iii
DAFTAR ISI
Halaman KATA PENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
i DAFTAR ISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
iii DAFTAR TABEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
vii DAFTAR GAMBAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
viii DAFTAR LAMPIRAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ix RINGKASAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
x
BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.2. Perumusan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.3. Tujuan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.4. Manfaat Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
BAB II. KAJIAN TEORI
2.1. Penelitian Terdahulu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 2.2. Landasan Teori . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.2.1. Arti dan Pentingnya Pemasaran . . . . . . . . . . . 14 2.2.2. Karakteristik Pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2.2.3. Pengukuran Karakteristik Pelanggan . . . . . . . . 18 2.2.4. Nilai Pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
2.2.5. Pengukuran Nilai Pelanggan . . . . . . . . . . . . . . 22 2.2.6. Kepuasan Pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.2.7. Pengukuran Kepuasan Pelanggan . . . . . . . . . . 24
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iv 2.2.8. Hambatan Pindah Merek . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
2.2.9. Pengukuran Hambatan Pindah Merek . . . . . . . . 26 2.2.10. Loyalitas Pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
2.2.10. Pengukuran Loyalitas Pelanggan . . . . . . . . . . . 31 2.2.12. Hubungan Faktor-Faktor Yang . . . . . . . . . . . . . 33
Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan 2.3. Kerangka Konseptual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
2.4. Hipotesis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
BAB III. METODE PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 3.2. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel . . . . . . . 37
3.2.1. Definisi Operasional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 3.2.2. Pengukuran Variabel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
3.3. Teknik Penentuan Sampel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 3.4. Teknik Pengumpulan Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3.4.1. Jenis Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 3.4.2. Metode Pengumpulan Data . . . . . . . . . . . . . . . 41
3.5. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis . . . . . . . . . . . . . 42 3.5.1. Uji Reliabilitas dan Validitas . . . . . . . . . . . . . . . 42
3.5.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat . . . . . . . . . 43 3.5.3. Analisis Path Menggunakan . . . . . . . . . . . . . . 45
Pemodelan SEM 3.5.4. Evaluasi Multicolinearity dan . . . . . . . . . . . . . . 49
Singularity 3.5.5. Uji Hipotesis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
BAB IV. KEADAAN UMUM PERUSAHAAN
