Menurut model ini, kepuasan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi pertukaranperubahan. Teori tersebut berarti loyalitas
pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan pelanggan dan factor lainnya, sehingga loyalitas
pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. Apabila hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif, maka
kepuasan pelanggan yang tinggi akan mengakibatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan
pelanggan berfungsi sebagai X. Menurut Budi Suharjo dalam Palupi, 2006 bahwa pengukuran
loyalitas pelanggan terhadap beberapa produk yang dipasarkan di Indonesia dapat menggunakan costumer value, switching barrier, consumer
characteristic, dan costumer satisfaction. Dari keempat faktor ini akan diketahui sampai sejauh mana loyalitas pelanggan terhadap produk suatu
perusahaan, dan yang lebih penting lagi dari hasil pengukuran loyalitas ini adalah bagaimana seharusnya produsen mau mendengar apa yang
dibutuhkan oleh para pelanggannya dan produsen mau menyesuaikan diri dengan apa maunya pasar.
2.3. Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang penelitian sebelumnya dan landasan teori sebagaimana telah diuraikan pada bab sebelumnya, berikut ini adalah satu
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kerangka teoritis yang melandasi adanya faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pada prinsipnya ada logika bahwa keinginan,
kebutuhan, dan harapan konsumen memang harus terpenuhi selalu melalui produk yang telah dibelinya agar pelanggan tidak meninggalkan perusahaan
atau bertahan pada perusahaan kita dan bukan menjadi pelanggan pesaing Astuti, 2002.
Karakteristik Pelanggan
X1
Kepuasan Pelanggan
X 3
X11 X12
X21 X22
X23 X31
X32 X41
X42 X43
X44
Loyalitas Pelanggan
Y
Y1 Y2
Gambar 2. Model Konseptual
Nilai Pelanggan X2
Hambatan Pindah Merek
X4
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4. Hipotesis
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis dalam penelitian ini, yaitu :
a. Karakteristik pelanggan merupakan faktor yang berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.
b. Nilai pelanggan merupakan faktor yang berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.
c.
K
epuasan pelanggan merupakan faktor yang berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.
d. Hambatan pindah merek merupakan faktor-faktor yang berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa
Timur.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT Petrokimia Gresik sedangkan untuk memperoleh data primer diperoleh langsung dari responden yang tersebar di
8 kabupaten di Jawa Timur, yaitu Ngawi, Madiun, Kediri, Nganjuk, Pasuruan, Malang, Lamongan, dan Gresik. Penelitian ini terlaksana mulai bulan April
2007 sampai dengan Juni 2007.
3.2. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.2.1. Definisi Operasional
Berdasarkan pada hasil-hasil penelitian terdahulu bahwa loyalitas pelanggan dapat diukur melalui nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan,
namun dari beberapa peneliti lainnya menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi juga oleh karakteristik pelanggan dan hambatan pindah merek
selain dari pada nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan Budi Suharjo dalam Palupi, 2006.
Variabel-variabel yang diamati dalam penelitian ini sebagai berikut : a. Karakteristik Pelanggan X1, yaitu karakter individu dari pelanggan yang
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, antara lain : a.1. Keinginan untuk berganti merek pupuk X11
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
