Adapun variable – variable yang diteliti pada penelitian ini : X1
= Bukti Fisik Tangibles X2
= Kehandalan Reliability X3
= Daya Tanggap Responsiveness X4
= Empati Emphaty X5
= Jaminan Assurance Y
= Kepuasan Nasabah
3.4 Defenisi Operasional
Penelitian ini terdapat 2 variabel yaitu : 1. Variable bebas, adalah variable yang nilainya tidak tergantung pada variabel
lain. Variable bebas dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan X adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Kualiatas pelayanan memiliki dimensi-dimensi yang terdiri dari :
1. Kehandalan Reliability
Yaitu kemampuan dari Bank Sumut Cabang USU untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Universitas Sumatera Utara
2. Jaminan Assurance Yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan
bank untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman kepada nasabah Bank Sumut Cabang USU.
3. Sarana fisik Tangible Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
pada pihak eksternal. 4. Daya Tanggap Responsivness
Yaitu kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu nasabah yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi
yang jelas. 5. Empati Emphaty
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada nasabah, dengan berupaya memahami
keinginan nasabah dimana Bank Sumut Cabang USU diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang nasabah,
memahami kebutuhan nasabah secara spesisfik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.
2. Variable terikat, adalah variable yang dipengaruhi oleh variable lain. Variable terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan Y, yaitu Perasaan
senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapannya Kotler,
2001:21. Pada penelitian ini didefinisikan sebagai tingkat perasaan dimana
Universitas Sumatera Utara
nasabah merasa puas atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada Bank Sumut Cabang USU.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Dimensi Variabel
Defenisi Operasional variabel
Indikator Skala
Pengukuran
1. Kehandalan X1
Kemampuan dari Bank Sumut Cabang USU untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya.
1.Pelayanan jasa dari awal hingga akhir total
2.Ketepatan bertransaksi Likert
2. Jaminan X2
Pengetahuan, kesopan santunan,dan kemampuan
para karyawan bank untuk menumbuhkan rasa
percaya dan aman kepada nasabah Bank Sumut
Cabang USU. 1. Kemampuan dan
pengetahuan yang dimiliki karyawan
2. Keamanan selama bertransaksi
Likert
3. Bukti Fisik X3
Kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak
eksternal. 1. Penampilan gedung dan
interior bangunan
2.Penampilan karyawan
Likert
4. Daya Tanggap X4
Kemauan untuk memberikan pelayanan
dan membantu nasabah yang cepat dan tepat
kepada nasabah dengan penyampaian informasi
yang jelas. 1. Membantu penyelesaian
kesulitan nasabah
2. Kecepatan pelayanan
Likert
Universitas Sumatera Utara
5. Empati X5
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada
nasabah, dengan berupaya memahami keinginan
nasabah dimana Bank Sumut Cabang USU
diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang nasabah, memahami
kebutuhan nasabah secara spesisfik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.
1. Berempati kepada nasabah
2. Kemampuan karyawan komunikasi dengan nasabah
3. Perhatian secara personalindividu
Likert
Kepuasan Nasabah Y
Tingkat perasaan dimana nasabah merasa puas atas
kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada Bank
Sumut Cabang USU. 1. Dapat memenuhi
kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah
2. Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan
3. Produk-produk yang ditawarkan tidak ada
complain Likert
3.5 Skala Pengukuran Variable
Penelitian ini menggunakan skala Likert, yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial,
yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji pada setiap jawaban akan diberikan skor
Sugiyono 2009:132. Untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian memberikan lima alternative jawaban kepada responden dengan menggunakan skal 1 sampai 5.
Universitas Sumatera Utara
Dilihat pada tabel berikut ini :
Table 3.2 Instrumen Skala Likert
No Alternatif jawaban
Skor
1 Sangat Setuju SS
5 2
Setuju S 4
3 Kurang Setuju KS
3 4
Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS
1
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1
