikasikan bahwa Jasa yang
ditawarkan tidak ada complain.
4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas
Kategori