79
10 20
30 40
50 60
3 51
35 9
52
PNSTNIPOLRI Pegawai Swasta
WiraswastaUsahawan PelajarMahasiswa
Lainnya
Gambar 4.22 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Barat
Berdasarkan Gambar 4.22 di atas diketahui bahwa data responden berdasarkan pekerjaan utama di Kecamatan Medan Barat adalah PNSTNIPOLRI
sebanyak 3 orang 2, Pegawai Swasta sebanyak 51 orang 34, WiraswastaUsahawan sebanyak 35 orang 23,33, PelajarMahasiswa sebanyak
9 orang 6 dan Lainnya sebanyak 52 orang 34,67. Dengan demikian dapat diketahui bahwa responden di Kecamatan Medan Barat lebih banyak berprofesi
lainnya atau diluar pilihan yang disediakan peneliti, dimana mayoritas responden berprofesi sebagai ibu rumah tangga maupun tukang, yaitu sebanyak 52 orang
34,67.
4.2.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data
Dalam menganalisis data, peneliti menggunakan pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kep. MENPAN
No.252004 yang di dalamnya terdapat 14 unsur untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat. 14 unsur tersebut disajikan di dalam kuesioner. Pengolahan
80 data menggunakan SPSS Statistics 17.0 dan disajikan dalam bentuk diagram.
Unsur-unsur yang digunakan dalam pengukuran IKM adalah: 1.
Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kesederhanaan alur pelayanan.
Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak mudah 1
.7 .7
.7 Kurang mudah 33
22.0 22.0
22.7 Mudah
104 69.3
69.3 92.0
Sangat mudah 12
8.0 8.0
100.0 Total
150 100.0
100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 data diolah
20 40
60 80
100 120
140
tidak mudah kurang mudah mudah
sangat mudah
1 33
104
12
Gambar 4.23. Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
81 Dari data diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden merasa bahwa
prosedur pelayanan di Kecamatan Medan Barat adalah mudah dan sangat mudah, hal ini didukung oleh keadaan kantor yang membantu warga saat berkunjung, ada
petugas yang menunggu di pintu masuk dan menanyakan tentang keperluan warga, dan langsung mengarahkan warga kepada petugas yang bertanggung jawab
untuk pelayanan tersebut. Namun dapat kita lihat pula bahwa cukup banyak warga yang merasa prosedur di kantor camat kurang mudah dan tidak mudah, karena
mereka mengaku kurang paham dengan prosedur yang seharusnya dipenuhi, sehingga sering kali mereka harus kembali ke kantor tersebut beberapa kali,
sebelum akhirnya mendapatkan pelayanan yang diinginkan. 2.
Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak sesuai 3
2.0 2.0
2.0 Kurang sesuai
48 32.0
32.0 34.0
Sesuai 85
56.7 56.7
90.7 Sangat sesuai
14 9.3
9.3 100.0
Total 150
100.0 100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 data diolah
82
20 40
60 80
100 120
140
tidak sesuai kurang
sesuai sesuai
sangat sesuai
3 48
85
14
Gambar 4.24 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
Dari data diatas dapat dilihat bahwa masyarakat kebanyakan menilai bahwa persyaratan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan yang mereka
butuhkan, sehingga masyarakat tidak menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan. Namun warga yang merasa persyaratan pelayanan
juga cukup banyak, hal ini dikarenakan warga kurang mengetahui persyaratan yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan yang mereka inginkan, sehingga
pelayanan tersebut tidak dengan cepat didapatkan oleh warga. 3.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggung jawabnya.
83
Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang jelas 45
30.0 30.0
30.0 Jelas
94 62.7
62.7 92.7
Sangat jelas 11
7.3 7.3
100.0 Total
150 100.0
100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 data diolah
20 40
60 80
100 120
140
tidak jelas kurang jelas jelas
sangat jelas
45 94
11
Gambar 4.25 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
Dari data diatas dapat dilihat bahwa masyarakat mayoritas menilai bahwa petus yang melayani adalah jelas dan sangat jelas. Hal ini dikarenakan adanya
petugas yang mengarahkan warga menuju petugas yang bertangungjawab untuk kebutuhan warga tersebut.
Namun masih banyak warga yang merasa petugas yang melayani kurang jelas karena warga mengaku tidak ada petugas yang mengarahkan mereka,
84 sehingga warga harus mencari sendiri pegawai yang bisa membantu mereka. Dari
hal ini peneliti menyimpulkan bahwa petugas yang membantu warga di pintu masuk kadang kala tidak berada di tempat, sehingga warga kebingungan.
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang disipin 41 27.3
27.3 27.3
Disiplin 98
65.3 65.3
92.7 Sangat disiplin 11
7.3 7.3
100.0 Total
150 100.0
100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 data diolah
20 40
60 80
100 120
140
tidak disiplin
kurang disiplin
disiplin sangat
disiplin
41 98
11
Gambar 4.26 Kedidiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
85 Dari data diatas dapat dilihat bahwa mayoritas masyarakat menilai bahwa
petugas yang melayani adalah disiplin, karena petugas dianggap siap untuk melayani warga yang datang pada waktu jam kerja. Namun warga yang menilai
petugas kurang disiplin juga cukup banyak, menurut warga ada petugas yang keluar kantor pada saat jam kerja maupun menggunakan telepon genggam saat
jam kerja. 5.
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
Tabel 4.21 Tanggungjawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Kurang
bertanggungjawab 29
19.3 19.3
19.3
Bertanggungjawab 112
74.7 74.7
94.0 Sangat
bertanggungjawab 9
6.0 6.0
100.0
Total 150
100.0 100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 data diolah
86
20 40
60 80
100 120
140
tidak bertanggung
jawab kurang
bertanggung jawab
bertanggung jawab
sangat bertanggung
jawab
29 112
9
Gambar 4.27 Tanggungjawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
Dari data diatas dapat dilihat bahwa mayoritas masyarakat menilai bahwa petugas yang melayani bertanggung jawab terhadap warga yang dilayaninya,
sehingga warga yang datang tidak perlu waktu lama untuk menyelesaikan urusannya. Namun beberapa warga merasa petugas kurang bertanggung jawab,
karena menurut warga saat mereka mendapatkan pelayanan, ada petugas yang berbicara satu sama lain yang membuat mereka kurang berkonsentrasi saat
melayani warga. 6.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.
87
Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang mampu 30 20.0
20.0 20.0
Mampu 102
68.0 68.0
88.0 Sangat mampu
18 12.0
12.0 100.0
Total 150
100.0 100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 data diolah
20 40
60 80
100 120
140
tidak mampu
kurang mampu
mampu sangat
mampu
30 102
18
Gambar 4.28 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
Dari data diatas dapat dilihat bahwa mayoritas masyarakat menilai bahwa petugas mampu dalam memberikan pelayanan. Hal ini dikarenakan masing-
masing petugas memiliki tugas masing-masing, dan dipisahkan berdasarkan ruang-ruang khusus. Namun beberapa warga merasa petugas kurang mampu
dalam memberikan pelayanan bagi mereka, hal ini dirasakan berkaitan dengan E- KTP yang sangat lama diterima oleh warga. Ada pula masyarakat yang
88 mengeluhkan perihal pengurusan kartu keluarga yang juga tidak dapat langsung
diproses oleh petugas kecamatan. 7.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Tidak cepat 3
2.0 2.0
2.0 Kurang cepat
40 26.7
26.7 28.7
Cepat 97
64.7 64.7
93.3 Sangat cepat
10 6.7
6.7 100.0
Total 150
100.0 100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 data diolah
20 40
60 80
100 120
140
tidak cepat kurang
cepat cepat
sangat cepat
3 40
97
10
Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
89 Dari data diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden menilai bahwa
pelayanan di Kantor Kecamatan Medan Barat adalah cepat, hal ini dikarenakan pegawai yang sudah tahu tugas masing-masing sehingga mempercepat proses
pelayanan kepada masyarakat. Namun cukup banyak masyarakat yang menilai pelayanan di kantor tersebut kurang cepat bahkan ada warga yang menilai
pelayanan di kantor tersebut kurang cepat. Seperti yang sudah disinggung pada indicator sebelumnya, masyarakat mengeluhkan lamanya mereka mendapatkan E-
KTP. 8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani.
Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang adil 34
22.7 22.7
22.7 Adil
97 64.7
64.7 87.3
Sangat adil 19
12.7 12.7
100.0 Total
150 100.0
100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 data diolah
90
20 40
60 80
100 120
140
tidak adil kurang adil
adil sangat adil
34 97
19
Gambar 4.30 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
Dari data diatas dapat dilihat bahwa mayoritas masyarakat menilai bahwa pelayanan di Kantor Kecamatan Medan Barat adalah adil, masyarakat tidak
merasa dibeda-bedakan saat mereke menerima pelayanan di kantor tersebut. Namun beberapa warga mengakui mereka selalu dimudahkan saat datang ke
kantor tersebut karena mereka memiliki kerabat di kantor tersebut. Ada pula warga yang merasa dikhususkan karena mereka merupakan warga yang sudah
cukup lama tinggal di kecamatan tersebut, sehingga peneliti menganggap hal tersebut sebagai suatu hal yang kurang adil.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku tegas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
91
Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Barat
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Kurang sopan dan
ramah 48
32.0 32.0
32.0
Sopan dan ramah 94
62.7 62.7
94.7 Sangat sopan dan
ramah 8
5.3 5.3
100.0
Total 150
100.0 100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 data diolah
20 40
60 80
100 120
140
tidak sopan dan ramah
kurang sopan dan ramah
sopan dan ramah
sangat sopan dan ramah
48 94
8
Gambar 4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Barat
Dari data diatas dapat dilihat bahwa masyarakat menilai bahwa petugas yang melayani mereka sopan dan ramah. Namun cukup banyak pula masyarakat
yang menilai bahwa petugas yang melayani kurang sopan dan ramah karena ada
92 pegawai yang berpakaian kurang rapi, ada pula masyarakat yang menilai bahwa
petugas yang melayani terlalu serius dan kurang senyum. 10.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya pelayanan yang ditetapkan oleh unit
pelayanan.
Tabel 4.26 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Barat
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Tidak wajar 1
.7 .7
.7 Kurang wajar 34
22.7 22.7
23.3 Wajar
106 70.7
70.7 94.0
Sangat wajar 9
6.0 6.0
100.0 Total
150 100.0
100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 data diolah
93
20 40
60 80
100 120
140
tidak wajar kurang wajar wajar
sangat wajar
1 34
106
9
Gambar 4.32 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Barat
Dari data diatas dapat dilihat bahwa masyarakat menilai biaya yang mereka bayarkan saat menerima pelayanan di Kantor Kecamatan Medan Barat
adalah wajar. Hal ini berarti biaya yang dikeluarkan warga dirasa tidak memberatkan. Namun masih ada warga yang merasa biaya yang dibayarkan
kurang wajar, hal ini terjadi karena warga malas datang ke kantor, sehingga menyerahkan kepada calo. Pada kasus ini, warga sering kali dipersulit, sehingga
warga harus mengeluarkan biaya lebih untuk mempercepat proses pelayanan yang mereka inginkan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
94
Tabel 4.27 Kepastian Biaya di Kecamatan Medan Barat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kadang-kadang sesuai 37 24.7
24.7 24.7
Banyak sesuainya 95
63.3 63.3
88.0 Selalu sesuai
18 12.0
12.0 100.0
Total 150
100.0 100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 data diolah
20 40
60 80
100 120
140
selalu tidak sesuai
kadang2 sesuai
banyak sesuainya
selalu sesuai
37 95
18
Gambar 4.33 Kepastian Biaya di Kecamatan Medan Barat
Dari data diatas dapat dilihat bahwa mayoritas masyarakat menilai bahwa biaya yang mereka bayarkan banyak sesuainya. Artinya petugas tidak mematok
biaya diatas biaya yang sudah ditentukan. Ada pula warga yang merasa biaya yang ditetapkan kadang sesuai, sama seperti indicator sebelumnya, warga ini
95 adalah warga yang tidak mengurus langsung ke kantor, melainkan melalui
perantara calo, sehingga biaya yang ditetapkan pun tidak sesuai. 12.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kadang-kadang tepat 33 22.0
22.0 22.0
Banyak tepatnya 97
64.7 64.7
86.7 Selalu tepat
20 13.3
13.3 100.0
Total 150
100.0 100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 data diolah
20 40
60 80
100 120
140
selalu tidak tepat
kadang2 tepat
banyak tepatnya
selalu tepat
33 97
20
Gambar 4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
Dari data diatas dapat dilihat bahwa kebanyakan masyarakat menilai bahwa waktu pelaksanaan pelayanan di kecamatan ini banyak tepatnya, sehingga
96 tidak membuat warga harus menunggu lama. Adapun beberapa masyarakat yang
menilai kadang-kadang tepat disebabkan oleh kurangnya disiplin petugas saat jam kerja.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Tabel 4.29 Kenyamanan di Kecamatan Medan Barat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak nyaman 1
.7 .7
.7 Kurang nyaman 4
2.7 2.7
3.3 Nyaman
103 68.7
68.7 72.0
Sangat nyaman 42
28.0 28.0
100.0 Total
150 100.0
100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 data diolah
20 40
60 80
100 120
140
tidak nyaman
kurang nyaman
nyaman sangat
nyaman
1 4
103 42
Gambar 4.35 Kenyamanan di Kecamatan Medan Barat
97 Dari data diatas dapat dilihat bahwa mayoritas masyarakat menilai bahwa
lingkungan kantor ini adalah nyaman, hal ini dikarenakan lingkungan kantor ini terdapat beberapa pohon yang membuat suasana menjadi sejuk. Selain itu ruang
tunggu kantor ini pun telah disesuaikan sedemikian rupa, dimana terdapat ruang tunggu yang nyaman, dan tersedia pula televisi di ruang tunggu sehingga warga
yang mengantri tidak bosan. 14.
Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Barat
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
Kurang aman 5
3.3 3.3
3.3 Aman
115 76.7
76.7 80.0
Sangat aman 30
20.0 20.0
100.0 Total
150 100.0
100.0
Sumber: hasil penelitian 2015 data diolah
98
20 40
60 80
100 120
140
tidak aman kurang aman aman
sangat aman
5 115
30
Gambar 4.36 Keamanan Pelyanan di Kecamatan Medan Barat
Dari data diatas dapat dilihat bahwa mayoritas masyarakat menilai bahwa lingkungan Kantor Kecamatan Medan Barat adalah aman, dan cukup banyak pula
masyarakat yang menilai kantor tersebut sangat aman. Hal ini dikarenakan Kantor Kecamatan Medan Barat yang memang terletak tepat bersebelahan dengan Kantor
Polsek Medan Barat. Namun ada beberapa warga yang merasa kurang aman karena lokasi parkir untuk mobil yang dianggap kurang memadai, hal ini terjadi
karena Kantor Kecamatan Medan Barat juga berdekatan dengan sekolah, sehingga pada saat jam pulang sekolah, banyak orang tua yang memarkirkan kendaraannya
di sekitar Kantor Kecamatan Medan Barat. Hal itu menyebabkan warga yang ingin mendapatkan pelayanan di kantor tersebut harus memarkir kendaraannya
jauh dari kantor.
99
4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian Kecamatan Medan Barat
