of mouth” yang baik atas produknya sehingga dapat mempertahankan pelanggan yang lama dan menarik pelanggan yang baru Aaker 1996.
2.2.12. Hubungan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan, namun mereka kecewa mendapati bahwa para
pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu-ragu. Loyalitas merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Menurut Surachman 2006, keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila
memiliki pelanggan yang loyal antara lain dapat mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya transaksi, mengurangi biaya turn over
pelanggan dan lainnya. Menurut Fornel 1992, ada beberapa model yang sudah dikenal yang
berhubungan dengan konsep loyalitas, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan, dimana kepuasan pelanggan dicontohkan sebagai fungsi
pengharapan pelanggan dan kualitas pembeda. Selanjutnya dinyatakan bahwa terdapat dua fungsi yang berhubungan, yaitu :
Customer satisfaction = f expectation, perceived performance Loyalty = f customer satisfaction, customer value, switching barriers,
voice
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut model ini, kepuasan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi pertukaranperubahan. Teori tersebut berarti loyalitas
pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan pelanggan dan factor lainnya, sehingga loyalitas
pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. Apabila hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif, maka
kepuasan pelanggan yang tinggi akan mengakibatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan
pelanggan berfungsi sebagai X. Menurut Budi Suharjo dalam Palupi, 2006 bahwa pengukuran
loyalitas pelanggan terhadap beberapa produk yang dipasarkan di Indonesia dapat menggunakan costumer value, switching barrier, consumer
characteristic, dan costumer satisfaction. Dari keempat faktor ini akan diketahui sampai sejauh mana loyalitas pelanggan terhadap produk suatu
perusahaan, dan yang lebih penting lagi dari hasil pengukuran loyalitas ini adalah bagaimana seharusnya produsen mau mendengar apa yang
dibutuhkan oleh para pelanggannya dan produsen mau menyesuaikan diri dengan apa maunya pasar.
2.3. Kerangka Konseptual
