24 Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut: 1.
Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik; 3.
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingku Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas
Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas secara akurat. Akan tetapi, umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai
ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produkjasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian conformance quality. Kualitas desain
25 merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah
ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
Berdasarkan perpektif TQM Total Quality Management, kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek
hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch Davis
1994 yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas adalah kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang
seharusnya dan memuaskan ekspektasi pelanggan Robbins Coulter 2010 : 136. Defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan Heizer dan Render 2006 : 253,. Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan
bahwa kualitas merupakan kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan
dan memuaskan ekspektasi pelanggan.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat beberapa dimensi mutu untuk bidang pendukung staf beserta definisinya Supranto 2006 : 14, yaitu:
26 1.
Keberadaan pendukung availability of support : Tingkatan untuk mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa
2. Ketanggapan pendukung responsiveness of support : Tingkatan
untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan
3. Ketepatan waktu pendukung time lines of support : Tingkatan untuk
mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian
4. Penyelesaian pendukung completeness of support : Tingkatan untuk
mana seluruh pekerjaan selesai 5.
Kesenangan pendukung pleasantness of support : Tingkatan untuk mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang
tepat selama bekerja dengan pelanggan Sementara Parasuraman menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan
Lupiyoadi 2006 : 182. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi : 1.
Keandalan relialibility, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberika pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 2.
Daya Tanggap responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
27 3.
Jaminan assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan
santun. 4.
Bukti Langsung tangible, kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 5.
Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4 Pelayanan Publik
