agen promosi perusahaan Astuti, 2002. Untuk memenangkan persaingan, maka perusahaan harus mampu menawarkan hasil produknya yang
mempunyai keunggulan daya saing yang terus berlanjut dari waktu ke waktu, agar umur daur hidup produk menjadi panjang.
2.2.2. Karakteristik Pelanggan
Sehubungan latar belakang dan pengalaman pelanggan berbeda- beda, biasanya nilai-nilai dan keyakinan yang mereka pahami pun tidak
sama. Ada pelanggan yang dari asli karakternya memang loyalis, tetapi ada pula pelanggan yang cenderung berpindah-pindah pujaan merek, tidak peduli
dengan pertimbangan kebutuhan, manfaat lebih ataupun risiko yang diterimanya. Budi Suharjo dalam Palupi, 2006 menyatakan bahwa
karakteristik dari pelanggan merupakam karakter yang mempengaruhi tingkat loyalitas seseorang.
Hurriyati 2005 menyatakan bahwa karakter pelanggan identik dengan karakter individu, yaitu suatu proses psikhologis yang mempengaruhi
individu dalam memperoleh, mengkonsumsi serta menerima barang atau jasa serta pengalaman. Karakteristik individu merupakan faktor internal
interpersonal yang menggerakan dan mempengaruhi perilaku antara lain : 1 sumber daya pelanggan; 2 motivasi; 3 keterlibatan; 4 pengetahuan;
5 sikap; 6 kepribadian; 7 nilai; dan 8 gaya hidup. Menurut Sutojo 2003, faktor psikologis pelanggan seperti motivasi pembelian dan sikap
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
terhadap produk atau merek dagang tertentu dapat berpengaruh terhadap perilaku behavior dan keinginan membeli dan membeli lagi dari pelanggan.
Dengan mengetahui karakteristik dari pelanggan maka dapat ditentukan pelanggan tersebut loyal atau tidak. Menurut Griffin 2002,
karakteristik dari pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut : - melakukan pembelian ulang secara teratur repeat purchase
- membeli di luar lini produkjasa - mengajak orang lain referrals
- menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya retention
2.2.3. Pengukuran Karakteristik Pelanggan
Karakteristik pelanggan merupakan karakter individu pelanggan yang sangat dipengaruhi faktor psikhologis pelanggan seperti motivasi pembelian
dan sikap pelanggan terhadap suatu produk atau merek dagang tertentu yang dapat berpengaruh terhadap keinginan membeli dan membeli lagi dari
produk tersebut Sutojo, 2003. Faktor psikhologis dari motivasi dapat diketahui dari keinginan pelanggan untuk berganti merek, sedangkan sikap
pelanggan diketahui dari kesetiaan pelanggan terhadap produk atau merek yang exist.
2.2.4. Nilai Pelanggan
