berupaya memuaskan pelanggan serta secara berkesinambungan dan proaktif perusahaan berhubungan langsung dengan pelanggan.
Kotler 2005 menyatakan sebuah konsep penting yaitu “kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah melalui kepuasan pelanggan”. Beberapa
teori dan bukti empiris menunjukkan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan, dimana terdapat kontribusi kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan. Contohnya Aaker 1991 dan Hesket dkk. 1997 menyatakan bahwa kepuasan merupakan kunci penentu bagi semua jenis loyalitas. Para
peneliti juga mengatakan bahwa kepuasan adalah variable penting untuk menjelaskan loyalitas.
Menurut Dick dan Basu 1994 dan Oliver 1999 bahwa kepuasan merupakan nenek moyang loyalitas, demikian juga Heskett dkk. 1997
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci penentu bagi semua jenis loyalitas. Peneliti lainnya juga menyatakan bahwa kepuasan
adalah variabel penting untuk menjelaskan loyalitas, yaitu mempengaruhi keinginan untuk kembali membeli. Penelitian Rauyruen dan Miller 2007
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan muncul sebagai faktor yang sangat krusial dalam mempertahankan kecenderungan membeli.
2.2.7. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pelanggan merupakan penyedia dana yang setia sehingga perusahaan dapat beroperasional dengan baik. Untuk itu, perusahaan harus
selalu memantau kepuasan pelanggan untuk mengembangkan dan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mengimplementasi strategi perusahaan dalam rangka meningkatkan kinerja dan mempertahankan pelanggan.
Tingkatan pada kepuasan pelanggan dapat diketahui dari kepuasan terhadap penggunaan merek tertentu dan kepuasan lebih dari penggunaan
merek tertentu dibandingkan merek lain Kotler, 2005. Dalam hal ini pelanggan diminta untuk mengungkapkan secara langsung kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap atribut produk yang disampaikan melalui kuisioner.
2.2.8. Hambatan Pindah Merek
Merupakan hambatan yang dirasakan pelanggan bila ia pindah dari satu merek ke merek lain. Namun demikian, seorang pelanggan yang loyal
terhadap suatu produk merek tertentu, tetapi karena sulit mendapatkan barang itu disaat membutuhkannya, maka ia berpeluang besar mengalihkan
loyalitasnya berpindah ke merek lain Budi Suharjo dalam Palupi, 2006. Menurut Hurriyati 2005 perlu membuat hambatan agar pelanggan
tidak pindah constructing barrier to switching. Caranya adalah dengan memahami siapa pelanggan perusahaan, apa yang mereka beli, dan
mengapa mereka membeli. Data seperti ini digunakan untuk merancang hambatan agar pelanggan tidak pindah ke produk lain. Hambatan-hambatan
yang dapat dibuat oleh perusahaan adalah : a. Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan pelayanan fisik yang dapat
memberikan nilai tambah bagi pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
b. Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam pikiran pelanggan supaya ia bergantung pada barang jasa perusahaan.
c. Hambatan ekonomis, yaitu denga memberikan insentif bagi pelanggan yang menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan memberikan
potongan harga. Menurut Budi Suharjo dalam Palupi, 2006 bahwa bila pelanggan
melakukan kepindahan ke merek lain jelas mengandung resiko, tetapi akibat yang timbul pasti sudah dikalkulasi oleh pelanggan. Sebenarnya, hambatan
perpindahan merek terjadi lebih banyak dipengaruhi oleh faktor eksternal produk itu sendiri.
2.2.9. Pengukuran Hambatan Pindah Merek
