ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PUPUK PT PETROKIMIA GRESIK DI JAWA TIMUR.

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-2

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

oleh :

R i z a l

NPM : 0661020007

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JATIM

SURABAYA

DI JAWA TIMUR

Yang dipersiapkan dan disusun oleh :

R I Z A L

NPM : 0661020007

Telah dipertahankan di depan Dosen Penguji Pada Tanggal : 20 Juni 2007

SUSUNAN DEWAN PENGUJI

Pembimbing Utama Anggota Penguji Lain :

Prof.Dr. Djohan Mashudi, SE,MS Prof.Dr. Soeparlan Pranoto, SE.Ak,MM

Pembimbing Pendamping Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE,MM

Drs.Ec. Prasetyo Hadi, MM Dr. Muhadjir Anwar, SE,MM Surabaya, 20 Juni 2007 UPN ”Veteran” Jawa Timur Program Pascasarjana Direktur

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas karunia dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan Tesis ini dengan judul ”Analisis

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur”.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak Prof.Dr. Djohan Mashudi, SE,MS selaku Pembimbing Utama dan Bapak Drs.Ec. Prasetyo Hadi, MM selaku Pembimbing Pendamping yang selalu memberikan pengarahan dalam menyelesaikan tesis ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada :

1. Bapak Drs.H. Warsito, SH,MM selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr.Ir. Zainal Abidin, MS selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

3. Direksi PT Petrokimia Gresik yang telah memberikan ijin penulis untuk melakukan penelitian di PT Petrokimia Gresik.

4. Istri dan anakku tercinta yang selalu memberikan motivasi tiada henti. 5. Pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan

Tesis ini masih jauh dari sempurna karena terbatasnya kemampuan dan pengalaman penulis. Namun demikian, penulis berharap semoga memberikan manfaat dalam membangun keilmuan, masyarakat, bangsa dan negara.

Akhir kata semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya kepada kita semua.

Amin.

Surabaya, Juni 2007.

KATA PENGANTAR . . . i

DAFTAR ISI . . . iii

DAFTAR TABEL . . . vii

DAFTAR GAMBAR . . . viii

DAFTAR LAMPIRAN . . . ix

RINGKASAN . . . x

BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah . . . 1

1.2. Perumusan Masalah . . . 8

1.3. Tujuan Penelitian . . . 8

1.4. Manfaat Penelitian . . . 8

BAB II. KAJIAN TEORI 2.1. Penelitian Terdahulu . . . 10

2.2. Landasan Teori . . . 14

2.2.1. Arti dan Pentingnya Pemasaran . . . 14

2.2.2. Karakteristik Pelanggan . . . 17

2.2.3. Pengukuran Karakteristik Pelanggan . . . 18

2.2.4. Nilai Pelanggan . . . 18

2.2.5. Pengukuran Nilai Pelanggan . . . 22

2.2.6. Kepuasan Pelanggan . . . 22

2.2.12. Hubungan Faktor-Faktor Yang . . . 33

Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan 2.3. Kerangka Konseptual . . . 34

2.4. Hipotesis . . . 36

BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Tempat dan Waktu Penelitian . . . 37

3.2. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel . . . 37

3.2.1. Definisi Operasional . . . 37

3.2.2. Pengukuran Variabel . . . 39

3.3. Teknik Penentuan Sampel . . . 40

3.4. Teknik Pengumpulan Data . . . 41

3.4.1. Jenis Data . . . 41

3.4.2. Metode Pengumpulan Data . . . 41

3.5. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis . . . 42

3.5.1. Uji Reliabilitas dan Validitas . . . 42

3.5.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat . . . 43

3.5.3. Analisis Path Menggunakan . . . 45

Pemodelan SEM 3.5.4. Evaluasi Multicolinearity dan . . . 49

Singularity 3.5.5. Uji Hipotesis . . . 49

BAB IV. KEADAAN UMUM PERUSAHAAN 4.1. Lokasi dan Letak Geografis Perusahaan . . . 52

4.4. Struktur Organisasi PT Petrokimia Gresik . . . 54

4.5. Kegiatan Produksi . . . .. . . 54

4.6. Fasilitas Pendukung . . . .. . . 56

4.6.1. Dermaga dan Fasilitasnya . . . 56

4.6.2. Pembangkit Tenaga Listrik . . . 57

4.6.3. Unit Penjernihan Air . . . . .. . . 57

4.6.4. Unit Pengolahan Limbah . . . 58

4.6.5. Sarana Distribusi . . . 59

BAB V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1. Deskripsi Hasil Penelitian . . . 60

5.2. Analisis Karakteristik Responden . . . 62

5.3. Deskripsi Variabel Penelitian . . . 63

5.4. Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis . . . 70

5.4.1. Uji Outlier Univariate dan Multivariate . . . 70

5.4.2. Uji Reliabilitas . . . 71

5.4.3. Uji Validitas . . . 72

5.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance . . . 73

Extracted 5.4.5. Uji Normalitas . . . 74

5.4.6. Evaluasi Model One Step Approach . . . 75

To SEM 5.5. Pembahasan Hasil Penelitian . . . 78

DAFTAR PUSTAKA _{. . . 92} LAMPIRAN-LAMPIRAN

1.1. Posisi pasar dan pesaing pupuk PT Petrokimia . . . 3

Gresik 1.2. Indek kepuasan pelanggan PT Petrokimia . . . 4

Gresik 5.1. Sebaran responden di 8 kabupaten di Jawa Timur . . . 62

5.2. Jawaban responden tentang karakteristik pelanggan . . . 63

5.3. Jawaban responden tentang nilai pelanggan . . . 64

5.4. Jawaban responden tentang kepuasan pelanggan . . . 66

5.5. Jawaban responden tentang hambatan pindah merek . . . . 67

5.6. Jawaban responden tentang loyalitas pelanggan . . . 69

5.7. Hasil uji Outlier . . . . . . 70

5.8. Uji Reliabilitas . . . 71

5.9. Uji Validitas . . . 72

5.10. Construct Reliability dan Variance Extracted . . . 73

5.11. Uji Normalitas . . . 74

5.12. Evaluasi Criteria Goodness of fit One Step Approach . . . 76

5.13. Evaluasi Criteria Goodness of fit One Step Approach . . . 78

(modifikasi) 5.14. Hasil uji Kasualitas Regression Weighs . . . 79

1. Loyalitas Pelanggan Pupuk PT Petrokimia Gresik . . . 5 2. Model Konseptual . . . 35 5.1. Model Specification : One Step Approach . . . 76

(Base Model)

5.2. Model Specification : One Step Approach . . . 77 (Modifikasi)

1. Data Penelitian . . . 97

2. Uji Outlier . . . .. . . . 100

3. Uji Korelasi . . . .. . . 101

4. Uji Normalitas . . . .. . . 102

5. Uji Reliabilitas . . . .. . . 103

6. Frekuensi Jawaban Responden . . . .. . . 105

7. Uji Hipotesa Kausal . . . .. . . 108

8. Pengujian Reliabilitas Consistency Internal . .. . . 109

9. Uji Validitas . . . .. . . 110

10. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted . . . 111

11. Model Pengukuran dan Struktural . . . .. . . 112

12. Model Pengukuran dan Struktural (modifikasi) . . . 113

13. Uji Hipotesa Kausal Regresion Weights . . . 114

RINGKASAN

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PUPUK PT PETROKIMIA GRESIK DI JAWA TIMUR

PT Petrokimia Gresik sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN), merupakan produsen pupuk terlengkap di Indonesia yang diberi tanggungjawab untuk penyediaan pupuk Nasional. Seluruh jenis pupuk yang diproduksi didistribusikan ke seluruh Indonesia, kecuali untuk pupuk Urea hanya cukup memenuhi sebagian wilayah Jawa Timur.

Kebutuhan pupuk di Jawa Timur cukup besar sedangkan pupuk PT Petrokimia Gresik tidak dapat memenuhi seluruh kebutuhan petani karena terbatasnya alokasi pupuk subsidi dari pemerintah. Kondisi seperti ini membuka peluang bagi pupuk pesaing dari impor ataupun lokal untuk mengisi pasar pupuk di Jawa Timur. Hasil survei Tim Riset PT Petrokimia Gresik terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan adanya peningkatan Indek Kepuasan Pelanggan Pupuk selama lima tahun terakhir ini. Namun hasil survei lainnya menyatakan loyalitas petani tanaman pangan masih lebih rendah dibandingkan dengan loyalitas petani hortikultura dan perkebunan rakyat terhadap pupuk PT Petrokimia Gresik. Beberapa faktor berperan selain faktor kepuasan pelanggan, yaitu karakteristik pelanggan, nilai pelanggan, dan hambatan pindah merek. Berdasarkan hasil survei tersebut, maka penelitian ini dilakukan untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.

Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari responden dengan menggunakan kuesioner. Responden adalah petani sebanyak 130 orang yang tersebar di Kabupaten Ngawi, Madiun, Kediri, Nganjuk, Pasuruan, Malang, Lamongan, dan Gresik. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk mengetahui kausalitas antar variabel yang dianalisis.

Dari hasil pengujian SEM dengan bantuan program AMOS diketahui bahwa faktor karakteristik pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan faktor nilai pelanggan dan hambatan pindah merek berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.

Key-words : Karakteristik Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Hambatan Pindah Merek, Loyalitas Pelanggan.

1.1. Latar Belakang Masalah

Memperhatikan semakin membaiknya perekonomian dalam negeri serta berkembangnya dunia bisnis dan industri yang demikian pesat menyebabkan kondisi persaingan yang semakin ketat dan untuk memenuhi keinginan dan harapan konsumen merupakan salah satu tujuan dari pemasaran.

Produk dengan kualitas memenuhi spesifikasi fisik, teknis maupun fungsi akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis bahwa apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka dimasa mendatang. Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan pesaing dan perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak terkalahkan.

Pengalaman yang diterima pelanggan selama berhubungan dengan perusahaan akan dapat mengikat pelanggan untuk melakukan transaksi berulang-ulang, namun demikian usaha membidik pelanggan yang loyal tidaklah mudah, untuk hal ini perlu dibangun keunggulan-keunggulan yang melengkapi nilai produk antara lain melalui keunggulan dalam pelayanan

individual yang menguntungkan dengan memanfaatkan teknologi untuk mendorong pelanggan tetap setia.

Loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian secara rutin dan menjalin hubungan kerja dengan pelanggan berarti mendapatkan dan mempertahankan pelanggan secara berkesinambungan, dan dalam jangka panjang menjadi keberhasilan dalam pemasaran.

Pupuk merupakan salah satu input pertanian yang menjadi komponen penting dalam upaya peningkatan pendapatan usahatani, sehingga untuk mencapai tingkat produksi dan produktivitas yang optimal, pemberian pupuk harus lengkap dan berimbang sesuai dengan kebutuhan tanaman terutama hara makro primer seperti N, P, dan K.

Kebutuhan hara N, P, dan K bagi tanaman dapat dipenuhi dengan pemberian pupuk Urea dan ZA sebagai sumber hara N, pupuk SP-36 sebagai sumber hara P, dan KCl sebagai sumber hara K. Selain itu, penggunaan pupuk majemuk NPK telah mulai diminati oleh banyak petani untuk memenuhi kebutuhan hara tanamannya, dengan pertimbangan kepraktisan dalam aplikasinya di lapangan dan dari satu jenis pupuk ini sudah sekaligus memberikan beberapa unsur hara.

Petani merupakan konsumen utama bagi PT Petrokimia Gresik yang memproduksi pupuk Urea, ZA, SP-36, dan pupuk majemuk NPK. Kapasitas produksi per tahun pupuk Urea sebanyak 460.000 ton, ZA 650.000 ton,

SP-36 1.000.000 ton, serta pupuk majemuk NPK Phonska 300.000 ton dan NPK Kebomas 100.000 ton. Produksi pupuk Urea hanya cukup untuk memenuhi kebutuhan petani di 10 Kabupaten di Jawa Timur, sedangkan produksi pupuk ZA, SP-36, dan pupuk majemuk NPK didistribusikan keseluruh petani di Indonesia.

Kebutuhan pupuk Urea di Jawa Timur sekitar 1.000.000 ton per tahun, sedangkan kemampuan produksi PT Petrokimia Gresik hanya 460.000 ton sehingga kekurangannya dipasok oleh PT Pupuk Kaltim dan PT Pusri, sedangkan untuk pupuk-pupuk lainnya seperti ZA, SP-36, dan pupuk majemuk NPK dipasok juga oleh produk pesaing yang sebagian besar berasal dari impor.

Tabel 1.1. Posisi pasar dan pesaing pupuk PT Petrokimia Gresik

Pupuk Pasar Pesaing Posisi Pesaing 1. Urea Jawa Timur PT Kaltim dan

PT Pusri

Brand-image dan ketersedia- an barang lebih baik

2. ZA Indonesia Pupuk impor Bentuk dan ukuran/mesh kristal lebih baik

3. SP-36 Indonesia Pupuk impor Bentuk dan ukuran/mesh kristal lebih baik

4. Phonska Indonesia Pupuk NPK dari PT Kaltim, PT Kujang, PT Pusri, dan Impor

Bentuk, warna, dan ukuran/ mesh butiran lebih baik

Sumber : PT Petrokimia Gresik, 2006.

Mengingat kebutuhan pupuk di Jawa Timur cukup besar sehingga tidak dapat dipenuhi seluruhnya oleh produksi pupuk PT Petrokimia Gresik,

maka diperlukan respon perusahaan terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan agar tercapai tingkat kepuasan pelanggan. Perusahaan yang tidak cepat menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan, berarti memberi kesempatan kepada pelanggan untuk mencari dan menemukan, bahkan berpeluang untuk pindah ke produk lain yang sejenis dan dapat membuat mereka puas, sehingga perusahaan akan kehilangan pelanggan dan pesaing mendapatkan pelanggan baru. Dengan demikian, manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaing, agar dapat memenangkan persaingan yang dihadapi.

Hasil survei kepuasan pelanggan yang dilakukan Tim Riset Pemasaran PT Petrokimia Gresik pada tahun 2002 sampai dengan 2006 menunjukkan bahwa indek kepuasan pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik cenderung meningkat setiap tahunnya.

Tabel 1.2. Indek Kepuasan Pelanggan PT Petrokimia Gresik Produk Indek Kepuasan Pelanggan (%)

2002 2003 2004 2005 2006 1. Urea 67,55 76,13 80,05 80,29 81,72 2. Z A 66,78 75,03 79,02 79,88 80,42 3. SP-36 65,51 76,18 78,79 80,27 80,38 4. Phonska 65,59 75,13 81,51 81,68 81,96

Rata-rata 66,36 75,62 79,84 80,53 81,12

Sumber : PT Petrokimia Gresik, 2007.

Umumnya kepuasan pelanggan yang meningkat berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Ilham dkk. 2006), namun demikian berdasarkan hasil penelitian loyalitas petani terhadap pupuk

PT Petrokimia Gresik yang dilakukan Tim Fakultas Pertanian-UGM (2005) menunjukkan bahwa loyalitas petani tanaman pangan terhadap pupuk PT Petrokimia Gresik lebih rendah dibandingkan dengan petani hortikultura dan perkebunan. Hal ini disebabkan karena petani tanaman pangan lebih memilih pupuk Urea dan pupuk majemuk NPK produksi pesaing dari pada pupuk PT Petrokimia Gresik walaupun ada kecenderungan tetap memilih pupuk ZA dan SP-36 dari PT Petrokimia Gresik dibandingkan pupuk sejenis dari pesaing.

50 55 60 65 70

Urea ZA SP-36 Phonska

Petani Tan Pangan Petani Hortikultura Petani Kebun Rata-rata %

Gambar 1. Loyalitas Pelanggan Pupuk PT Petokimia Gresik, 2005. (Tim Fak. Pertanian-UGM, 2005)

Berdasarkan hasil kedua penelitian di atas menunjukkan adanya fenomena, hal ini juga terjadi pada penelitian Fornel (1992) bahwa kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi penelitian Griffin (2005) menunjukkan hal yang berbeda dimana tingkat kepuasan yang tinggi belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan peningkatan penjualan.

Sejumlah faktor ternyata berperan dalam masalah loyalitas pelanggan selain faktor kepuasan pelanggan, yaitu dipengaruhi juga oleh karakteristik pelanggan, nilai pelanggan, dan hambatan pindah merek (Budi Suharjo dalam Palupi, 2006).

Karakteristik pelanggan dapat mempengaruhi tingkat loyalitas seseorang (Budi Suharjo dalam Palupi, 2006), dan menurut Assael (dalam Setiadi, 2005) ada 4 karakteristik umum yang bisa diidentifikasikan apakah seorang pelanggan mendekati loyalitas atau tidak, yaitu : (1) pelanggan yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya; (2) pelanggan yang loyal lebih memungkinkan merasa tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya; (3) pelanggan yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko; dan (4) kelompok pelanggan yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.

Nilai pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas seseorang setelah mempertimbangkan antara biaya atau harga yang ditanggung dengan manfaat yang diterimanya. Menurut Astuti (2002) bahwa perusahaan yang dapat memahami nilai pelanggan akan mempengaruhi pelanggan tidak beralih ke pesaing dan dalam jangka panjang menjadi pelanggan yang loyal (setia).

Hambatan pindah merek dapat juga mempengaruhi loyalitas seseorang karena hambatan yang dirasakan pelanggan tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan

dengan faktor psikologis, sosial, fungsional, dan ritual (Budi Suharjo dalam Palupi, 2006). Menurut Hurriyati (2005) perlu membuat hambatan agar pelanggan tidak mudah pindah ke merek lain (constructing barrier to switching).

Loyalitas merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan, menurut Surachman (2006), keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain dapat mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya transaksi, mengurangi biaya turn over pelanggan, meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, word of mouth yang lebih positif dengan asumsi pelanggan yang loyal merasa puas, dan mengurangi biaya kegagalan.

Beredarnya pupuk Urea, ZA, SP-36, dan pupuk majemuk NPK dari produk pesaing, maka perlu dilakukan kajian mendalam tentang respon petani terhadap penggunaan pupuk-pupuk PT Petrokimia Gresik, terutama yang berkaitan dengan nilai pelanggan, karakter pelanggan, hambatan pindah merek, dan kepuasan pelanggan. Disamping itu, loyalitas pelanggan dalam menggunakan pupuk merek tertentu perlu juga dikaji untuk melahirkan rekomendasi bagi pihak yang berkepentingan.

Penelitian ini dilakukan dengan mengambil judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, maka perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

a. Apakah terdapat pengaruh karakteristik pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik?

b. Apakah terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik?

c. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik?

d. Apakah terdapat pengaruh hambatan pindah merek terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor karakteristik pelanggan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan hambatan pindah merek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.

1.4. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian di atas, terdapat beberapa hal yang dapat dimanfaatkan antara lain untuk :

a. Bagi peneliti, melakukan penelitian ini diharapkan dapat menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah Program Magister Manajemen.

b. Bagi pihak manajemen PT Petrokimia Gresik, diharapkan dapat memberikan masukan untuk dijadikan acuan pada pengambilan kebijakan pemasaran di masa depan.

c. Bagi perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, diharapkan dengan penelitian ini akan menambah khasanah perpustakaan dan menjadi referensi pada pengembangan penelitian lebih lanjut.

2.1. Penelitian Terdahulu

Temuan penelitian terdahulu penting untuk mengetahui sekaligus untuk menguji obyektivitas ilmu yang menjadi masalah dalam suatu penelitian. Beberapa hasil penelitian sebelumnya yang memiliki kaitan dengan masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini dan digunakan peneliti sebagai rujukan untuk lebih memahami antar variabel dalam penelitian ini.

I. Analisis Faktor Dimensi Kualitas dan Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan : Studi Pada Perum Pegadaian Wilayah Malang dan

Makassar, diteliti oleh Ilham, M. Syafi’ie Idrus, Nuhfil Hanani, dan Agus

Suman dalam Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial Vol. 7 No. 1, Juli 2004. Hasil penelitian menyatakan sebagai berikut :

1. Kualitas jasa Perum Pegadaian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, nilai pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

2. Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Demikian juga dengan nilai pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, karena nilai pelanggan ini dapat menghemat waktu, menghemat biaya, tepat waktu, dan memberikan nilai lebih

dibandingkan dengan perusahaan pesaing, sehingga pelanggan dapat mengadakan transaksi berulangkali (loyal) dan bahkan menganjurkan kepada orang lain.

II. Kontribusi Involvement dan Trust in a Brand Dalam Membangun Loyalitas

Pelanggan, diteliti oleh Licen Indahwati Darsono dan Basu Swastha

Dharmmesta dalam Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol. 20 No. 3, 2005.

Hasil penelitian menyatakan sebagai berikut :

1. Semakin tinggi keterlibatan (involvement) seseorang, semakin tinggi loyalitas kognitifnya, yang selanjutnya akan menuntun orang tersebut untuk sampai pada loyalitas tindakan.

2. Semakin tinggi trust in a brand, semakin tinggi loyalitas konatif seseorang yang akan menuntun orang tersebut untuk sampai pada loyalitas tindakan.

3. Loyalitas tindakan dimulai dari loyal terlebih dahulu pada aspek kognitifnya (keterlibatan), kemudian pada aspek afektif (kepuasan), pada aspek konatif (kepercayaan), dan akhirnya pada aspek perilaku atau tindakan.

III. Relationship Quality as a Predictor of B2B Customer Loyalty, diteliti oleh Papassapa Rauyruen and Kenneth E. Miller dalam Journal of Business Research 60, 2007.

Penelitian ini menyimpulkan antara lain :

1. Hasil empiris menunjukkan bahwa hanya dua dimensi dari empat dimensi kualitas hubungan yang mempengaruhi keinginan untuk membeli, yaitu kepuasan dan kualitas jasa/layanan.

2. Hasil SEM menunjukkan bahwa kepercayaan kepada supplier, komitmen afektif dan kualitas jasa/layanan berpengaruh terhadap loyalitas.attitudinal.

3. Hasil penelitian ini memberikan informasi tambahan tentang loyalitas konsumen SMEs dan menunjukkan bahwa kualitas hubungan yang dimiliki konsumen B2B dengan pekerja dari supplier, ternyata tidak mempengaruhi loyalitas.

IV. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Terhadap Merek pada

Konsumen Pasta Gigi Pepsodent di Surabaya, diteliti oleh Herizon dalam

Ventura Vol. 6 No. 1, April 2003. Penelitian ini menyimpulkan bahwa :

1. Faktor-faktor satisfaction, habitual behavior, commitmen, dan liking of the brand secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan merek pada konsumen pasta gigi.

2. Faktor-faktor satisfaction, habitual behavior, commitmen, dan liking of the brand secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan merek pada konsumen pasta gigi.

V. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek : Studi Kasus

Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya, diteliti oleh Hatane Samuel

dan Foedjiwati dalam Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 7 No. 1, Maret 2005.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan merek.

Persamaan kelima penelitian di atas dengan penelitian ini adalah bidang kajian yang digunakan yaitu manajemen pemasaran dimana ketiganya fokus pada loyalitas pelanggan. Adapun perbedaannya adalah : (1) Obyek penelitian ini menggunakan sampel petani dari beberapa daerah

di Jawa Timur.

(2) Sebagian variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan berbeda seperti nilai pelanggan, hambatan perpindahan merek, dan karakteristik pelanggan.

Secara umum penelitian ini bermaksud menguji dan membuktikan kebenaran teori yang telah ada, yaitu mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga hal ini akan membedakan dengan penelitian sebelumnya.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Arti dan Pentingnya Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu fungsi bisnis yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk menyampaikan atau mendistribusikan produknya ke pelanggan. Banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang yang sama, mengakibatkan adanya beragam pilihan produk yang disediakan kepada pelanggan, hal ini menimbulkan persaingan yang ketat antara perusahaan yang memproduksi barang atau jasa yang sejenis. Oleh karena itu, tugas pokok dari perusahaan adalah menemukan strategi pemasaran yang tepat dan mencari keinginan dan kemauan perilaku pelanggan.

Kotler (2005) menyatakan ada lima konsep yang bersaing yang dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi untuk melakukan kegiatan pemasaran, yaitu :

1. Konsep Produksi, mendukung produk yang tersedia dan harga yang terjangkau.

2. Konsep Produk, pelanggan menerima produk yang memberikan segala yang terbaik dalam kualitas, penampilan, dan ciri produk.

3. Konsep Penjualan, dimana pelanggan tidak akan membeli produk perusahaan dalam jumlah cukup bila perusahaan tidak melakukan upaya penjualan dan promosi.

4. Konsep Pemasaran, dimana kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar serta memberi kepuasan.

5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan, dimana tugas perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta memberi kepuasan dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat.

Pelanggan adalah orang yang membeli produk suatu perusahaan dan membelinya lagi setiap saat membutuhkannya (Sutojo, 2003). Pelanggan dapat dinyatakan juga sebagai orang atau organisasi yang membeli dan menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya (Kotler, 2005).

Pelanggan sebagai mitra bagi perusahaan memiliki peran sentral untuk keberlangsungan bisnis. Loyalitas pelanggan menjadi sangat penting, bahkan dapat dijadikan dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Dick dan Basu, 1994).

Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan, dan dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan yang baru dan memberikan umpan balik positif kepada perusahaan. Selain itu, ada keyakinan yang kuat bahwa

loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Hallowell, 1996; Rowley dan Dawes, 1999).

Pelanggan riil yang loyal tidaklah mudah diperoleh, pemasar seringkali tertipu oleh perilaku pelanggan yang kelihatan loyal, tetapi jauh di lubuk hatinya tidak loyal karena adanya pengaruh faktor internal dan faktor eksternal dari produk dan industrinya. Menurut Budi Suharjo (dalam Palupi, 2006) bahwa faktor internal sangat erat kaitannya dengan perilaku pelanggan, dimana ada pelanggan yang memiliki perilaku kebiasaan dan nilai-nilai yang dibawa sejak kecil atau yang diajarkan orang tuanya sehingga mereka mengonsumsi produk dan merek seperti orang tuanya tanpa perlawanan. Ada pula karakter pelanggan yang tidak suka berpindah-pindah merek selama produk yang dipakai bisa memenuhi semua kebutuhan dan harapannya, walaupun merek lain dapat memberikan fitur atau manfaat yang lebih. Adapun faktor eksternal .menyangkut kondisi yang terjadi di luar produk, seperti ketersediaan barang yang dapat menjadi pemicu ketidakloyalan pelanggan bila tidak tersedia pada saat dibutuhkan.

Keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan memang harus terpenuhi melalui produk yang telah dibelinya, sebab kalau keinginan, kebutuhan, dan harapan mereka terpenuhi, mereka tidak akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, akan tetapi mereka akan bertahan pada perusahaan dan bahkan secara tidak langsung akan menjadi

agen promosi perusahaan (Astuti, 2002). Untuk memenangkan persaingan, maka perusahaan harus mampu menawarkan hasil produknya yang mempunyai keunggulan daya saing yang terus berlanjut dari waktu ke waktu, agar umur daur hidup produk menjadi panjang.

2.2.2. Karakteristik Pelanggan

Sehubungan latar belakang dan pengalaman pelanggan berbeda-beda, biasanya nilai-nilai dan keyakinan yang mereka pahami pun tidak sama. Ada pelanggan yang dari asli karakternya memang loyalis, tetapi ada pula pelanggan yang cenderung berpindah-pindah pujaan merek, tidak peduli dengan pertimbangan kebutuhan, manfaat lebih ataupun risiko yang diterimanya. Budi Suharjo (dalam Palupi, 2006) menyatakan bahwa karakteristik dari pelanggan merupakam karakter yang mempengaruhi tingkat loyalitas seseorang.

Hurriyati (2005) menyatakan bahwa karakter pelanggan identik dengan karakter individu, yaitu suatu proses psikhologis yang mempengaruhi individu dalam memperoleh, mengkonsumsi serta menerima barang atau jasa serta pengalaman. Karakteristik individu merupakan faktor internal (interpersonal) yang menggerakan dan mempengaruhi perilaku antara lain : (1) sumber daya pelanggan; (2) motivasi; (3) keterlibatan; (4) pengetahuan; (5) sikap; (6) kepribadian; (7) nilai; dan (8) gaya hidup. Menurut Sutojo (2003), faktor psikologis pelanggan seperti motivasi pembelian dan sikap

terhadap produk atau merek dagang tertentu dapat berpengaruh terhadap perilaku (behavior) dan keinginan membeli dan membeli lagi dari pelanggan.

Dengan mengetahui karakteristik dari pelanggan maka dapat ditentukan pelanggan tersebut loyal atau tidak. Menurut Griffin (2002), karakteristik dari pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :

- melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase) - membeli di luar lini produk/jasa

- mengajak orang lain (referrals)

- menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan (tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya / retention)

2.2.3. Pengukuran Karakteristik Pelanggan

Karakteristik pelanggan merupakan karakter individu pelanggan yang sangat dipengaruhi faktor psikhologis pelanggan seperti motivasi pembelian dan sikap pelanggan terhadap suatu produk atau merek dagang tertentu yang dapat berpengaruh terhadap keinginan membeli dan membeli lagi dari produk tersebut (Sutojo, 2003). Faktor psikhologis dari motivasi dapat diketahui dari keinginan pelanggan untuk berganti merek, sedangkan sikap pelanggan diketahui dari kesetiaan pelanggan terhadap produk atau merek yang exist.

Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkannya (Kotler, 2005). Nilai pelanggan dapat juga dimaknai sebagai penilaian pelanggan terhadap suatu produk atau merek yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan manfaat lebih dibandingkan merek lain (Budi Suharjo dalam Palupi. 2006).

Menurut Hurriyati (2005), pembeli akan membeli dari perusahaan yang memberikan nilai pelanggan tertinggi, yang didefinisikan sebagai selisih antara total nilai pelanggan dan total biaya pelanggan. Hal ini berarti bahwa para penjual harus menentukan total nilai pelanggan dan total nilai biaya bagi pelanggan yang ditawarkan oleh masing-masing pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi tawaran mereka sendiri.

Astuti (2002) menyatakan bahwa perusahaan yang mampu menyampaikan nilai pelanggan lebih baik dari pada pesaing berarti keberhasilan dalam memenangi persaingan. Selanjutnya, dalam mengembangkan nilai pelanggan perlu pemahaman perusahaan untuk mengetahui tentang atribut-atribut apa yang melekat (citra) dari suatu produk, dan kebutuhan-kebutuhan apa dari atribut tersebut yang belum sesuai dengan pelanggan setelah pelanggan membeli dan mempunyai pengalaman dalam menggunakan produk tertentu. Menurut Kotler (2005) menganjurkan untuk mempertimbangkan salah satu dari lima scenario “generic value strategie” sebagai berikut :

a. Memberikan kemanfaatan yang lebih kepada pelanggan dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan dengan pihak pesaing (more for less). b. Memberikan kemanfaatan yang lebih kepada pelanggan dengan biaya

yang sama besar bila dibandingkan dengan pihak pesaing (more for same).

c. Memberikan kemanfaatan yang sama dengan pihak pesaing kepada pelanggan dengan biaya yang lebih rendah (same for less).

d. Memberikan kemanfaatan yang lebih kepada pelanggan dengan biaya yang juga lebih besar bila dibandingkan dengan pihak pesaing (more for more).

e. Memberikan kemanfaatan yang lebih rendah kepada pelanggan dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan dengan pihak pesaing (less for less).

Sutojo (2003) menyatakan tiga paket manfaat dari produk yang yang berpengaruh terhadap nilai pelanggan, yaitu manfaat yang dapat memenuhi kebutuhan utama pelanggan (core benefits), manfaat yang dapat memenuhi kebutuhan tambahan (expected benefits), dan manfaat yang dapat memenuhi keinginan pelanggan (augmented benefits). Semakin banyak jenis kebutuhan dan keinginan pembeli dapat dipenuhi dari manfaat yang disajikan produk tertentu, semakin besar kesediaan mereka untuk membeli dan membeli lagi produk tersebut.

Berkaitan dengan nilai pelanggan, Cronin et al, (1997) telah melakukan studi empiris yang meneliti nilai pelanggan terhadap purchase intentions. Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa nilai pelanggan menjadi variabel antara yang menghubungkan kualitas produk/jasa dan purchase intentions. Ilham dkk. (2004) menyatakan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan tersebut secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga didukung oleh Cronin (2000) yang menggunakan variable nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan nilai yang positif.

Pemenuhan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan maka pelanggan akan bertahan pada produk yang ditawarkan perusahaan, hal ini oleh perusahaan harus dipahami sebagai nilai pelanggan yang harus dikelola dan kemudian dikembangkan secara terus menerus sebagai keunggulan daya saing atas produk yang ditawarkan. Salah satu cara untuk mengetahui nilai pelanggan yang dibutuhkan untuk dipenuhi oleh perusahaan adalah dengan memfokuskan produk yang berorientasi kepada pelanggan sehingga produk tersebut memiliki nilai yang superior (Astuti. 2002).

Nilai pelanggan yang superior didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan menawarkan produk dengan persepsi kualitas/manfaat jauh di atas persepsi harga/pengorbanan. Dalam penciptaan nilai tersebut

perusahaan tidak hanya mencari proposisi nilai yang memuaskan target pelanggannya, tetapi harus lebih efektif dibandingkan dengan produk pesaing (Hurriyati. 2005). Dengan berjalannya waktu, nilai tersebut perlu dipelihara dan dikembangkan sehingga pelanggan membutuhkan biaya yang besar jika ingin beralih ke produsen pesaing.

2.2.5. Pengukuran Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan merupakan faktor yang mendasari timbulnya kesetiaan pelanggan setelah mempertimbangkan nilai yang diterima oleh pelanggan dalam setiap transaksinya dengan pihak penyedia produk. Suatu produk tidak mungkin bernilai tinggi dengan sendirinya tetapi harus melalui proses penciptaan nilai dari pelanggan (Zins, 2001). Selain berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, ternyata nilai pelanggan ini berpengaruh juga terhadap kepuasan pelanggan (Ilham dkk., 2004).

Tingkatan nilai pelanggan dapat diketahui melalui citra dari merek, kualitas produk dari suatu merek, dan nilai manfaat produk dibandingkan dengan harganya (Astuti, 2002).

2.2.6. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Menurut Hom (2000) bahwa konsep kepuasan pelanggan adalah mengutamakan kepuasan terhadap pelanggan atau pengguna dari pada

tentang kepuasan pembeli yang juga termasuk orang yang tidak menggunakan barang/jasa tersebut. Definisi kepuasan menurut Oliver (1997) adalah tanggapan pelanggan atas adanya pemenuhan, dan merupakan sebuah penilaian terhadap karakteristik sebuah produk atau jasa, atau produk dan jasa itu sendiri menyediakan pemenuhan yang berhubungan dengan konsumsi pada tingkat yang menyenangkan.

Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2005) mendefinisikan kepuasan / ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian / ketidak sesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi dari produk tersebut. Menurut Kotler (2005) bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dibandingkan harapannya.

Tjiptono (2002) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Kepuasan pelanggan sesudah pembelian akan tergantung pada kinerja yang ditawarkan perusahaan dibandingkan dengan harapan yang terbentuk sebelum pelanggan melakukan pembelian. Menurut Eric (2006), ada dua komponen untuk mempertahankan pelanggan yaitu

berupaya memuaskan pelanggan serta secara berkesinambungan dan proaktif perusahaan berhubungan langsung dengan pelanggan.

Kotler (2005) menyatakan sebuah konsep penting yaitu “kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah melalui kepuasan pelanggan”. Beberapa teori dan bukti empiris menunjukkan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan, dimana terdapat kontribusi kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Contohnya Aaker (1991) dan Hesket dkk. (1997) menyatakan bahwa kepuasan merupakan kunci penentu bagi semua jenis loyalitas. Para peneliti juga mengatakan bahwa kepuasan adalah variable penting untuk menjelaskan loyalitas.

Menurut Dick dan Basu (1994) dan Oliver (1999) bahwa kepuasan merupakan nenek moyang loyalitas, demikian juga Heskett dkk. (1997) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci penentu bagi semua jenis loyalitas. Peneliti lainnya juga menyatakan bahwa kepuasan adalah variabel penting untuk menjelaskan loyalitas, yaitu mempengaruhi keinginan untuk kembali membeli. Penelitian Rauyruen dan Miller (2007) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan muncul sebagai faktor yang sangat krusial dalam mempertahankan kecenderungan membeli.

2.2.7. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pelanggan merupakan penyedia dana yang setia sehingga perusahaan dapat beroperasional dengan baik. Untuk itu, perusahaan harus selalu memantau kepuasan pelanggan untuk mengembangkan dan

mengimplementasi strategi perusahaan dalam rangka meningkatkan kinerja dan mempertahankan pelanggan.

Tingkatan pada kepuasan pelanggan dapat diketahui dari kepuasan terhadap penggunaan merek tertentu dan kepuasan lebih dari penggunaan merek tertentu dibandingkan merek lain (Kotler, 2005). Dalam hal ini pelanggan diminta untuk mengungkapkan secara langsung kepuasan atau ketidakpuasan terhadap atribut produk yang disampaikan melalui kuisioner.

2.2.8. Hambatan Pindah Merek

Merupakan hambatan yang dirasakan pelanggan bila ia pindah dari satu merek ke merek lain. Namun demikian, seorang pelanggan yang loyal terhadap suatu produk (merek) tertentu, tetapi karena sulit mendapatkan barang itu disaat membutuhkannya, maka ia berpeluang besar mengalihkan loyalitasnya berpindah ke merek lain (Budi Suharjo dalam Palupi, 2006).

Menurut Hurriyati (2005) perlu membuat hambatan agar pelanggan tidak pindah (constructing barrier to switching). Caranya adalah dengan memahami siapa pelanggan perusahaan, apa yang mereka beli, dan mengapa mereka membeli. Data seperti ini digunakan untuk merancang hambatan agar pelanggan tidak pindah ke produk lain. Hambatan-hambatan yang dapat dibuat oleh perusahaan adalah :

a. Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan pelayanan fisik yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan.

b. Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam pikiran pelanggan supaya ia bergantung pada barang / jasa perusahaan.

c. Hambatan ekonomis, yaitu denga memberikan insentif bagi pelanggan yang menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan memberikan potongan harga.

Menurut Budi Suharjo (dalam Palupi, 2006) bahwa bila pelanggan melakukan kepindahan ke merek lain jelas mengandung resiko, tetapi akibat yang timbul pasti sudah dikalkulasi oleh pelanggan. Sebenarnya, hambatan perpindahan merek terjadi lebih banyak dipengaruhi oleh faktor eksternal produk itu sendiri.

2.2.9. Pengukuran Hambatan Pindah Merek

Pelanggan akan mengalami hambatan bila melakukan perpindahan dari satu merek ke merek lain. Beberapa hambatan yang dapat mempengaruhi pelanggan agar tidak berpindah ke merek lain, yaitu menyampaikan resiko bila berganti-ganti merek, harga merek lain lebih mahal, mencari merek yang disukai sampai dapat, dan adanya merek-merek tertentu yang cocok (Griffin, 2005).

2.2.10. Loyalitas

Kondisi yang mencerminkan loyalitas seorang pelanggan pada sebuah obyek tertentu dinamakan loyalitas pelanggan. Obyek tertentu tersebut adalah merek, produk, atau toko tertentu (Rowley dan Dawes, 1999).

Menurut Dharmmesta (1999) bahwa merek dianggap lebih lazim dan lebih banyak menjadi obyek loyal karena dianggap sebagai identitas produk atau perusahaan yang lebih mudah dikenali oleh pelanggan. Dalam penelitian ini istilah loyalitas pelanggan dan loyalitas merek penggunaannya tidak dibedakan dan dapat diutarakan secara silih berganti.

Loyalitas didefinisikan oleh Dick dan Basu (1994) sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif (relative attitude) yang merepresentasikan loyalitas kesikapan individu terhadap merek tertentu dengan patronase pengulangan (repeat patronage) yang merepresentasikan loyalitas keperilakuan individu terhadap merek tertentu. Hal ini berarti mendukung penggunaan pengukuran loyalitas yang mencakup aspek behavioral dan attitudinal.

Rauyruen dan Miller (2007) yang mengutip Chaudari dan Holbrooks (2001) mendefinisikan behavioral loyalty sebagai kemauan para pelanggan bisnis untuk membeli kembali produk. Selanjutnya, attitudinal loyalty didefinisikan sebagai keterikatan para pelanggan secara psikologis dan dukungan attitudinal terhadap penyedia jasa/supplier. Karena definisi loyalitas attitudinal mencakup dukungan pelanggan terhadap layanan yang disediakan penyedia jasa, maka pengukuran loyalitas attitudinal menggunakan pengukuran Zeithalm dkk. (1996), yang pekerjaannya

mencakup pembicaraan positif, kerelaan untuk merekomendasikan, dan mendorong orang lain untuk menggunakan produk atau jasa yang sama.

Menurut Aaker (1996), faktor-faktor yang digunakan dalam mengukur loyalitas pelanggan antara lain : kepuasan terhadap merek tertentu (satisfaction), kebiasaan melakukan pembeliaan terhadap merek tertentu (habitual behavior), kesetiaan terhadap merek tertentu bahkan merekomendasikan kepada orang lain (commitment), dan kesukaan pelanggan terhadap merek tertentu (liking of the brand).

Merek berperan penting untuk mempermudah pelanggan mengidentifikasikan produk atau jasa, merek membuat pembeli yakin akan memperoleh kualitas barang yang sama jika mereka membeli ulang. Menurut Surachman (2006) bahwa seorang pelanggan melakukan pembelian kembali pada merek yang sama dengan sebelumnya, umumnya karena merasa puas terhadap merek produk tersebut. Dengan demikian, loyalitas pelanggan lebih ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Sutisna (2002) menyatakan bahwa ada dua pendekatan yang dapat dipakai untuk mempelajari loyalitas pelanggan terhadap merek.

a. Pendekatan instrumental conditioning

Pembelian yang konsisten sepanjang waktu adalah menunjukkan loyalitas merek (brand loyalty). Perilaku pengulangan pembelian diasumsikan

merefleksikan penguatan atau stimulus yang kuat. Jadi pengukuran bahwa seorang konsumen itu loyal atau tidak dilihat dari frekuensi dan konsistensi perilaku pembeliannya terhadap satu merek. Pengukuran loyalitas konsumen dengan pendekatan ini menekankan pada perilaku masa lalu.

b. Pendekatan teori kognitif

Perilaku pembelian tidak merefleksikan loyalitas merek seperti halnya brand loyalty, tetapi store loyalty ditunjukkan oleh perilaku konsistensi. Pada store loyalty ini perilaku konsumen adalah mengunjungi toko dimana konsumen biasa membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena itu yang loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko.

Menurut Sunarto (2003) bahwa kesetiaan merek (brand loyalty) seorang pelanggan ditunjukkan oleh sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek, dan berniat untuk terus membelinya dimasa depan.

Kotler (2005: 90) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan :

a. Golongan Fanatik

Adalah golongan yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah X, X, X, X yaitu setia pada merek X tanpa syarat.

Adalah pelanggan yang setia pada dua atau tiga merek, dimana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli X, X, Y, X, Y.

c. Golongan Berpindah Kesetiaan

Adalah golongan pelanggan yang bergeser dari satu merek ke merek lain, maka bila pelanggan pada awalnya setia pada merek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y.

d. Golongan Selalu Berpindah-Pindah

Adalah kelompok pelanggan yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya X, Y, Z, S, Z.

Penelitian Rauyruen dan Miller (2007) dapat mengidentifikasi setidaknya ada empat kelompok pelanggan yang loyal yang bisa dipetakan dengan menggunakan loyalitas behavioral rendah dan tinggi dengan kombinasi tinggi rendahnya loyalitas attitudinal. Salah satu contoh kelompok tersebut adalah pelanggan yang memiliki loyalitas behavioral yang tinggi dengan loyalitas attitudinal rendah, artinya pelanggan tersebut lebih rentan terhadap bujukan dan cukup responsif terhadap tawaran kompetitor. Dalam hal ini, manajemen harus mencari strategi yang bertujuan untuk bagaimana meningkatkan loyalitas attitudinal.

2.2.11. Pengukuran Loyalitas Pelanggan

Faktor-faktor yang digunakan untuk mengukur loyalitas pada penelitian ini antara lain : karakteristik pelanggan (customer characteristic), nilai pelanggan (customer value), kepuasan terhadap merek tertentu (satisfaction), hambatan pada perpindahan merek (switching barrier), kebiasaan melakukan pembeliaan terhadap merek tertentu (habitual behavior), dan kesetiaan terhadap merek tertentu bahkan merekomendasikan kepada orang lain (commitment/attitudinal).

Karakteristik Pelanggan, merupakan faktor psikhologis pelanggan

seperti motivasi pembelian dan sikap pelanggan terhadap suatu produk atau merek dagang tertentu yang dapat berpengaruh terhadap keinginan membeli dan membeli lagi dari produk tersebut (Sutojo, 2003).

Nilai Pelanggan, merupakan faktor yang mendasari timbulnya

kesetiaan pelanggan setelah mempertimbangkan nilai yang diterima oleh pelanggan dalam setiap transaksinya dengan pihak penyedia produk (Zins, 2001).

Kepuasan, merupakan faktor yang mendasari timbulnya kesetiaan

pelanggan pada suatu merek. Pelanggan yang merasa tidak puas setelah mengkonsumsi produk dengan merek tertentu akan terus mencoba

merek-merek lain sampai konsumen tersebut menemukan produk yang memiliki kriteria pemenuhan kebutuhannya (Aaker 1996).

Hambatan Pindah Merek, merupakan faktor hambatan yang

mendasari timbulnya kesetiaan pelanggan pada suatu merek, dan dengan menciptakan hambatan terhadap perpindahan merek yang akan dilakukan pelanggan dapat menyebabkan pelanggan semakin sulit untuk meninggalkan merek tersebut. Hal ini merupakan salah satu cara efektif untuk mengubah pelanggan berulang menjadi pelanggan yang loyal (Griffin, 2005).

Kebiasaan pembelian ulang, merupakan kebiasaan yang sering

dilakukan pelanggan dalam melakukan pembelian pada suatu merek tertentu. Pelanggan yang setia pada suatu merek biasanya cenderung melakukan pembelian yang berulang terhadap merek tersebut. Apabila sudah merupakan kebiasaan, maka pembelian tidak akan melalui pengambilan keputusan yang panjang dan pelanggan cenderung mengambil keputusan tanpa membandingkan dengan merek lainnya (Aaker 1996).

Kesetiaan, pada tingkatan ini pelanggan mempunyai kesetiaan merek

yang tinggi, karena pelanggan percaya bahwa produk tersebut mempunyai kualitas yang baik dan sesuai dengan kebutuhannya, bahkan pelanggan merekomendasikan keunggulan merek tersebut kepada orang lain. Apabila proses itu berlanjut dapat menguntungkan perusahaan, karena terjadi “word

of mouth” yang baik atas produknya sehingga dapat mempertahankan pelanggan yang lama dan menarik pelanggan yang baru (Aaker 1996).

2.2.12. Hubungan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan, namun mereka kecewa mendapati bahwa para pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu-ragu. Loyalitas merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Menurut Surachman (2006), keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain dapat mengurangi biaya pemasaran, mengurangi biaya transaksi, mengurangi biaya turn over pelanggan dan lainnya.

Menurut Fornel (1992), ada beberapa model yang sudah dikenal yang berhubungan dengan konsep loyalitas, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan, dimana kepuasan pelanggan dicontohkan sebagai fungsi pengharapan pelanggan dan kualitas pembeda. Selanjutnya dinyatakan bahwa terdapat dua fungsi yang berhubungan, yaitu :

Customer satisfaction = f (expectation, perceived performance)

Loyalty = f (customer satisfaction, customer value, switching barriers, voice)

Menurut model ini, kepuasan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi pertukaran/perubahan. Teori tersebut berarti loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan pelanggan dan factor lainnya, sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. Apabila hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan positif, maka kepuasan pelanggan yang tinggi akan mengakibatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan berfungsi sebagai Y sedangkan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X.

Menurut Budi Suharjo (dalam Palupi, 2006) bahwa pengukuran loyalitas pelanggan terhadap beberapa produk yang dipasarkan di Indonesia dapat menggunakan costumer value, switching barrier, consumer characteristic, dan costumer satisfaction. Dari keempat faktor ini akan diketahui sampai sejauh mana loyalitas pelanggan terhadap produk suatu perusahaan, dan yang lebih penting lagi dari hasil pengukuran loyalitas ini adalah bagaimana seharusnya produsen mau mendengar apa yang dibutuhkan oleh para pelanggannya dan produsen mau menyesuaikan diri dengan apa maunya pasar.

2.3. Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang penelitian sebelumnya dan landasan teori sebagaimana telah diuraikan pada bab sebelumnya, berikut ini adalah satu

kerangka teoritis yang melandasi adanya faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pada prinsipnya ada logika bahwa keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen memang harus terpenuhi selalu melalui produk yang telah dibelinya agar pelanggan tidak meninggalkan perusahaan atau bertahan pada perusahaan kita dan bukan menjadi pelanggan pesaing (Astuti, 2002).

Karakteristik Pelanggan

X1

Kepuasan Pelanggan

X 3

X11 X12

X21 X22 X23 X31 X32 X41 X42 X43 X44

Loyalitas Pelanggan

Y

Y1

Y2

Gambar 2. Model Konseptual

Nilai Pelanggan X2

Hambatan Pindah Merek

2.4. Hipotesis

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis dalam penelitian ini, yaitu :

a. Karakteristik pelanggan merupakan faktor yang berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur. b. Nilai pelanggan merupakan faktor yang berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.

c. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.

d. Hambatan pindah merek merupakan faktor-faktor yang berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur.

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT Petrokimia Gresik sedangkan untuk memperoleh data primer diperoleh langsung dari responden yang tersebar di 8 kabupaten di Jawa Timur, yaitu Ngawi, Madiun, Kediri, Nganjuk, Pasuruan, Malang, Lamongan, dan Gresik. Penelitian ini terlaksana mulai bulan April 2007 sampai dengan Juni 2007.

3.2. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.2.1. Definisi Operasional

Berdasarkan pada hasil-hasil penelitian terdahulu bahwa loyalitas pelanggan dapat diukur melalui nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan, namun dari beberapa peneliti lainnya menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi juga oleh karakteristik pelanggan dan hambatan pindah merek selain dari pada nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan (Budi Suharjo dalam Palupi, 2006).

Variabel-variabel yang diamati dalam penelitian ini sebagai berikut :

a. Karakteristik Pelanggan (X1), yaitu karakter individu dari pelanggan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, antara lain :

a.2. Kesetiaan pada produk atau merek pupuk yang exist (X12)

b. Nilai Pelanggan (X2), yaitu penilaian dari pelanggan terhadap suatu produk atau merek yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan memberi manfaat lebih dibandingkan merek lain, diantaranya sebagai berikut :

b.1. Citra dari merek pupuk (X21)

b.2. Kualitas pupuk dari suatu merek (X22)

b.3. Nilai manfaat pupuk dibandingkan dengan harganya (X23)

c. Kepuasan Pelanggan (X3), yaitu tanggapan pelanggan atas adanya pemenuhan kebutuhan dari suatu produk atau merek sehingga akan berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan, antara lain :

c.1. Kepuasan terhadap penggunaan merek pupuk tertentu (X31)

c.2. Kepuasan lebih dari penggunaan merek pupuk tertentu dibandingkan merek lain (X32)

d. Hambatan Pergantian Merek (X4), yaitu hambatan yang dirasakan pelanggan bila ia pindah dari satu merek ke merek lainnya, antara lain : d.1. Resiko berganti-ganti merek pupuk (X41)

d.2. Harga merek pupuk lain lebih mahal (X42)

d.3. Mencari merek pupuk yang disukai sampai dapat (X43) d.4. Merek-merek pupuk tertentu yang cocok (X44)

e. Loyalitas Pelanggan (Y), yaitu bentuk kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau merek tertentu, komponennya antara lain :

e.1. Pembelian ulang untuk menggunakan pupuk (Y1)

e.2. Merekomendasikan pembelian pupuk kepada orang lain (Y2)

3.2.2. Pengukuran Variabel

Pada penelitian ini, data diperoleh dari responden tentang pendapatnya terhadap serangkaian pertanyaan dalam kuissioner yang berkaitan dengan objek yang diteliti, yaitu dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang 2 sisi. Penelitian ini menggunakan skala semantik diferensial yang mempunyai skala 5 poin dengan pola sebagai berikut :

a. Pengukuran Karakteristik Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, dan Hambatan Pindah Merek dengan pola berikut :

1 5

Sangat tidak setuju Sangat setuju b. Pengukuran Loyalitas Pelanggan dengan pola berikut : 1 5

Sangat tidak mungkin Sangat mungkin

Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada pada rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah, nilai 3 merupakan nilai tengah antara sangat setuju dengan sangat tidak setuju atau sangat mungkin dan dan sangat tidak mungkin, dan nilai 5 menunjukkan nilai tertinggi. Kesimpulan jawaban dari pernyataan yang diberikan dengan nilai 1 sampai 3

cenderung sangat tidak setuju atau sangat tidak mungkin, sedangkan jawaban 3 sampai 5 berarti cenderung sangat setuju sangat mungkin.

3.3. Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah generalisasi dari obyek atau subyek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sample (Umar, 1998). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau petani di Jawa Timur yang menggunakan pupuk kimia dalam usahataninya.

b. Sampel

Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode simple random sampling yang didasarkan atas homogenitas pelanggan pupuk produksi PT Petrokimia Gresik. Setiap sampel akan diambil secara acak dari populasinya, dan besarnya sampel (n) penelitian diambil sebanyak 130 sampel petani yang sudah melebihi persyaratan minimum (100 sampel) untuk kebutuhan analisis SEM yang digunakan dalam penelitian ini agar memperoleh informasi yang akurat dan aktual.

Menurut Hair dkk. (1998) bahwa ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100 – 200 sampel untuk tehnik maximum likelihood Estimation, tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten kemudian dikalikan dengan 5 sampai 10.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Memuat penjelasan tentang bagaimana data dikumpulkan sebelum diolah dan dianalisis yang kemudian akan digunakan dalam penelitian ini.

3.4.1. Jenis Data

Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

a. Data Primer

Data yang diperoleh dari pelanggan malalui kegiatan survei lapangan dengan melakukan wawancara langsung atau mengisi kuisioner.

b. Data Sekunder

Beberapa data pendukung seperti data kebutuhan dan penyerapan pupuk oleh petani diperoleh dari Biro Perencanaan Pasar PT Petrokimia Gresik.

3.4.2. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan untuk mendapatkan data mengenai objek yang akan diteliti dengan cara sebagai berikut :

a. Wawancara

Yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden.

b. Kuisioner

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan yang sudah disusun rapi dan terstruktur, tertulis kepada

responden untuk diisi menurut pendapat pribadi sehubungan dengan masalah yang diteliti dan kemudian untuk tiap jawaban diberikan nilai (skor).

3.5. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis

Analisis statistik yang digunakan adalah dengan pendekatan kuantitatif dimana data pengamatan dipakai untuk mengestimasi parameter dan pengujian hipotesis, untuk selanjutnya ditarik suatu kesimpulan. Untuk mencapai tujuan penelitian dan pengujian hipotesis, data yang diperoleh selanjutnya diolah sesuai kebutuhan analisis dengan metode pemodelan persamaan structural (Structural Equation Modeling), karena penelitian bertujuan tidak hanya mengungkapkan hubungan kausalitas antara variable independent dengan variable dependen, tetapi juga untuk memeriksa reliabilitas dan validitas pengukuran variable, dan pendugaan parameter pada setiap persamaan secara serentak untuk seluruh parameter. Perhitungan dan pengujian hipotesis untuk mendukung teknik analisis dan pengolahan data pada penelitian ini, akan dilakukan dengan bantuan software AMOS. Dalam pemodelan SEM (Hair et al, 1998), dilakukan beberapa langkah proses berikut ini :

3.5.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai

dimana masing-masing indikator itu mengindikasi sebuah konstruk umum. Validitas adalah menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur.

Construc reliability dan variance extracted dapat dihitung dengan rumus :

Construct Reliability =

Variance Extrcted =

Sementara dengan formula ε j = 1 (standardize sementara), ε j dapat dihitung dengan formula ε j = 1 - (standardize sementara). Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al, 1998). Standardize loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

3.5.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat, yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik untuk yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Ferdinand, 2002).

[∑Standardize Loading] [∑Standardize Loading + ∑ ε j]

[ ∑[Standardize Loading] + ∑ ε j] [∑Standardize Loading]

3.5.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap Outlier Univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian kedalam standard score atau yang bisa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar 1.00 (Hair, et.al, 1995). Apabila nilai-nilai itu dinyatakan dengan format yang standard (z-score), maka pertandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (di atas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu yang berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Ferdinand, 2002). Oleh karena itu, apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score ≥ 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.5.2.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap outlier multivariat perlu dilakukan karena walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outlier bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (The Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional.

Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0.001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasikan dengan menggunakan nilai X2 pada derajat kebebasan

sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai X2 tabel menunjukkan Outlier Multivariat.

3.5.2.3. Uji Normalitas Data

Sebaran data harus dianalisis dan untuk mengetahui apakah asuransi normalitas dipenuhi, maka data dapat diolah lebih lanjut pada path diagram. Untuk menguji normalitas dan distribusi data yang digunakan dalam analisis, peneliti dapat menggunakan uji-uji statistik. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai z-value yang dihasilkan melalui rumus berikut ini :

Nilai-z =

Apabila nilai z lebih besar dari nilai kritis atau critical rasio (Ferdinand, 2000), maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikasi yang dikehendaki. Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar dari ± 2,58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dan distribusi pada tingkat 0,01.

3.5.3. Analisis Path Menggunakan Pemodelan SEM (Structural Equation Modelin)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari measurement model dan structural model. Measurement model atau model

skweness 6

√ N

pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural model adalah mengenai struktural hubungan yang membentuk atau menjelaskan kualitas antar faktor (Ferdinand, 2002).

Beberapa langkah berikut untuk membuat pemodelan yang lengkap, yaitu :

a. Pengembangan model berbasis teori

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat, setelah itu model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.

b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kualitas

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Path diagram tersebut akan memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur

Teori atau model yang telah dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, selanjutnya spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.

d. Memilih model input dan estimasi model

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks Varian’s / kovarians atau matrik korelasi sebagai data input keseluruhan estimasi yang dilakukan

e. Menilai problem identifikasi

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidak mampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standar untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar.

2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.

3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya Varian’s error yang negatif.

4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat (misalnya lebih dari 0,9).

f. Evaluasi model

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :

1. Ukuran sampel yang dignakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimasi parameter.

2. Normalitas dan linearitas. 3. Outliers.

4. Multicolinierity dan singularity.

Pengujian model dengan two step aproach digunakan untuk mengatasi sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumen yang digunakan (Harline dan Ferel, 1995). Keakuratan reliabititas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dengan two step approach ini, yang bertujuan untuk menghindari interaksi antar model pengukuran dan model struktural pada one step approach (Hair et.al, 1998). Yang dilakukan dalam two step approach to SEM adalah : Estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model (Anderson dan Gerbing, 1998). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two step approach sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstruk menjadi sebuah indikator summed scale bagi setiap konstruk. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi (z-score) dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut (Hair et.al, 1998).

b. Menetapkan error (ε) dan lambda ( ) terms, error terms dapat dihitung

dengan rumus 0,1 kali б2 _{dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali}

telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar (б)

dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS

(Statistical Package For Social Science). Setelah error (ε) dan lambda

( ) terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.5.4. Evaluasi Multicolinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah data penelitian terdapat multikolinearities atas singularities dalam kombinasi-kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah data determinasi dari matriks kovarians sampelnya. Determinasi yang kecil atau mendekati nol akan mengindikasi adanya multikolinearities atau singlarities, sehingga data tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand, 2002).

3.5.5. Uji Hipotesis

Umumnya dalam analisis SEM berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengatur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan out-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.

a. X2 Chi-Square Statistic

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah like hood ratio chi-square statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan apabila ada nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai

X2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off valuenya sebesar p> 0,05 atau p > 0,10.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang benar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model ini berdasarkan degrees of freedom.

c. GFI – Goodness of Fit Index

GFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari Varian’s dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan oleh matriks populasi yang diestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

d. AGFI – Adjusted Goodness of Fit Index

AGFI = GF/DF. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari Varian’s dalam sebuah matriks kovarians sample. Nilai sebesar 0,95

dapat diinterpelasikan sebagai tingkatan yang baik – good overall model fit (baik), sedangkan besaran antara nilai 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkan cukup adverquate fit (Hulland et.al, 1996).

e. CMIN/DF

The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan degree of freedom nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF. Pada umumnya diartikan sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF tidak lain adalah statistic chi square, X2 relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kadang kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

f. TLI – Tucker Lewis Index

Sebuah alternatif internal fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0,95, dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit. g. CFI – Comparative Fit Index

Bersamaan indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1. dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95.

4.1. Lokasi dan Letak Geografis Perusahaan

PT Petrokimia Gresik memiliki kantor pusat dan kantor perwakilan. Kantor pusat dan pabrik PT Petrokimia Gresik terletak di Jl. Jendral Ahmad Yani, Gresik, Jawa Timur, Indonesia, lokasi ini meliputi tiga buah kecamatan yaitu kecamatan Gresik, Kebomas dan Mayar. Sedangkan kantor perwakilan terletak di Jl, Tanah Abang III/16, Jakarta, Indonesia. Pemilihan lokasi perusahaan adalah didasarkan pada beberapa kriteria, yaitu :

1. Terdapat lahan yang tidak produktif.

2. Cukup tersedia sumber air dari aliran sungai Brantas dan sungai Bengawan Solo.

3. Berdekatan dengan daerah konsumen pupuk terbesar, yaitu petani tanaman pangan dan petani / perkebunan tebu.

4. Dekat pelabuhan sebagai sarana pengangkutan/transportasi. 5. Dekat kota Surabaya, sehingga tersedia tenaga-tenaga terampil.

4.2. Visi dan Misi PT Petrokimia Gresik 4.2.1. Visi PT Petrokimia Gresik

Menjadi produsen pupuk dan produk kimia lainnya yang produknya berdaya saing tinggi dan paling diminati konsumen.

4.2.2. Misi PT Petrokimia Gresik

1. Mendukung penyediaan pupuk nasional untuk tercapainya program swasembada pangan.

2. Meningkatkan hasil usaha untuk menunjang kelancaran kegiatan operasi dan pengembangan usaha.

3. Mengembangkan potensi usaha untuk pemenuhan industri kimia nasional dan berperan aktif dalam community development.

4.3. Sejarah Singkat PT Petrokimia Gresik

PT Petrokimia Gresik merupakan pabrik pupuk terlengkap di Indonesia yang pada awal pendiriannya disebut Proyek Petrokimia Surabaja. Proyek ini berdasarkan Keputusan Presiden no. 260 tahun 1960 jo. Ketetapan MPRS no II/MPRS/1960 merupakan proyek prioritas yang termasuk dalam Pola Pembangunan Nasional Semesta Berencana Tahap I (1961 – 1969). Pembangunan proyek didasarkan pada Instruksi Presiden no. 01/Instr/1963 yang diatur dalam Kepres no. 225 tahun 1963 tanggal 4 Nopember 1963 dan dinyatakan sebagai proyek vital.

Proyek ini badan hukumnya diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum) pada tahun 1971 melalui PP no. 55/1971 tanggal 8 September 1971 dan diresmikan oleh Presiden RI pada tanggal 10 Juli 1972 yang kemudian diabadikan sebagai hari jadi PT Petrokimia Gresik. Selanjutnya berdasarkan PP no. 14/1975 bentuk badan usaha diubah menjadi

Perusahaan Perseroan PT Petrokimia Gresik (Persero) yang dituangkan dalam akte pendirian perseroan oleh Notaris Abdul Latif, SH no. 110 tanggal 31 Mei 1975. Akta tersebut terakhir diperbaiki dengan akta Notaris Imas Fatimah, SH no. 82 tanggal 27 maret 1998 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia no. 84 tanggal 20 Oktober 1998.

4.4. Struktur Organisasi PT Petrokimia Gresik

Organisasi perusahaan di bawah kendali pimpinan perusahaan, yaitu : 1. Dewan Komisaris, yang terdiri dari Komisaris Utama dan Komisaris.

2. Dewan Direksi yang terdiri dari Direktur Utama yang membawahi Direktur Produksi, Direktur Keuangan, Direktur Teknik dan Pengembangan, Direktur Sumber Daya Manusia dan Umum, dan Direktur Pemasaran.

Masing-masing direktur membawahi beberapa Kepala Kompartemen, dan selanjutnya Kepala Kompartemen membawahi Kepala Departemen/Kepala Biro. Masing-masing direktur memiliki tanggung jawab terhadap kompartemen dan departemen yang dibawahinya. Bagan struktur organisasi disajikan pada lampiran ...

4.5. Kegiatan Produksi

PT Petrokimia Gresik yang lokasi pabriknya berada di daerah Gresik, Jawa Timur menempati lahan seluas 450 ha, sampai dengan saat ini telah memiliki 16 pabrik yang menghasilkan produk pupuk dan non pupuk dengan kapasitas sebagai berikut :

Pupuk :

• Urea : 460.000 ton/tahun

• SP-36 I : 500.000 ton/tahun

• SP-36 II : 500.000 ton/tahun

• ZA I : 200.000 ton/tahun

• ZA II : 250.000 ton/tahun

• ZA III : 200.000 ton/tahun

• Phonska : 300.000 ton/tahun

• NPK Blending : 60.000 ton/tahun

• Kalium Sulfat : 10.000 ton/tahun

• Petroganik : 3.000 ton/tahun

• NPK Granulasi : 100.000 ton/tahun Non Pupuk

• Amoniak : 445.000 ton/tahun

• Asam Sulfat : 550.000 ton/tahun

• Asam Fosfat (100%) : 171.450 ton/tahun

• Cement Retarder : 440.000 ton/tahun

• Aluminium Fluorida : 12.600 ton/tahun

PT Petrokimia Gresik merupakan produsen pupuk terlengkap di Indonesia, dengan kapasitas produksi sebesar 2.583.000 ton per tahun dan produksi non pupuk sebesar 1.619.050 ton per tahun.

4.6. Fasilitas Pendukung

Untuk dapat menunjang kelancaran produksi, PT Petrokimia Gresik memiliki berbagai sarana dan prasarana yang terpadu, meliputi : Dermaga dan fasilitasnya, unit pembangkit tenaga listrik, unit penjernihan air, unit pengolahan limbah, dan sarana distribusi.

4.6.1. Dermaga dan Fasilitasnya

Dermaga bongkar muat berbentuk huruf T yang memiliki panjang 625 m dan lebar 36 m, mampu disandari sekaligus 3 buah kapal berbobot 40.000 – 60.000 ton pada sisi laut dan 3 buah kapal berbobot dibawah 10.000 ton pada sisi darat. Dermaga ini juga dilengkapi berbagai fasilitas bongkar muat, antara lain :

1. Continuous Ship Unloader (CSU) untuk membongkar bahan curah berkapasitas 1.000 ton/jam.

2. Alat Muat Terpadu (Multiple Loading Crane) yang dapat memuat hasil produksi ke kapal dalam bentuk curah dengan kapasitas 120 ton/jam atau atau dalam bentuk kemasan kantong @ 50 kg berkapasitas muat 2.000 kantong/jam.

3. Dua unit Cangaroo Crane, alat bongkar curah dengan kapasitas masing-masing 350 ton /jam.

4. Ban berjalan yang sistemnya terbagi dalam 3 unit dengan panjang keseluruhan mencapai 22 km. Satu unit untuk pemuatan produk

kantong kemasan berkapasitas 120 ton/jam dan dua unit untuk pembongkaran bahan baku curah yang masing-masing berkapasitas 1.000 ton/jam.

5. Fasilitas Pompa dan Pipa untuk penyaluran bahan baku cair, masing-masing berkapasitas 60 ton/jam untuk Amoniak dan 90 ton/jam untuk Asam Sulfat.

4.6.2. Pembangkit Tenaga Listrik

PT Petrokimia Gresik memiliki 2 unit pembangkit tenaga listrik sendiri, yaitu :

1. Gas Turbin Generator, terletak di Unit Produksi Pupuk Nitrogen dengan kapasitas 33 MW.

2. Steam Turbin Generator, terletak di Unit Produksi Asam Fosfat dengan kapasitas 20 MW.

4.6.3. Unit Penjernihan Air

PT Petrokimia Gresik memiliki 2 unit penjernihan air, yaitu :

1. Unit penjernihan air berlokasi di Gunungsari Surabaya dengan memanfaatkan bahan baku air dari Sungai Brantas, hasil air dari proses penjernihan dialirkan ke Gresik melalui pipa berdiameter 14 inchi sepanjang 22 km. kapasitas Unit Penjernihan Air Gunungsari Surabaya 720 m3/jam.

2. Unit penjernihan air berlokasi di Babat dengan memanfaatkan bahan baku air dari Sungai Bengawan Solo, hasil air dari proses penjernihan dialirkan ke Gresik melalui pipa berdiameter 28 inchi sepanjang 60 km. Kapasitas Unit Penjernihan air Babat 2.500 m3/jam.

4.6.4. Unit pengolahan Limbah

Pengolah limbah yang dimiliki PT Petrokimia Gresik, meliputi pengolah limbah cair secara biologi dan secara fisika/kimia. Unit pengolah/pengendali limbah gas sudah terkait langsung (built in) di masing-masing unit produksi dengan menggunakan cyclone, electrostatic, precipitator, bag filter dan scrubber.

Disamping beroperasi untuk memasarkan produk pupuk dan non pupuk, PT Petrokimia Gresik juga memasarkan kapasitas lebih prasarana dan sarana yang dimiliki berupa produk utilitas dan jasa. Sektor jasa memiliki nilai strategis yang tinggi dan dalam pengelolaannya mendapat perhatian yang serius. Selain sebagai tempat menempa keandalan sumber daya manusia yang dimiliki dan pemenuhan kebutuhan intern, juga dipasarkan kepada pihak luar. Jasa-jasa tersebut antara lain jasa rancang bangun dan perekayasaan, jasa laboratorium, jasa engineering, jasa pabrikasi, jasa keahlian, jasa diklat, jasa pelabuhan dan lain-lain.

Dalam usaha memenangkan persaingan pada era globalisasi, khususnya untuk menghadapi perdagangan bebas Asia Tenggara (AFTA),

PT Petrokimia Gresik melakukan langkah-langkah penyempurnaan, baik untuk internal maupun eksternal yang mengarah kepada pengembangan usaha dan tuntutan pasar.

4.6.5. Sarana Distribusi

Sarana distribusi yang dimiliki meliputi :

a. Gudang Gresik dengan kapasitas total 85.000 ton mampu melayani pemuatan sekaligus sebanyak 14 – 18 truck dengan kapasitas @ 30 ton. Kemampuan muat sehari sebesar 9.000 – 11.000 ton.

5.1. Deskripsi Hasil Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pupuk PT Petrokimia Gresik di Jawa Timur. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan dikemudian hari.

Dasar pertimbangan PT Petrokimia Gresik sebagai obyek penelitian, karena PT Petrokimia Gresik sebagai salah satu BUMN Pupuk dengan produksi pupuk terlengkap di Indonesia, yaitu Urea, ZA, SP-36, pupuk majemuk Phonska 15-15-15 dan NPK Kebomas berbagai formula, ZK, serta pupuk organik Petroganik. Produksi masing-masing jenis pupuk tersebut sudah sesuai dengan kapasitas pabrik, namun untuk penyediaan pupuk bersubsidi harus menyesuaikan dengan alokasi anggaran subsidi dari pemerintah. Pupuk yang dibutuhkan petani cenderung meningkat setiap tahunnya sejalan dengan membaiknya harga beberapa hasil pertanian, sehinga petani mulai bergairah kembali untuk berusahatani.

Selama ini, data kebutuhan pupuk petani yang diajukan oleh daerah/kabupaten berdasarkan perhitungan dosis pupuk dan luas tanam, sedangkan Pemerintah dalam hal ini Departemen Pertanian mengalokasikan

Herizon. 2003. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Terhadap

Merek pada Konsumen Pasta Gigi Pepsodent di Surabaya. Ventura.

Vol. 6 (1).

Heskett, L James, W Earl Sasser Jr, and Leonard A Schlesinger. 1997. “The Service Profit Chan”, How Leading Companies Link, Profit and

Growth to Loyalty, Satisfaction and Value. The Free Press New York.

Hom, Willard. 2000. An Overview of Customer Satisfaction Models. Chancellor’s. California Community Colleges.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Edisi Pertama. CV Alfabeta. Bandung.

Ilham, M. Syafi’ie Idrus, Nuhfil Hanani, dan Agus Suman. 2004. Analisis Faktor Dimensi Kualitas dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan; Studi Pada Perum Pegadaian Wilayah Malang dan Makassar. Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Vol. 7 (1) : 111-119.

Jacobson, R and David, A Aaker. 1987. The Strategic Role of Product Quality. Journal of Marketing. Oktober : 31-44.

James, Thomas and Earl Sasser, Jr. 1994. Marketing. Second Edition. Mc. Graw-Hill Inc. New York.

Javalgi, GR. and Cristopher RM. 1997. Service Loyalty Implications for Service Providers. The Journal of Service Marketing. Vol. 11 (3) : 165-179

Kottler, Phillip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketujuh. Edisi Bahasa Indonesia. PT INDEKS Kelompok Gramedia. Jakarta.

Oliver, Richard. 1997. Satisfaction; A Behavioral Perspective on The Consumer. 5th Edition. The McGraw-Hill Book Co. Singapore.

Palupi, Dyah H. 2006. “Para Kampiun”. Artikel SWA. Jakarta 06/XXII. : 30-45.

Purwanto, BM. 2003. ”Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson’s Internal States and Performance?. An Application

of Multigroup Structural Equation Modeling (MSEM). Jurnal

Manajemen Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan. Buletin Ekonomi FE UPN “Veteran” Yogyakarta. Vol. 6 (8) : 1-20.

Rauyruen, Papassapa and KE. Miller. 2007. Relationship Quality as a

Predictor of B2B Customer Loyalty. Journal of Business Research 60.

Rowley, J. and J. Dawes. 1999. Customer Loyalty – a Relevant Concept for Libraries?. Library Management. Vol. 20 (6) : 345-351.

Samuel, Hatane dan Foedjiwati. 2005. Pengaruh Kepuasan konsumen Terhadap Kesetiaan Merek; Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 7 (1).

Setiadi, NJ. 2005. Perilaku Konsume; Konsep dan Implikasi Untuk

Strategi dan Penelitian Pemasaran. Cetakan kedua. Prenada Media.

Jakarta.

Solimun. 2002. Multivariate Analysis Structural Equation Modelling

(SEM), Lisrel dan Amos. F-MIPA, Universitas Brawijaya. Malang.

Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Penerbit Amus. Yogyakarta.

Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Penerbit PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.

Sutojo, S. 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. PT Damar Mulia Pustaka. Jakarta.

Tabachnick, BG. and Fidel. 1996. Using Multivariate Statictics. Third Edition. Harper Collins College Publisher.

Tim Peneliti FP UGM dan PT Petrokimia Gresik. 2005. Penelitian Loyalitas

Petani Terhadap Pupuk PT Petrokimia Gresik. UGM. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Banyumedia. Malang.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Umar, Hussein. 1998. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Cetakan Kedua. Gramedia Pustaka. Jakarta.

Zeithaml, VA, Berry LL, Parasuraman A. 1996. The behavioral Consequens of Servis Quality. Journal Mark. Vol. 50 : 31-46.

Zins, Andreas H. 2001. Creating Customer Value in the Context of Service

Bundles. Email; andreas.zins@wu-wien.ac.at.

Umar, Hussein. 1998. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Cetakan Kedua. Gramedia Pustaka. Jakarta.