perusahaan tidak hanya mencari proposisi nilai yang memuaskan target pelanggannya, tetapi harus lebih efektif dibandingkan dengan produk pesaing
Hurriyati. 2005. Dengan berjalannya waktu, nilai tersebut perlu dipelihara dan dikembangkan sehingga pelanggan membutuhkan biaya yang besar jika
ingin beralih ke produsen pesaing.
2.2.5. Pengukuran Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan merupakan faktor yang mendasari timbulnya kesetiaan pelanggan setelah mempertimbangkan nilai yang diterima oleh
pelanggan dalam setiap transaksinya dengan pihak penyedia produk. Suatu produk tidak mungkin bernilai tinggi dengan sendirinya tetapi harus melalui
proses penciptaan nilai dari pelanggan Zins, 2001. Selain berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, ternyata nilai pelanggan ini berpengaruh juga
terhadap kepuasan pelanggan Ilham dkk., 2004. Tingkatan nilai pelanggan dapat diketahui melalui citra dari merek,
kualitas produk dari suatu merek, dan nilai manfaat produk dibandingkan dengan harganya Astuti, 2002.
2.2.6. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas
bisnis. Menurut Hom 2000 bahwa konsep kepuasan pelanggan adalah mengutamakan kepuasan terhadap pelanggan atau pengguna dari pada
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
tentang kepuasan pembeli yang juga termasuk orang yang tidak menggunakan barangjasa tersebut. Definisi kepuasan menurut Oliver
1997 adalah tanggapan pelanggan atas adanya pemenuhan, dan merupakan sebuah penilaian terhadap karakteristik sebuah produk atau jasa,
atau produk dan jasa itu sendiri menyediakan pemenuhan yang berhubungan dengan konsumsi pada tingkat yang menyenangkan.
Tse dan Wilton dalam Tjiptono, 2005 mendefinisikan kepuasan ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi
kesesuaian ketidak sesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah
pemakaian atau konsumsi dari produk tersebut. Menurut Kotler 2005 bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dibandingkan harapannya. Tjiptono 2002 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berkontribusi
pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Kepuasan pelanggan sesudah pembelian akan
tergantung pada kinerja yang ditawarkan perusahaan dibandingkan dengan harapan yang terbentuk sebelum pelanggan melakukan pembelian. Menurut
Eric 2006, ada dua komponen untuk mempertahankan pelanggan yaitu
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
berupaya memuaskan pelanggan serta secara berkesinambungan dan proaktif perusahaan berhubungan langsung dengan pelanggan.
Kotler 2005 menyatakan sebuah konsep penting yaitu “kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah melalui kepuasan pelanggan”. Beberapa
teori dan bukti empiris menunjukkan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan, dimana terdapat kontribusi kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan. Contohnya Aaker 1991 dan Hesket dkk. 1997 menyatakan bahwa kepuasan merupakan kunci penentu bagi semua jenis loyalitas. Para
peneliti juga mengatakan bahwa kepuasan adalah variable penting untuk menjelaskan loyalitas.
Menurut Dick dan Basu 1994 dan Oliver 1999 bahwa kepuasan merupakan nenek moyang loyalitas, demikian juga Heskett dkk. 1997
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci penentu bagi semua jenis loyalitas. Peneliti lainnya juga menyatakan bahwa kepuasan
adalah variabel penting untuk menjelaskan loyalitas, yaitu mempengaruhi keinginan untuk kembali membeli. Penelitian Rauyruen dan Miller 2007
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan muncul sebagai faktor yang sangat krusial dalam mempertahankan kecenderungan membeli.
2.2.7. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
