2.2.11. Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Faktor-faktor yang digunakan untuk mengukur loyalitas pada penelitian ini antara lain : karakteristik pelanggan customer characteristic, nilai
pelanggan customer value, kepuasan terhadap merek tertentu satisfaction, hambatan pada perpindahan merek switching barrier,
kebiasaan melakukan pembeliaan terhadap merek tertentu habitual behavior, dan kesetiaan terhadap merek tertentu bahkan
merekomendasikan kepada orang lain commitmentattitudinal.
Karakteristik Pelanggan
, merupakan faktor psikhologis pelanggan seperti motivasi pembelian dan sikap pelanggan terhadap suatu produk atau
merek dagang tertentu yang dapat berpengaruh terhadap keinginan membeli dan membeli lagi dari produk tersebut Sutojo, 2003.
Nilai Pelanggan , merupakan faktor yang mendasari timbulnya
kesetiaan pelanggan setelah mempertimbangkan nilai yang diterima oleh pelanggan dalam setiap transaksinya dengan pihak penyedia produk Zins,
2001.
Kepuasan , merupakan faktor yang mendasari timbulnya kesetiaan
pelanggan pada suatu merek. Pelanggan yang merasa tidak puas setelah mengkonsumsi produk dengan merek tertentu akan terus mencoba merek-
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
merek lain sampai konsumen tersebut menemukan produk yang memiliki kriteria pemenuhan kebutuhannya Aaker 1996.
Hambatan Pindah Merek , merupakan faktor hambatan yang
mendasari timbulnya kesetiaan pelanggan pada suatu merek, dan dengan menciptakan hambatan terhadap perpindahan merek yang akan dilakukan
pelanggan dapat menyebabkan pelanggan semakin sulit untuk meninggalkan merek tersebut. Hal ini merupakan salah satu cara efektif untuk mengubah
pelanggan berulang menjadi pelanggan yang loyal Griffin, 2005.
Kebiasaan pembelian ulang
, merupakan kebiasaan yang sering dilakukan pelanggan dalam melakukan pembelian pada suatu merek tertentu.
Pelanggan yang setia pada suatu merek biasanya cenderung melakukan pembelian yang berulang terhadap merek tersebut. Apabila sudah
merupakan kebiasaan, maka pembelian tidak akan melalui pengambilan keputusan yang panjang dan pelanggan cenderung mengambil keputusan
tanpa membandingkan dengan merek lainnya Aaker 1996.
Kesetiaan , pada tingkatan ini pelanggan mempunyai kesetiaan merek
yang tinggi, karena pelanggan percaya bahwa produk tersebut mempunyai kualitas yang baik dan sesuai dengan kebutuhannya, bahkan pelanggan
merekomendasikan keunggulan merek tersebut kepada orang lain. Apabila proses itu berlanjut dapat menguntungkan perusahaan, karena terjadi “word
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
of mouth” yang baik atas produknya sehingga dapat mempertahankan pelanggan yang lama dan menarik pelanggan yang baru Aaker 1996.
2.2.12. Hubungan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Kategori