33 b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif
lebih mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik
governance dapat dengan mudah dinilai dalam praktik
penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam pelayanan publik, keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama
ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan untuk memulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur masyarakat
sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan redistribusi
peran yang proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat
dikembangkan c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance.
Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan
buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada ketiganya Indiahono, 2009 : 21.
2.5 Penelitian Terdahulu
Rifki 2014 telah melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan
Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Dari penelitian tersebut telah diperoleh
34 hasil bahwa pelayanan di Kecamatan Medan Marelan kurang baik. Hal ini
diperoleh dari pengukuran Indeks Kepuasan yang menghasilkan nilai 59,72. Sedangkan hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan
Labuhan memperoleh nilai 66,39 dan berpredikat B yaitu cukup baik. Melalui penelitian tersebut, para pelayan masyarakat yang ada di Kecamatan Medan
Marelan harus memperbaiki kinerja mereka sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. Sedangkan untuk Kecamatan Medan Labuhan
sudah mencapai predikat cukup baik, namun tetap masih bisa ditingkatkan pelayanannya.
Sementara, Pipit 2010 dalam penelitiannya yang berjudul Indeks Kepuasan Masyarakat Bidang Perizinan Surat Izin Tempat Usaha SITU di
Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Serang. Pada penelitian ini, peneliti melakukan penelitian terhadap pelayanan di Kantor Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Kabupaten Serang. Dari penelitian ini dapat dilihat hasil penelitian yaitu memperoleh nilai indeks 2,8181 yang jika dikonversi menjadi 70,45
sehingga mutu pelayanan di kantor tersebut adalah Baik. Aprilia 2011 dalam penelitiannya yang berjudul Evaluasi Terhadap
Kualitas Pelayanan Publik Melalui Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Unitt Referensi UPU Perpustakaan Universitas Gadjah Mada mengambil sampel
dari mahasiswa dan masyarakat yang menggunakan perpustakaan Universitas Gadjah Mada. Dari penelitian tersebut, diperoleh bahwa ada empat elemen
penilaian yang memperoleh nilai di bawah 2,51 atau berpredikat tidak baik, yaitu prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan, biaya pelayanan dan kenyamanan
35 lingkungan. Unsur yang memperoleh penilaian antara 2,51 – 3,25 atau berpredikat
baik yaitu kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan, serta keamanan lingkungan. Sedangkan unsur yang memperoleh nilai lebih dari 3,26 atau sangat
baik yaitu, persyarata peleayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, keadilan dalam
mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, serta ketepatan jadwal pelayanan. Berdasarkan analisis hasil penelitian, maka secara keseluruhan
pelayanan public yang diselenggarakan oleh Unit Referensi UPU Perpustakaan Universitas Gadjah Mada memperoleh nilai 77,225 atau mutu pelayanan Baik.
Sedangkan Harentama 2010 pada penelitian yang berjudul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Semarang mengambil sampel masyarakat yang telah menggunakan pelayanan di kantor BPPT Kota Semarang. Penelitian ini
menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh sebesar 79,6. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Badan
Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Semarang masuk kategori Baik. Syafrizal Helmi Situmorang et al 2009 melakukan penelitian dengan
judul Analisa Survey Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Unit-Unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai. Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik bagi Masyarakat Kabupaten Serdang Bedagai. Berpedoman dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
:
36 KEP25M.PAN22004, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai
gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
dan Penanaman Modal, Puskesmas dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat pengguna
pelayanan yaitu sebanyak 152 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Penelitian ini menunjukkan,
dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupateng Serdang Bedagai pada tahun 2009, unsur yang mendapatkan
nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,18 jika dikonversi bernilai 79,5 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada
kecepatan pelayanan sebesar 2,62 yang jika dikonversi bernilai 65,5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
indeks kepuasan masyarakat adalah 2,88 atu setelah dikonversi menjadi 72,03.
Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2009
adalah ”B” yaitu Baik Syafrizal Helmi Situmorang dan Endang Sulistya Rini 2014 melakukan
penelitian dengan judul Satisfaction Index Measurements of Community Services in Serdang Bedagai Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik bagi Masyarakat
Kabupaten Serdang Bedagai. Berpedoman dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP25M.PAN22004, Indeks
37 Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal,
Puskesmas dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden.
Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Penelitian ini menunjukkan,
dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupateng Serdang Bedagai pada tahun 2010, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah
keamanan pelayanan sebesar 3,18 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 2,62. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
indeks kepuasan masyarakat adalah 2,86.
Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten
Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah ”B” yaitu Baik. Pada tahun 2011, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah persyaratan pelayanan sebesar
3,19 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian jadwal pelayanan sebesar 2,03. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa
indeks kepuasan masyarakat adalah 2,98.
Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang
Bedagai pada tahun 2011 adalah ”B” yaitu Baik. Terjadi peningkatan pada nilai indeks kepuasan masyarakat dimana sebelumnya pada tahun 2010 nilai indeks
kepuasan masyarakat atas pelayanan adalah 2,86 sedangkan pada tahun 2011 menjadi 2,98 sehingga terjadi peningkatan sebesar 0,12 poin. Adapun
38 meningkatnya nilai indeks kepuasan masyarakat ini karena dipengaruhi oleh
peningkatan poin dari 14 unsur pelayanan. Sedangkan pada tahun 2012, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar
3,11 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian biaya pelayanan sebesar 2,57. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
indeks kepuasan masyarakat adalah 2,79.
Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada
tahun 2012 adalah ”B” yaitu Baik. Sedangkan pada tahun 2012 terjadi penurunan atas nilai indeks kepuasan masyarakat yang awalnya pada tahun 2011 sebesar 2,98
menjadi 2,79 atau terjadi penurunan sebesar 0.19 point. Adapun penurunan nilai indeks kepuasan masyarakat ini karena dipengaruhi oleh penurunan point dari 14
unsur pelayanan yang ada pada tahun 2012. Dapat dibandingkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversikan antara tahun 2010 hingga
2012 terjadi fluktuasi mutu, dimana antara tahun 2010 ke 2011 terjadi peningkatan tetapi terjadi penurunan antara 2011 ke 2012. Walaupun terjadi
fluktuasi nilai tetapi tingkat mutu pelayanan masih dalam kategori mutu pelayanan baik dan kinerja pelayanan terhadap masyarakat sama baiknya.
39
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat
No Nama Peneliti
dan Tahun Penelitian
Judul Penelitian
Sampel Penelitian
Hasil Penelitian 1
Rifki 2014 Pengukuran
Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap
Pelayanan Pemerintah di
Kecamatan Medan
Marelan dan Kecamatan
Medan Labuhan Kota
Medan. Penelitian ini
dilakukan pada masyarakat yang
pada saat pencacahan
sedang berada di kecamatan Medan
Marelan, dan Kecamatan Medan
Labuhan, atau masyarakat yang
pernah menerima pelayanan dari dua
kecamatan tersebut.
Hasil Penelitian menunjukkan
bahwa Indeks kepuasan
masyarakat pada Kecamatan Medan
Marelan adalah 59,72 sehingga
mutu pelayannanya
dinilai Kurang Baik, sementara
bahwa Indeks kepuasan
masyarakat pada Kecamatan Medan
Labuhan adalah 66,39 sehingga
mutu pelayanan dinilai Baik.
2 Pipit 2010
Indeks Kepuasan
Masyarakat Bidang
Perizinan Surat Izin Tempat
Usaha SITU di Kantor
Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten
Serang. Penelitian
dilakukan pada masyarakat yang
memakai layanan Kantor Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kabupaten
Serang. Penelitian ini
menunjukkan bahwa Nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat
setelah di konversi adalah sebesar
70,45. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa mutu pelayanan di
Kantor Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kabupaten Serang adalah
baik
40 No
Nama Peneliti
dan Tahun Penelitian
Judul Penelitian
Sampel Penelitian
Hasil Penelitian
3 Aprilia
2011 Evaluasi
Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik
Melalui Kajian Indeks
Kepuasan Masyarakat
Pada Unitt Referensi
UPU Perpustakaan
Universitas Gadjah Mada
Penelitian dilakukan pada
mahasiswa, dosenpeneliti
dan umum yang
menggunakan Perpustakaan
Universitas Gadjah Mada
Penelitian ini menunjukkan bahwa
keseluruhan penilaian responden memberikan
nilai indeks 77,225 atau mutu pelayanan B,
dengan kualitas pelayanan Baik.
4 Harentama
2010 Analisis
Faktor-Faktor yang
Mempengaru hi Kepuasan
Masyarakat Pada
Pelayanan Badan
Pelayanan Perizinan
Terpadu Kota Semarang
Penelitian dilakukan pada
masyarakat yang memakai
pelayanan pada Badan
Pelayanan Perizinan
Terpadu Kota Semaran
Penelitian ini menunjukkan bahwa
nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang
diperoleh sebesar 79,6. Berdasarkan nilai
tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu
pelayanan Badan Pelayanan Perizinan
Terpadu Kota Semarang masuk kategori Baik.
41 No
Nama Peneliti
dan Tahun Penelitian
Judul Penelitian
Sampel Penelitian
Hasil Penelitian
5 Syafrizal
Helmi Situmorang
et al 2009 Analisa Survey
Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap Unit-
Unit Pelayanan Publik
Pemerintah Studi Kasus
Kabupaten Serdang
Bedagai
Pendekatan survei dengan subjek
penelitiannya adalah masyarakat pengguna
pelayanan yaitu sebanyak 152
responden. Teknik sampel yang
digunakan adalah sampel insidental
Nilai yang paling tinggi adalah
keamanan pelayanan sebesar
3,18 dan nilai yang paling
rendah pada kecepatan
pelayanan sebesar 2,62.
Indeks kepuasan
masyarakat adalah 2,88 jika
dikonversi menjadi 72,03
berpredikat ”B” yaitu Baik
5 Syafrizal
Helmi Situmorang
dan Endang Sulistya Rini
2014 Satisfaction
Index Measurements
of Community Services in
Serdang Bedagai
Sumatera Utara
Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui tingkat kinerja unit
pelayanan secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik bagi
Masyarakat Kabupaten Serdang
Bedagai. Nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat
setelah dikonversikan
antara tahun 2010 hingga 2012
terjadi fluktuasi mutu, dimana
pada tahun 2010 sebesar 2,86
sedangkan pada tahun 2011
sebesar 2,98 dan pada tahun 2012
sebesar 2,79.
42
2.6 Kerangka Pemikiran
