27 3.
Jaminan assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan
santun. 4.
Bukti Langsung tangible, kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 5.
Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4 Pelayanan Publik
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Soetopo mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang perlu difikirkan orang lain
Napitupulu, 2007 :164. Sedangkan menurut Kotler mendefinisikan pelayanan sebagai “ A service is any act or performance that one party can offer to another
28 that is essentially antangible and does not result in the ownership of anything. It’s
production may or may not be tied to physical product” dalam Supranto, 2006 : 227 artinya adalah pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan dimana
sebuah kelompok memberi penawaran kepada pihak lain yaitu yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atau yang lainnya.
Penyediaannya dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk nyata. Sehingga dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan
adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak
berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Empat karakteristik dari pelayanan Kotler 1994 : 561 adalah sebagai berikut:
1. Intangibility tidak berwujud; tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium sebelum ada transaksi. 2.
Inseparability tidak dapat dipisahkan; dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3. Variability berubah-ubah dan bervariasi; jasa beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.
4. Perishbility cepat hilang, tidak tahan lama; jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi.
29
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No.
81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan
lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab
utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat.
Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu:
a.
Indeks Kepuasan Masyarakat IKM adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya,
b.
Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,
c.
Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah termasuk BUMN BUMD dan BHMN, d.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
30 pemenuhan kebutuha penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peratura perundang-undangan, e.
Unit pelayanan publilk adalah unit kerja kantor pelayanan pada
instansi pemerintah termasuk BUMN BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan, f.
Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan,
g.
Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik,
h.
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,
i.
Biaya pelayanan publik adalah segala biaya dengan nama atau
sebutan apapun sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh
pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan.
j.
Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable
31 penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan. k.
Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, ayau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik
