Analisis Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan kartu As (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Hukum USU)

(1)

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU AS

(STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM USU)

OLEH

ABDUL HADI SIREGAR 070502088

PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Analisis Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan kartu As (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Hukum USU)”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Value yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan dan nilai harga terhadap loyalitas pelanggan kartu As pada mahasiswa Fakultas Hukum USU.

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Dengan populasi sasaran adalah mahasiswa Fakultas Hukum USU yang menggunakan kartu As sebagai kartu selulernya. Sampel yang diambil sebanyak 95 orang dengan cara penarikan jumlah sampel berdasarkan rumus untuk jumlah populasi yang tidak diketahui. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Variabel yang diukur menggunakan skala likert. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 15.0 dan pengujian hipotesis dengan analisis regresi linier berganda.

Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel nilai produk dan nilai harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan nilai pelayanan berpengaruh secara tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian secara determinan (R2) variabel independen yaitu nilai produk, nilai pelayanan dan nilai harga mampu menjelaskan terhadap variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan sebesar 42,9% dan sisanya dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata kunci : Customer Value (Nilai Pelanggan), Nilai Produk, Nilai Pelayanan,

(3)

ABSTRACT

This title of this research is "Analysis of the Effect of Customer Value to the Customer Loyalty of As simcard (Case Study on USU students of the Law Faculty)". The purpose of this study is to investigate and to analyze the influence of customer value which consits of product value, service value, and price value to the customer loyalty of As simcard on USU students of the Law Faculty.

The sampling technique using a purposive sampling method. With a target population is USU students of the Law Faculty who are using As simcard as his cellular card. Samples taken as many as 95 people by the withdrawal of the number of samples based on the formula for the total of population which is unknown. Data were collected using a questionnaire. Variables measured using a Likert scale. Processing data using SPSS software version of 15.0 and hypothesis testing with multiple linear regression analysis.

The test results showed that the variables are partially the product value and price value in a positive and significant impact on customer loyalty, while the value of the service does not affect in a significant impact on customer loyalty. The determinants testing (R2) to the independent variable that the product value, service value and price value are able to explain the dependent variable that the customer loyalty by 42.9% and the rest explained by other factors not examined in this study.

Keywords: Customer Value, product value, service value, price value, Customer Loyalty.

(4)

KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim.

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah S.W.T yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya yang tak terhingga sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Hukum USU)”.

Penelitian ini dilakukan guna memenuhi salah satu syarat untuk meperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara tahun akademik 2010/2011.

Pertama sekali penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tuaku yang tersayang dan tercinta, ayahanda Daulat Siregar dan ibunda tercinta Nurbaiyah Pane, yang telah memberikan kasih sayang, semangat, doa, dan bantuan dalam segala hal serta motivasi yang tiada henti kepada penulis.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi ini, terutama kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, MEc, dan ibu Dra. Marhayanie, Msi, selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara .

(5)

4. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, M.M, selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk penulis demi kesempurnaan skripsi ini.

5. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si, selaku dosen penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran kepada penulis demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Bapak Fadli, SE, M.Si, selaku dosen penguji II yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran kepada penulis demi kesempurnaan skripsi ini.

7. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku dosen wali dan seluruh dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang telah memberikan banyak pengarahan kepada penulis selama perkuliahan.

8. Kakak, abang, serta adik ku tercinta, Kak Diah, Bang Adun, Kak Siti, Bang Amad dan dek Arif, yang selalu mendoakan dan memberikan motivasi kepada penulis.

9. Kepada teman-temanku Yusuf Hardian, Anantha, Luqman, Nurdin, Adi, Amar, Heri, Ihsan, Ari, Bagus dan teman-teman di Departemen Manajemen FE USU angkatan 2007, terima kasih atas persahabatannya.

10.Kepada para pengurus EMBC HMM yaitu Nanda Kesuma Lubis, ibot ku Devi Novita Sari Siregar (De Ns Pahu), Afrinaldi Sinaga, dan kawan-kawan pengurus EMBC lainnya.

(6)

11.Kepada para pengurus HMM FE USU periode 2010-2011 dan periode 2011-2012, bang Ganjang, Ade Nurhidayat, Nanang Ritonga, dan kawan-kawan pengurus HMM lainnya.

12.Kepada adik-adik Manajemen 2009 dan 2010 terutama kepada Wiwit Astriani yang telah memberikan perhatian, semangat, dan motivasi kepada penulis selama penulisan skripsi ini.

13.Kepada kawan-kawan satu kos, A’am, Andang, Ridho dan Bobby. Terima kasih atas bantuan, motivasi dan semangat yang telah diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya, tanpa henti penulis bersyukur yang tak terhingga kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan ridho-Nya penulisan skripsi ini dapat diselesaikan, dan semoga dapat bermanfaat bagi semuanya. Amin.

Medan, Juli 2011

Penulis

(7)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1 Uraian Teoritis ... 9

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 9

2.1.2 Pengertian Pelanggan ... 10

2.1.3 Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 10

2.1.4 Pengertian, Karakteristik, dan Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 15

2.2 Penelitian Terdahulu ... 17

2.3 Kerangka Konseptual ... 18

2.4 Hipotesis ... 20

BAB III METODE PENELITIAN ... 21

3.1 Jenis Penelitian ... 21

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 21

3.3 Batasan Operasional ... 21

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 21

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 24

3.6 Populasi dan Sampel ... 24

3.7 Metode Pengumpulan Data ... 26

3.7.1 Jenis dan Sumber Data ... 26

3.7.2 Teknik Pengumpulan Data ... 27

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 27

3.9 Teknik Analisis Data ... 29

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 34

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 34

(8)

4.1.2 Logo Perusahaan Telkomsel ... 36

4.1.3 Produk-Produk Perusahaan ... 37

1. Kartu Halo ... 37

2. Kartu SimPATI ... 38

3. Kartu As ... 38

4. Telkomsel Flash ... 41

5. Blackberry Service ... 41

4.1.4 Customer Service ... 42

4.2 Hasil Penelitian ... 43

4.2.1 Analisis Deskriptif ... 43

1. Deskriptif Responden ... 43

2. Deskriptif Variabel ... 44

4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 49

1. Uji Validitas ... 49

2. Uji Reliabilitas ... 51

4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 51

1. Pengujian Normalitas ... 51

2. Pengujian Heteroskedastisitas ... 55

3. Pengujian Multikolinieritas ... 57

4.2.4 Analisis Regresi Berganda ... 58

1. Uji F (Uji Secara Serempak/Simultan) ... 59

2. Uji t (Uji Parsial) ... 61

3. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 63

4.3 Pembahasan ... 64

1. Berdasarkan Analisis Deskriptif ... 64

2. Berdasarkan Hasil Uji t (Uji Parsial) ... 67

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 68

5.1 KESIMPULAN ... 68

5.2 SARAN ... 69

DAFTAR PUSTAKA ... 70

(9)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Top Brand Index Kartu Seluler GSM Prabayar pada

tahun 2009 ... 5

1.2 Top Brand Index Kartu Seluler GSM Prabayar pada tahun 2010 ... 5

1.3 Top Brand Index Kartu Seluler GSM Prabayar pada tahun 2011 ... 5

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 24

3.2 Instrumen Skala Likert ... 25

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan ... 44

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pemakaian ... 45

4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Nilai Produk ... 46

4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Nilai Pelayanan ... 47

4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Nilai Harga ... 48

4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan ... 49

4.8 Validitas Tiap Pernyataan ... 51

4.9 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 55

4.10 Uji Glejser ... 58

4.11 Uji Multikoliniearitas ... 59

4.12 Uji Regresi Berganda ... 60

4.13 Uji F ... 61

4.14 Uji t ... 63

4.15 Uji Determinan ... 65

(10)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 20

4.1 Logo Perusahaan Telkomsel ... 37

4.2 Kartu HALO ... 38

4.3 Kartu SimPATI ... 39

4.4 Kartu As ... 39

4.5 Telkomsel Flash ... 42

4.6 Blackberry Service ... 42

4.7 Histogram ... 53

4.8 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ... 54

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 73 2 Distribusi Jawaban 30 Responden Uji Validitas

dan Reliabilitas ... 76 3 Distribusi Jawaban 95 Responden (Sampel) ... 78

(12)

ABSTRAK

Kata kunci : Customer Value (Nilai Pelanggan), Nilai Produk, Nilai Pelayanan,

(13)

ABSTRACT

Keywords: Customer Value, product value, service value, price value, Customer Loyalty.

(14)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

Globalisasi yang semakin maju dewasa ini berkembang sangat pesat. Hal ini menyebabkan persaingan yang sangat ketat di semua bidang usaha bisnis. Perkembangan globalisasi yang menyebabkan iklim persaingan yang ketat tersebut memaksa perusahaan harus mampu beradaptasi dan melakukan inovasi untuk mempertahankan kelangsungan bisnisnya. Perusahaan dituntut untuk terus-menerus melakukan berbagai modifikasi di bidang pemasaran (marketing) yang merupakan salah satu fokus orientasi perusahaan di dalam mempertahankan produk agar dapat bertahan di pasar dan tetap diminati oleh konsumen.

Dalam benak konsumen saat ini, kualitas dan harga produk adalah sesuatu yang terintegritas dalam identitas produk. Konsumen yang berpengalaman, akan memiliki harapan yang sangat besar atas pelayanan yang diinginkannya dari sebuah produk seperti alternatif produk pilihan, kecepatan pelayanan, kenyamanan dan serta kemudahan dalam menggunakan produk.

Oleh sebab itu, perusahaan pada saat ini sangat fokus terhadap pencapaian konsumen akan hal-hal yang diinginkannya diatas tersebut. Perusahaan terus berusaha memikirkan berbagai strategi usaha untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan untuk mencapai tingkat kepuasannya. Sehingga dengan tercapainya kepuasan yang diinginkan konsumen tersebut maka konsumen akan tetap loyal dalam menggunakan produk atau jasa tersebut.

(15)

Bagi perusahaan, dalam jangka panjang lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan lama (pelanggan yang loyal) dibandingkan terus-menerus menarik dan menumbuhkan pelanggan baru, karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat. Pelanggan yang telah memiliki loyalitas kepada perusahaan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada perusahaan tersebut.

Perusahaan perlu menjaga loyalitas pelanggan karena dengan menjaga loyalitas tersebut berarti perusahaan telah melakukan salah satu usaha penting dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Loyalitas itu sendiri adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama (Situmorang, 2009:138).

Konsep Customer Value merupakan salah satu usaha penting dalam melihat, menganalisis dan menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Woodruff (dalam Tjiptono, 2005:297) Customer Value adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasikan pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja produk/jasa yang ditawarkan berada diatas harapan. Nilai positif ini cenderung akan menimbulkan kesenangan, yang kemudian pada akhirnya akan membuat pelanggan tersebut menjadi pelanggan yang loyal.

(16)

Menurut Kotler & Armstrong (2001:296) Persepsi tentang nilai pelanggan dapat diukur dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil, dan nilai citra. Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Para pakar pemasaran yang lain seperti Sweeny & Soutar dalam Tjiptono (2005:298), mengatakan nilai pelanggan terdiri dari empat dimensi yaitu : emotional value, social value, quality/performance value, price/value of mone. Sedangkan menurut

Chodury, Reardon, dan Srivasta dalam Istijanto (2009:202), customer value (nilai pelanggan) terdiri dari pelayanan, kualitas produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga.

Salah satu jenis usaha yang mengalami persaingan yang ketat pada saat sekarang ini adalah usaha di bidang usaha telekomunikasi khususnya di bidang usaha operator kartu seluler. Ditengah sengitnya persaingan operator kartu seluler saat ini, tentunya para perusahaan provider kartu seluler tersebut berlomba-lomba memenangkan hati dan mempertahankan pelanggannya. Berbagai cara dilakukan untuk menarik perhatian konsumen dan mempertahankan pelanggannya, mulai dari persaingan tarif harga, persaingan akan layanan, dan persaingan iklan di televisi.

Telkomsel yang merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi raksasa telah berhasil menguasai industri telekomunikasi seluler di Indonesia. Perusahaan ini memiliki berbagai kelebihan dalam layanannya yang disajikan kepada pelanggannya. Telkomsel yang pada saat ini telah menjadi market leader di

(17)

industri telekomunikasi seluler di Indonesia, terus berusaha mencapai dan menjaga nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai harga untuk menciptakan pelanggan yang loyal.

Berbagai strategi dilakukan Telkomsel untuk melakukan pencapaian nilai pelanggan tersebut guna menciptakan loyalitas pelanggan. Telkomsel menawarkan berbagai program layanan seperti: tarif SMS hemat, bonus bicara dan bonus SMS, perhitungan per detik, masa aktif lama, gratis internet 10 MB dan pilihan pembayaran yang variatif. Telkomsel juga dilengkapi dengan fitur-fitur yang menarik, yaitu : internasional roaming, layanan dunia 3G, layanan transfer pulsa, NSP, Telkomsel call me, Telkomsel SMS me, call waiting, call forwarding, SMS, MMS dan GPRS (www.tekomsel.co.id).

Kartu As yang merupakan salah satu produk unggulan PT. Telkomsel diluncurkan pada pertengahan tahun 2004. Kartu As ditujukan untuk melayani segemen pasar menengah ke bawah khususnya remaja dan pemakai pemula. Kartu As diposisikan sebagai kartu seluler yang memberi kualitas terbaik dengan harga terjangkau, serta dilengkapi dengan berbagai layanan yang didasarkan pada pemenuhan keinginan konsumen yang selama ini belum dapat terpenuhi oleh kartu seluler manapun. Kartu As merupakan kartu seluler prabayar dengan beberapa keunggulan terutama dari sisi tarif rendah, jangkauan luas, dan bebas roaming nasional.

(18)

Tabel 1.1

Top Brand Index Kartu Seluler GSM Prabayar pada tahun 2009 Kartu Seluler Top Brand Index

Simpati 42,9 %

IM3 17,9 %

Mentari 15,8 %

XL Bebas 13,1%

Kartu As 7,1 %

XL Jempol 1,3 %

Three (3) 0,6 %

Axis 0,5 %

Sumber : Tabel 1.2

Top Brand Index Kartu Seluler GSM Prabayar pada tahun 2010 Kartu Seluler Top Brand Index

Simpati 49,9 %

IM3 17,5 %

XL Prabayar 13,3 %

Mentari 9,5 %

Kartu As 6,5 %

Three (3) 1,5 %

Axis 1,1 %

Sumber : Tabel 1.3

Top Brand Index Kartu Seluler GSM Prabayar pada tahun 2011 Kartu Seluler Top Brand Index

Simpati 48,0 %

IM3 16,6 %

XL Prabayar 14,8 %

Kartu As 9,9 %

Mentari 7,3 %

Three (3) 1,8 %

Axis 1,6 %

Sumber :

Dari data ketiga tabel Top Brand Index diatas, dapat dilihat bagaimana tingkat persentase peminat kartu As selama tiga tahun terakhir. Pada tahun 2009, persentase peminat kartu As adalah sebesar 7,1 % dan menempati posisi kelima

(19)

Indonesia. Pada tahun 2010, kartu As tetap pada posisinya yaitu posisi kelima sebagai kartu seluler GSM prabayar yang diminati oleh pengguna kartu seluler di Indonesia. Namun tingkat persentase peminatnya mengalami penurunan menjadi 6,5 %. Pada tahun 2011, tingkat persentase peminat kartu As mengalami kenaikan yang cukup besar menjadi 9,9 % dan kartu As menempati posisi keempat sebagai kartu seluler GSM prabayar yang diminati oleh pengguna kartu seluler di Indonesia.

Kartu As yang merupakan produk paling muda yang dikeluarkan oleh Telkomsel, berdasarkan penilaian Top Brand Index yang dilakukan Frontier Consulting Grup telah berhasil menempati posisi keempat sebagai kartu seluler GSM prabayar yang diminati oleh pengguna kartu seluler Indonesia pada tahun ini dan mengalahkan tiga kartu seluler GSM prabayar lainnya.

Selain itu, diantara ketiga produk telkomsel kartu As lah yang mengalami pertumbuhan jumlah pelanggan yang paling tertinggi pada tahun 2010 yaitu sebesar 27,6 % yang membuktikan kartu As adalah kartu seluler GSM prabayar yang sangat diminati. Dan sejak tahun 2010, kartu As memanjakan para pelanggannya guna menjaga pelanggannya tetap loyal dengan berbagai program layanan seperti : layanan tarif panggilan sebesar Rp 20/menit ke sesama telkomsel, Rp 600/menit ke operator lain, dan juga setelah kirim 3 SMS berbayar (Rp. 150/SMS) pelanggan langsung mendapatkan 5000 SMS gratis ke semua operator yang bisa dipergunakan dari 00.00-16.59 waktu setempat. (www.telkomsel.co.id).

(20)

Berdasarkan fenomena-fenomena diatas, terlihat bahwa kartu As mampu mempertahankan dan menambah jumlah pelanggannya ditengah ketatnya persaingan operator kartu seluler saat ini. Oleh karena itu, penulis tertarik ingin melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana customer value atau nilai pelanggan dimana variabel yang digunakan penulis yaitu nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu As khususnya para mahasiswa yang merupakan konsumen yang kritis yang sedang mengalami proses pendewasaan mental dan intelektual.

Fakultas Hukum USU yang menjadi tempat penelitian penulis, merupakan fakultas yang memiliki mahasiswa dengan tingkatan strata sosial yang berbeda-beda. Berdasarkan pra survey yang dilakukan peneliti terhadap 50 mahasiswa di Fakultas Hukum USU, diperoleh bahwa sebanyak 28 orang (56%) menggunakan kartu As sebagai kartu selulernya, dan 10 orang lainnya (44%) menggunakan kartu seluler operator yang lain.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Customer Value

terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Hukum USU)”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diterangkan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut : “Bagaimanakah pengaruh

customer value terhadap loyalitas pelanggan kartu As pada mahasiswa Fakultas Hukum USU ?”

(21)

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai harga terhadap loyalitas

pelanggan kartu As pada mahasiswa Fakultas Hukum USU dan mengetahui faktor mana yang paling dominan.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut : 1. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan kesempatan untuk menerapkan ilmu yang penulis telah peroleh selama proses perkuliahan serta dapat memperdalam dan menambah wawasan pengetahuan penulis di bidang pemasaran (marketing), khususnya tentang nilai pelanggan (customer value) yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini memberikan bahan masukan pada perusahaan dalam menciptakan loyalitas pelanggan pada konsumen dan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan kedepan.

3. Bagi Pihak lain

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi pihak lain dalam melakukan penelitian objek maupun masalah yang sama di masa yang akan datang.

(22)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4) “pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegaitan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.”

Konsep inti pemasaran merubah peran pemasaran seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Menurut Kotler dan Susanto (2000:19), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa, dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang mempunyai tujuan pelanggan dan organisasi.

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan konsumennya. Dengan mengenali apa yang dibutuhkan (needs) dan apa yang diinginkan (wants) dari pasar sasaran dan konsumen selalu diberikan kepuasan yang dilakukan dengan lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing, ini merupakan kunci utama untuk mencapai sasaran organisasi.

(23)

2.1.2 Pengertian Pelanggan

Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam Lupiyoadi (2001:143), adalah “a person who buys goods or a services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2001:143) pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for producing what he wants ...”. (Pelanggan

adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan..).

Jadi, dengan kata lain pelanggan merupakan seseorang yang secara berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dengan membayar produk atau jasa tersebut.

2.1.3 Nilai Pelanggan (Customer Value) 1. Pengertian Nilai Pelanggan

Istilah nilai (value) digunakan sebagai konteks yang berbeda. Menurut Woodruff (1997:142), Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. Woodruff juga mendefinisikan Customer Value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari

penggunaan suatu produk/jasa. Customer Value dapat dijabarkan sebagai preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja, dan sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya.

(24)

Menurut Slywotzky dalam Tjiptono (2005:144), customer value didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan penggunaan suatu produk atau jasa.

Zeithaml dalam Tjiptono (2005:145), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.

Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan, kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer delivered value, yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya (customer value) dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk/jasa tersebut. (Kotler, 1997 dalam Lupiyoadi, 2001:144).

Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap produk/jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang diharapkan. Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman oleh konsumen, yaitu : layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan. Layanan yang pernah dialami ini akan menjadi standar perbandingan akan layanan yang diterima sekarang. (Suryani, 2008:119).

Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan (Kotler, 2005:65). Nilai atribut adalah adalah karakteristik-karakteristik yang ada dibenak

(25)

dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subyektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk jasa.

2. Hirarki Nilai Pelanggan (Customer Value)

Menurut Woodruff (1997:142), hirarki nilai pelanggan (customer value) terdiri dari tiga tingkatan yaitu :

a. Atribut produk atau jasa (product atributes), dasar hirariki yaitu pelanggan berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut.

b. Konsekuensi produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk dan jasa.

c. Maksud dan tujuan pelanggan (customer’s goal and purposes), maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.

3. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan

Menurut Kotler & Armstrong (2001:295) Customer Value atau nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.

Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh

(26)

pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Persepsi tentang nilai pelanggan dapat diukur dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil, dan nilai citra (Kotler & Armstrong, 2001:296).

Menurut Chodury, Reardon, dan Srivasta dalam Istijanto (2009:202), customer value (nilai pelanggan) terdiri dari pelayanan, kualitas produk, suasana

ritel, kenyamanan dan harga.

Menurut Sweeny dkk dalam Tjiptono ( 2005:298), nilai pelanggan terdiri dari empat dimensi, yaitu :

a. Emotional value, utlitas yang bersal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

c. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

d. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

4. Tipe Pelanggan

Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:145), mengelompokkan tipe pelanggan kedalam tiga kategori yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi sembilan tipe nilai pelanggan yaitu :

a. Performance value, adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk/jasa. Dengan kata lain, tipe ini mencerminkan kemampuan produk/jasa

(27)

melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan jasa.

b. Social value, manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.

c. Emotional value, kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa.

d. Price value, harga yang fair dan biaya-biaya finansial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.

e. Credit value, berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat membeli atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.

f. Financing value, penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau.

g. Service value, berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa.

h. Convinience value, berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.

i. Personalization value, menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.

(28)

2.1.4 Pengertian, Karakteristik, dan Tahapan Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena kesetiaan pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan. (Dick dkk dalam Suryani 2008:99).

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa membeli suatu produk. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa ada stock record hubungan yang kuat dan pembelian ulang. Orang tersebut bukanlah pelanggan (Griffin, 2003:31).

Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian produk atau jasa tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif produk atau jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pasar (total share of customer). Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pasar perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Kenyataan menunjukkan program meretensi pelanggan dan membuat pelanggan loyal ternyata biayanya lebih murah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang lebih mahal.

(29)

Menurut Palilati (2006:30) loyalitas konsumen adalah efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui hal - hal sebagai berikut : komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain, niat atau keinginan untuk menceritakan hal - hal yang positif tentang perusahaan, dan kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya).

2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Elemen-elemen perilaku loyal pelanggan dapat diukur dari jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan (dibeli) selama periode tertentu, customer lifeture, atau rata-rata lamanya waktu, number of brand purchase,

customer share, dan repurchase rate (tingkat pembelian ulang).

Menurut Griffin (2003:138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli di luar lini produk/jasa. c. Merekomendasikan kepada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.

3. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriyanti (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut :

a. The Courtship

Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila

(30)

penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik maka mereka akan berpindah.

b. The relationship

Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu, pada tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.

c. Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian Ramadhani (2010), meneliti tentang “Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Dari hasil penelitian diketahui Fhitung 16,469 lebih besar dari Ftabel 2,970

dan nilai koefisien determinasi sebesar 61,5%. Jadi, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari nilai pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai

(31)

pelayanan dan nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.

Penelitian Lutfi (2010), meneliti tentang “Pengaruh Customer Value terhadap Citra minimarket pada PT Indomarco Prismatama (Indomaret) di kota Medan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer value yang terdiri dari pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga terhadap citra minimarket Indomaret di kota Medan. Dari hasil penelitian diketahui uji Fhitung 35,120 lebih besar dari

Ftabel 3,00 dan nilai koefisien determinasi sebesar 45,03%. Hal ini menunjukkan

bahwa variabel bebas berpengaruh positif terhadap citra minimarket. Uji t atau uji parsial menunjukkan variabel pilihan produk, suasana ritel dan kenyamanan memilki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap citra minimarket Indomaret di kota Medan. Variabel harga, kualitas produk, dan pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap citra minimaket Indomaret di kota Medan.

2.3 Kerangka Konseptual

Konsep Customer Value memiliki peranan yang penting dalam melihat, menganalisis dan menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler (2001:295) Customer Value atau nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya

pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan

(32)

untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.

Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Persepsi tentang nilai pelanggan dapat diukur dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil, dan nilai citra (Kotler & Armstrong, 2001:296).

Menurut Chodury, Reardon, dan Srivasta dalam Istijanto (2009:202), customer value (nilai pelanggan) terdiri dari pelayanan, kualitas produk, suasana

ritel, kenyamanan dan harga.

Dari beberapa pengertian dan berbagai variabel tentang customer value (nilai pelanggan) yang dikemukakan oleh pakar pemasaran diatas, maka penulis merangkum variabel-variabel nilai pelanggan diatas menjadi tiga variabel yang disesuaikan dengan kebutuhan penelitian yaitu : nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai harga.

Loyalitas konsumen adalah efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui hal - hal sebagai berikut : komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain, niat atau keinginan untuk menceritakan hal - hal yang positif tentang perusahaan, dan kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya). (Palilati, 2006:30).

(33)

Berdasarkan pemaparan di atas, maka dapat dibuat skema kerangka konseptual penelitian sebagai berikut :

Sumber : Kotler & Armstrong (2001), Istijanto (2009), Palilati (2006) (diolah)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian

2.4 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang masalah dan kerangka konseptual, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian adalah sebagai berikut : “Customer value yang

terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu As pada mahasiswa Fakultas Hukum USU”.

Customer Value (X)

Nilai produk (X1)

Nilai pelayanan (X2)

Nilai harga (X3)

Loyalitas Pelanggan (Y)

(34)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan peneliti adalah penelitian Asosiatif. Penelitian Asosiatif adalah penelitian yang menggunakan dua variabel atau lebih. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah : Variabel independen (X) yang terdiri dari : Nilai produk (X1), Nilai pelayanan (X2), Nilai harga (X3),

dan Variabel dependen (Y) yaitu loyalitas pelanggan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Hukum USU. Waktu penelitian dilakukan mulai bulan Mei sampai dengan Juni 2011.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel independen (X) yang terdiri dari nilai produk (X1), nilai

pelayanan (X2), nilai harga (X3)

b. Variabel dependen (Y), yaitu loyalitas pelanggan

3.4 Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti yaitu : a. Variabel independen (X) yang terdiri dari :

1. Nilai produk (X1) adalah Bentuk hasil atas performa produk yang

(35)

2. Nilai pelayanan (X2) adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan dan

kemudahan penggunaan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya.

3. Nilai harga (X3) adalah Sejumlah biaya yang harus dikeluarkan oleh

konsumen atas manfaat yang diperoleh dari produk/jasa yang digunakannya.

b. Variabel dependen (Y) yaitu loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang kebutuhan, keinginan, dan harapannya telah terpenuhi, sehingga memilki hubungan emosional dengan perusahaan. Pelanggan akan konsisten menggunakan produk perusahaan tersebut dan merekomendasikannya kepada orang lain.

(36)

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Variabel Indikator Variabel Skala

Nilai Produk (X1)

Bentuk hasil atas performa produk yang

diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya

1. Sinyal yang stabil 2. Jaringan yang luas 3. Kualitas kejernihan

suara yang baik Likert

Nilai pelayanan (X2)

Kecepatan,

kompetensi, dan kemudahan

penggunaan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya.

1. Pelayanan GraPARI yang baik

2. Pelayanan call center yang baik

3. Customer service yang ramah

Likert

Nilai harga (X3)

Sejumlah biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen atas

manfaat yang diperoleh dari produk/jasa yang digunakannya.

1. Tarif nelpon hemat 2. Tarif sms hemat

3. Memberi banyak

sms gratis

4. Tarif isi ulang

ekonomis Likert Loyalitas pelanggan (Y) Pelanggan yang kebutuhan, keinginan, dan harapannya telah terpenuhi, sehingga memilki hubungan emosional yang kuat dengan perusahaan.

1. Yakin dengan

kualitas kartu seluler. 2. Selalu menggunakan

kartu seluler.

3. Tidak beralih ke

operator kartu seluler yang lain.

4. Merekomendasikan kartu seluler kepada orang lain.

Likert

(37)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan untuk menyatakan tanggapan responden terhadap setiap variabel adalah dengan menggunakan skala Likert dengan lima alternatif jawaban. Urutan skala penelitian dari masing-masing item indikator variabel tersebut adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2 Instumen Skala Likert

No Jawaban Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2006 : 86) diolah

3.6 Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian, dimana kita tertarik untuk mempelajari atau menjadikan objek penelitian (Kuncoro, 2003:103). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa S-1 Fakultas Hukum USU yang menggunakan kartu As.

(38)

Jumlah mahasiswa Fakultas Hukum USU yang aktif kuliah : Angkatan 2007 (188 orang)

Angkatan 2008 (402 orang)

Angkatan 2009 (467 orang)

Angkatan 2010 (433 orang)

Total 1490 orang

Karena mahasiwa Fakultas Hukum USU yang menggunakan kartu As jumlahnya tidak diketahui, maka untuk penentuan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono, 2003:62) :

n = (Z2

α

) (p) (q) d2

dimana : n = jumlah sampel

Z = nilai standar normal yang besarnya tergantung pada

α

bila

α

= 0, 01 Z = 1,67

bila

α

= 0, 05 Z = 1,96 p = estimasi proporsi populasi

q = 1 – p

d = tingkat kesalahan yang dapat ditolerir

Berdasarkan pra survey yang dilakukan penulis terhadap 50 orang mahasiswa Fakultas Hukum USU, ditemukan 28 orang merupakan

(39)

pengguna kartu As sebagai kartu selulernya (56%) atau p = 0,56 sehingga q = 1-0,56 = 0,44 , maka jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah :

n = (Z2α) (p) (q) d2

n = (1,96)2 (0,56) (0,44) 0,12

n = 94,65 n = 95 orang

Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu: teknik penentuan sampel dengan mempertimbangkan karakter dan ciri-ciri yang telah ditentukan terlebih dahulu untuk membatasi sampel (Sugiyono, 2006:78). Adapun karakter yang telah ditentukan adalah Mahasiswa Fakultas Hukum USU yang telah menggunakan kartu As minimal selama enam bulan.

3.7 Metode Pengumpulan Data 3.7.1 Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.

(40)

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuisioner dan wawancara kepada responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan juga internet untuk mendukung penelitian ini.

3.7.2 Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner

Menyebarkan daftar pertanyaan tertulis untuk diisi oleh responden yang tersusun secara sistematis berisikan pertanyaan tentang penelitian.

b. Studi Dokumentasi

Mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku literatur, jurnal, majalah, tabloid, dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasarannya.

(41)

Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya, dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Jogiyanto, 2004:135).

Uji validitas dan reliabilitas ini menggunakan alat bantu SPSS versi 15.0 for windows, dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung > rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid

b. Jika rhitung < rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid

Pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria yaitu:

a. Jika ralpha positif > rtabel, maka pernyataan reliabel

b. Jika ralpha negatif atau < rtabel, maka pernyataannya tidak reliabel

Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar daripada sampel tetapi memiliki karakteristik yang hampir sama dengan sampel yang digunakan. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r

tabel. Pengujian validitas dan realibilitas ini dilakukan pada mahasiswa

Fakultas Ekonomi USU. Pengujian validitas dan realibilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan program software SPSS (Statistical Programs for Social Science) 15.0 for windows.

(42)

3.9 Teknik Analisis Data

Teknik analisis dalam penelitian ini adalah :

a. Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah, dan menyajikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti.

b. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi linier berganda. Pengujian asumsi klasik mempunyai langkah yang harus dipenuhi sehingga layak digunakan yaitu:

1. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5%, maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai 5% artinya variabel residual

berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2010:91). 2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedasititas diuji dengan menggunakan uji Gletser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen secara statistik

(43)

mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas

3. Uji Multikolinieritas

Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas. (Situmorang, dkk, 2010:136).

c. Analisis Regresi Linear Berganda

Metode analisis linear berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh variabel bebas, yaitu nilai kinerja produk (X1), nilai

pelayanan (X2), dan nilai harga (X3) terhadap variabel terikat loyalitas

pelanggan (Y) . Model persamaan regresi berganda yang digunakan adalah:

dimana :

Y : Loyalitas pelanggan

a _{: Konstanta}

b1 – b3 : Koefisien regresi berganda Y = a_{+ b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e}

(44)

X1 : Nilai produk

X2 : Nilai pelayanan

X3 : Nilai harga

e : Standar error

Data diolah secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu SPSS 15.0 for windows.

d. Pengujian Hipotesis

Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak) dan

disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Analisisnya terdiri dari tiga jenis kreteria

ketepatan yaitu :

1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji-F (uji serentak) digunakan untuk melihat apakah variabel bebas secara bersama-sama (serentak) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.

Ho : b1 = b2 = b3 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap

variabel terikat (Y).

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya secara bersama -sama (serentak) terdapat pengaruh yang signifikan variabel bebas (X1, X2, X3)

terhadap variabel terikat (Y) . Kriteria pengambilan keputusan :

(45)

Ho diterima, apabila Fhitung < Ftabel pada α = 5 %

Ha diterima, apabila Fhitung > Ftabel pada α = 5 %

2. Uji Parsial (Uji-t)

Uji-t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

Uji-t (Uji parsial) menggunakan langkah-langkah yaitu:

Ho : b1 = b2 = b3 = 0, artinya secara parsial variabel bebas (X1,

X2, X3) tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap variabel

terikat (Y).

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya secara parsial variabel bebas (X1,

X2, X3) terdapat pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima, apabila t-hitung < t-tabel pada α = 5%

Ha diterima, apabila t-hitung > t-tabel pada α = 5%

3. Koefisien Determinasi (R

)

Koefisien Determinasi (R

) pada intinya digunakan untuk mengukur berapa besar kemampuan model dalam menerangkan

variabel terikat. Jika R

yang diperoleh bebas (mendekati 1) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) adalah

besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Semakin kecil R2 (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X X X )

(46)

terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil, artinya model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

(47)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Telkomsel

Telkomsel merupakan singkatan dari Telekomunikasi seluler, yang pada mulanya merupakan nama layanan dan jasa sistem komunikasi yang bergerak seluler (Global System Mobile/GSM) yang dikelola oleh PT. Telkom. Dengan nama ini, Telkomsel

memulai proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM yang telah dikenal lebih luas di dunia internasional. Peluncuran perdana ini dilakukan di Batam dengan alasan Batam sebagai pusat industri strategis, adanya proyek penciptaan kerjasama Batam – Singapura, dan banyaknya pemakaian telepon genggam di Singapura ke Batam, serta adanya penugasan pemerintah melalui Menparpostel kepada Telkom yang dipimpin oleh Bapak Garuda Sugardo. Proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM ini berhasil membangun jaringan komunikasi seluler dari tiada hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya dua bulan sejak dimulainya proyek. Proyek ini kemudian berkembang ke provinsi-provinsi lain di Indonesia.

Pada tanggal 28 Maret 1994, PT. Telkom resmi terdaftar sebagai anggota GSM – MOU yaitu organisasi operator GSM dunia yang pusatnya di Dublin. Langkah dari PT. Telkom tidak berhenti sampai disitu saja, keinginan untuk mejadi salah satu operator GSM dengan skala nasional dapat terwujud pada tanggal 24 Agustus 1994,

(48)

dimana pemerintah akhirnya menurunkan ijin prinsip kepada PT. Telkom sebagai operator GSM berkala nasional. PT. Telkom dan PT. Indosat menandatangani perjanjian pembentukan perusahaan patungan dalam bentuk PT (Perseroan Terbatas) pada tanggal 1 November 1994, dan kedua perusahaan ini diresmikan sebagai perusahaan yang menanamkan modal dalam negeri (PMDN). Pendirian PT. Telkomsel dilaksanakan pada tanggal 26 Mei 1995 dengan akte notaris Ny. Poerbaningsih Adi Warsito, SH. No. 181 tanggal 26 Mei 1995 dan telah diubah dengan akte notaris Soetjipto, SH. No. 194 tanggal 21 Juni 1996.

Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler terdepan di Indonesia yang menyediakan beragam layanan dengan berbasis teknologi jaringan GSM Dual band (900 & 1800), GPRS, Wi-Fi, Edge, 3G, HSDPA, dan HSPA di seluruh Indonesia. Untuk jaringan internasional, Telkomsel telah berkolaborasi dengan 362 roaming partners di 196 negara. Dengan cakupan jaringan terbesar di Indonesia, mencapai

lebih dari 95% total populasi wilayah Indonesia, jaringan Telkomsel telah menjangkau hingga seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah kecamatan di Indonesia.

Telkomsel menyediakan layanan voice dan SMS sebagai layanan dasar selular, sebagaimana juga beragam layanan nilai tambah lainnya seperti nada sambung pribadi, mobile banking, mobile wallet (T-Cash), cash remittance (T-Remittance), internet broadband berkecapatan tinggi (Telkomsel Flash), layanan BlackBerry dan

lain sebagainya guna melayani kebutuhan segmen pelanggan yang berbeda-beda. Telkomsel menawarkan kepada para pelanggannya pilihan antara dua layanan

(49)

prabayar yakni simPATI dan Kartu As, atau menggunakan layanan pascabayar melalui produk kartu HALO.

4.1.2 Logo Perusahaan Telkomsel

Sumber : Gambar 4.1

Logo Perusahaan Telkomsel

Lambang Telkomsel terdiri dari dua bentuk utama elips dan segi enam serta tiga warna yaitu merah, putih dan abu-abu. Bentuk segi enam melambangkan sistem selular GSM (Global System for Mobile Communication). Elips horizontal melambangkan jasa komunikasi teresterial yang ditawarkan Telkomsel dan juga mewakili PT. Telkom sebagai pemenang saham utama dan penyelenggara telekomunikasi domestik. Elips vertikal menunjukkan bahwa komunikasi Telkomsel menggunakan gelombang udara dan juga mewakili PT. Indosat sebagai pemegang saham utama lainnya dengan pelaksana telekomunikasi internasional terkemuka di Indonesia. Kedua elips tersebut berpotongan di atas segi enam berwarna merah dan abu-abu serta berbentuk huruf “T” berwarna putih yang merupakan huruf pertama dari Telkomsel. Warna merah pada bagian atas segi enam melambangkan keteguhan, keyakinan, dan kesiapan Telkomsel dalam menghadapi masa depan pertelekomunikasian. Segi enam yang berwarna abu-abu menyatakan komitmen PT.

(50)

Telkomsel terhadap pelanggannya dengan dukungan kuat dari perusahaan induknya. Warna abu-abu yang merupakan warna logam melambangkan teknologi dan kestabilan. Warna putih berarti keterbukaan dan etika usaha yang tidak perlu diragukan lagi.

4.1.3. Produk-Produk Perusahaan

Produk jasa yang dihasilkan PT. Telkomsel antara lain adalah : kartu HALO (kartu pascabayar), kartu simPATI (kartu prabayar), kartu As (kartu prabayar), Telkomsel Flash (mobile broadband internet internet access), dan BlackBerry service, setiap produk menggunakan sebuah perangkat yang disebut dengan SIM (Subscriber Identity Module) Card yang berfungsi sebagai media menikmati keunggulan fasilitas

selular GSM Telkomsel.

1. Kartu HALO

Sumber : Gambar 4.2

Kartu HALO

Kartu HALO merupakan kartu pascabayar (post-paid) dari Telkomsel. Diperlukan proses pendaftaran untuk berlangganan kartu HALO dengan melampirkan persyaratan-persyaratan yang dibutuhkan. Pembayaran dilakukan setiap bulan berupa biaya penggunaan tergantung paket yang dipilih oleh pelanggan.

(51)

2. Kartu simPATI

Sumber : Gambar 4.3

Kartu simPATI

Kartu prabayar simPATI merupakan kartu GSM isi ulang Telkomsel yang dapat digunakan di seluruh Indonesia dan ke luar negeri dengan kerjasama roaming internasional. Pelanggan simPATI tidak dibebankan biaya berlangganan bulanan (subscription fee) dan tidak dikenakan persyaratan khusus, cukup dengan mengisi ulang pulsa untuk menikmati layanannya.

3. Kartu As

Sumber : Gambar 4.4

(52)

Kartu As merupakan kartu prabayar (prepaid) yang dikeluarkan oleh Telkomsel. Kartu As dapat diisi ulang dan dapat digunakan di seluruh Indonesia. Telkomsel menghadirkan kartu As sebagai SIM card yang memberikan berbagai kemudahan. Kartu ini mempunyai masa periode aktif yang lebih panjang dan tarif sms yang sangat murah. Kartu As menyajikan berbagai program dan layanan yang mudah dan transparan baik dari sisi tarif, program yang ditawarkan maupun cara mendapatkan program.

Beberapa keunggulan-keunggulan dari kartu As yaitu : 1. Jaringan terluas dan layanan berkualitas dari Telkomsel

Kartu As didukung jaringan berkualitas Telkomsel dengan jumlah BTS terbanyak dibandingkan operator lain sampai ke pelosok tanah air.

2. Satu tarif ke semua Operator

Tarif dasar kartu As sama untuk telpon ke seluruh operator di seluruh Indonesia 24 jam. Telpon ke operator lain semurah telpon ke pelanggan Telkomsel.

3. Aktif Selamanya

Cukup menggunakan kartu As minimal Rp. 1.000 dalam sebulan, kartu As akan aktif selamanya.

4. Program ASik dan Serba Seribu Hubungi

Banyak program ASik bisa didapatkan di kartu As. Semua mudah untuk didapatkan, karena cukup hubungi *100# dan ikuti petunjuk selanjutnya. 5. Isi Ulang Terjangkau

(53)

Kartu As mudah isi ulangnya karena harganya murah dan sudah termasuk PPN 10 %. Isi ulang dapat dilakukan dengan denominasi rendah sampai pada harga Rp. 5.000.

6. Bisa Transfer Pulsa

Kita bisa berbagi pulsa sesama pengguna kartu As dengan menghubungi *858#

7. Nelpon Murah ke Luar Negeri dan bisa dibawa keliling dunia

Layanan VoIP 01052 memungkinkan pelanggan kartu As untuk nelpon murah dari Indonesia ke luar negeri. Selain itu, fitur international roaming membuat kartu As bisa dibawa ke luar negeri.

8. Tarif Telpon dan SMS Serba Murah

Tarif kartu As semakin murah dengan program serba Rp.1.000. Dengan satu tarif Rp.1.000 memungkinkan kita untuk memilih kebutuhan berkomunikasi. Kita bisa puas nelpon lama pagi, siang, malam, nelpon sering 30 menit, paket 500 sms dan 50 sms, internetan puas 1MB serta langganan facebook dan chatting seharian sepuasnya.

9. Banyak gratisannya :

a. Gratis 100 sms tiap kirim 100 sms b. Bicara 1 menit gratis 1 menit

c. Gratis internet 5 MB tiap beli paket 5 MB data

d. 1000 sms gratis 24 jam nonstop dengan penggunaan sms senilai Rp.1.000 (berlaku bagi pelanggan dengan skema tarif gratis 1000 sms)

(54)

e. Gratis 1000 sms 24 jam nonstop dengan membeli paket jagoan serbuuu...! SMS seharga Rp.1.000 (berlaku bagi pelanggan dengan skema tarif Jagoan Serbuuu...!)

f. Gratis 100 menit bicara 24 jam nonstop dengan membeli paket Jagoan Serbuuu...! seharga Rp.1.000 (berlaku bagi pelanggan dengan skema tarif Jagoan Serbuuu...!)

4. Telkomsel Flash

Sumber : Gambar 4.5

Telkomsel Flash

Telkomsel Flash adalah berbagai layanan data dan akses internet cepat, mudah, dimana saja, dan kapan saja. Layanan ini juga dapat sekaligus dinikmati oleh pengguna kartu HALO, simPATI, dan kartu As.

5. BlackBerry Service

Sumber : Gambar 4.6

(55)

Merupakan layanan khusus yang dapat dinikmati oleh pemegang handset BlackBerry dengan berbagai pilihan dan layanan untuk berbagai solusi komunikasi dengan BlackBerr Internet Service (BIS) dan BlackBerry Entreprise Service (BES).

4.1.4. Customer Service

Berbagai layanan konsumen terus dikembangkan oleh Telkomsel, sebut saja GraPARI, Gerai HALO, Plasa GraPARI, Handset Setting, Bank Collection Payment, Call Center, dan Layanan Pelanggan 111 dan 116. GraPARI contohnya,

GraPARI, atau singkatan dari Graha Pari Sraya, berasal dari bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di daerah istimewa Yogyakarta tahun 1996. Sejak itu seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel. Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk selulernya. Saat ini telah lebih dari satu juta titik pelayanan pelanggan yang dimiliki Telkomsel di seluruh Indonesia yang terdiri dari GraPARI, GeraiHALO, kiosHALO, authorized dealer outlet, mitra ritel nasional, dan M-Kios, sedangkan call center Telkomsel adalah yang terbesar di Indonesia yang didukung sekitar

(56)

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif

1. Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Hukum USU yang menggunakan kartu As sebagai kartu selulernya. Sampel yang diambil adalah sebanyak 95 mahasiswa.

a) Deskriptif Responden Berdasarkan Tahun Angkatan Tabel 4.1

Karakteristik Responden berdasarkan Tahun Angkatan Tahun Angkatan

Jumlah Mahasiswa

Responden yang

diambil %

2007 188 12 12,6

2008 402 26 26,9

2009 467 30 31,4

2010 433 27 29,1

Total 1490 95 100

Sumber: Hasil Penelitian (2011), (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat jumlah responden yang diambil tiap tahun angkatan berdasarkan persentase jumlah mahasiswa tiap angkatan dibagi dengan total jumlah mahasiswa dikali dengan jumlah sampel yang akan diambil.

Responden yang diambil = (Jumlah mahasiswa per tahun angkatan : 1490) x 95 orang

(57)

b) Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden %

Laki-Laki 73 76,8

Perempuan 22 23,2

Total 95 100

Sumber: Hasil Penelitian (2011), (diolah)

c) Deskriptif Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pemakaian

Lama Pemakaian Jumlah Responden %

> 6 bulan 17 17,8

1 - 3 tahun 52 54,7

> 3 tahun 26 27,5

Total 95 100

Sumber: Hasil Penelitian (2011), (diolah) 2. Deskriptif Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari penelitian pengaruh Customer Value terhadap loyalitas pelanggan kartu As pada mahasiswa Fakultas Hukum USU, dengan tanggapan responden sebagai berikut:

Sangat Setuju : diberi skor 5

(58)

Tidak Setuju : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1

a. Dimensi Nilai Produk sebagai Variabel X1 Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Nilai Produk

Nomor Item

SS S KS TS STS Total

F % F % F % F % F % F %

1 5 5,3 26 27,4 44 46,3 11 11,5 9 9,5 95 100

2 5 5,3 22 23,2 43 45,3 12 12,6 13 13,6 95 100

3 8 8,4 31 32,6 39 41,1 12 12,6 5 5,3 95 100

Sumber: Hasil Penelitian (2011), (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa :

1. Pada pernyataan “Kartu As memiliki sinyal yang stabil”, diketahui bahwa 5 responden menyatakan sangat setuju (5,3%), 26 responden menyatakan setuju (27,4%), 44 responden menyatakan kurang setuju (46,3%), 11 responden menyatakan tidak setuju (11,5%), 9 responden menyatakan sangat tidak setuju (9,5%).

2. Pada pernyataan “Kartu As memilki jaringan yang luas”, diketahui bahwa 5 responden menyatakan sangat setuju (5,3%), 22 responden menyatakan setuju (23,2%), 43 responden menyatakan kurang setuju (45,3%), 12 responden menyatakan tidak setuju (12,6%), 13 responden menyatakan sangat tidak setuju (13,6%).

3. Pada pernyataan “Kartu As memiliki kejernihan suara yang baik”, diketahui bahwa 8 responden menyatakan sangat setuju (8,4%), 31 responden menyatakan setuju (32,6%), 39 responden menyatakan kurang

(59)

setuju (41,1%), 12 responden menyatakan tidak setuju (12,6%), 5 responden menyatakan sangat tidak setuju (5,3%).

b. Dimensi Nilai Pelayanan sebagai Variabel X2 Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Nilai Pelayanan

Nomor Item

SS S KS TS STS Total

F % F % F % F % F % F %

1 2 2,1 46 48,4 35 36,9 8 8,4 4 4,2 95 100

2 8 8,4 61 64,2 16 16,8 9 9,5 1 1,1 95 100

3 11 11,6 64 67,4 14 14,7 4 4,2 2 2,1 95 100

Sumber: Hasil Penelitian (2011), (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :

1. Pada pernyataan “GraPARI Telkomsel kartu As melayani dengan baik”, diketahui bahwa 2 responden menyatakan sangat setuju (2,1%), 46 responden menyatakan setuju (48,4%), 35 responden menyatakan kurang setuju (36,9%), 8 responden menyatakan tidak setuju (8,4%), 4 responden menyatakan sangat tidak setuju (4,2%).

2. Pada pernyataan “Operator Call center menanggapi keluhan pelanggan dengan baik”, diketahui bahwa 8 responden menyatakan sangat setuju (8,4%), 61 responden menyatakan setuju (64,2%), 16 responden menyatakan kurang setuju (16,8%), 9 responden menyatakan tidak setuju (9,5%), 1 responden menyatakan sangat tidak setuju (1,1%).

3. Pada pernyataan “Customer service melayani dengan ramah”, diketahui bahwa 11 responden menyatakan sangat setuju (11,6%), 64 responden

(60)

menyatakan setuju (67,4%), 14 responden menyatakan kurang setuju (14,7%), 4 responden menyatakan tidak setuju (4,2%), 2 responden menyatakan sangat tidak setuju (2,1%).

c. Dimensi Nilai Harga sebagai Variabel X3 Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Nilai Harga

Nomor Item

SS S KS TS STS Total

F % F % F % F % F % F %

1 8 8,4 46 48,4 23 24,2 15 15,8 3 3,2 95 100

2 5 5,3 39 41,1 41 43,2 8 8,3 2 2,1 95 100

3 6 6,3 49 51,6 28 29,5 10 10,5 2 2,1 95 100

4 1 1,1 37 38,9 42 44,2 12 12,6 3 3,2 95 100

Sumber: Hasil Penelitian (2011), (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :

1. Pada pernyataan “Tarif nelpon kartu As hemat”, diketahui bahwa 8 responden menyatakan sangat setuju (8,4%), 46 responden menyatakan setuju (48,4%), 23 responden menyatakan kurang setuju (24,2%), 15 responden menyatakan tidak setuju (15,8%), 3 responden menyatakan sangat tidak setuju (3,2%).

2. Pada pernyataan “Tarif sms kartu As hemat”, diketahui bahwa 5 responden menyatakan sangat setuju (5,3%), 39 responden menyatakan setuju (41,1%), 41 responden menyatakan kurang setuju (43,2%), 8 responden menyatakan tidak setuju (8,3%), 2 responden menyatakan sangat tidak setuju (2,1%).

3. Pada pernyataan “Kartu As memberikan banyak sms gratis”, diketahui bahwa 6 responden menyatakan sangat setuju (6,3%), 49 responden

(61)

menyatakan setuju (51,6%), 28 responden menyatakan kurang setuju (29,5%), 10 responden menyatakan tidak setuju (10,5%), 2 responden menyatakan sangat tidak setuju (2,1%).

4. Pada pernyataan “Menurut saya isi ulang kartu As sudah ekonomis”, diketahui bahwa 1 responden menyatakan sangat setuju (1,1%), 37 responden menyatakan setuju (38,9%), 42 responden menyatakan kurang setuju (44,2%), 12 responden menyatakan tidak setuju (12,6%), 3 responden menyatakan sangat tidak setuju (3,2%).

d. Dimensi Loyalitas Pelanggan sebagai Variabel Y Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan

Nomor Item

SS S KS TS STS Total

F % F % F % F % F % F %

1 1 1,1 18 18,9 30 31,6 32 33,7 14 14,7 95 100

2 10 10,5 26 27,4 35 36,8 19 20 5 5,3 95 100

3 3 3,2 26 27,4 33 34,7 21 22,1 12 12,6 95 100

4 3 3,2 16 16,8 28 29,5 29 30,5 19 20 95 100

Sumber: Hasil Penelitian (2011), (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :

1. Pada pernyataan “Saya merasa yakin dengan kualitas kartu As”, diketahui bahwa 1 responden menyatakan sangat setuju (1,1%), 18 responden menyatakan setuju (18,9%), 30 responden menyatakan kurang setuju (31,6%), 32 responden menyatakan tidak setuju (33,7%), 14 responden menyatakan sangat tidak setuju (14,7%).

2. Pada pernyataan “Saya akan selalu menggunakan kartu As sebagai kartu seluler saya”, diketahui bahwa 10 responden menyatakan sangat setuju

(62)

(10,5%), 26 responden menyatakan setuju (27,4%), 35 responden menyatakan kurang setuju (36,8%), 19 responden menyatakan tidak setuju (20%), 5 responden menyatakan sangat tidak setuju (5,3%).

3. Pada pernyataan “Saya tidak akan beralih memakai kartu seluler operator yang lain”, diketahui bahwa 3 responden menyatakan sangat setuju (3,2%), 26 responden menyatakan setuju (27,4%), 33 responden menyatakan kurang setuju (34,7%), 21 responden menyatakan tidak setuju (22,1%), 12 responden menyatakan sangat tidak setuju (12,6%). 4. Pada pernyataan “Saya merekomendasikan kartu As kepada orang lain”,

diketahui bahwa 3 responden menyatakan sangat setuju (3,2%), 16 responden menyatakan setuju (16,8%), 28 responden menyatakan kurang setuju (29,5%), 29 responden menyatakan tidak setuju (30,5%), 19 responden menyatakan sangat tidak setuju (20%).

4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

Valid artinya data-data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil, agar data yang diperoleh valid dan reliabel. Maka dilakukan uji reliabilitas.

1. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 30 mahasiswa Fakultas Ekonomi USU yang menggunakan kartu As sebagai kartu selulernya. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 15.0 dengan kriteria sebagai berikut:

(63)

1. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel, pernyataan dinyatakan valid

2. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel, pernyataan tidak valid

3. rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation.

Nilai rtabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat

signifikansi sebesar 5% adalah 0,361.

Tabel 4.8

Validitas Tiap Pernyataan

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 48.1667 59.178 .675 .908

VAR00002 47.8000 62.166 .734 .907

VAR00003 48.7333 64.754 .470 .915

VAR00004 48.1667 65.178 .418 .916

VAR00005 49.0000 57.931 .705 .907

VAR00006 48.5333 59.775 .677 .908

VAR00007 48.8333 61.592 .644 .909

VAR00008 48.2667 62.961 .529 .913

VAR00009 48.0667 62.685 .635 .910

VAR00010 47.6333 65.068 .482 .914

VAR00011 48.0667 62.685 .590 .911

VAR00012 48.7333 54.202 .862 .900

VAR00013 48.9000 57.403 .746 .905

VAR00014 49.2667 59.168 .666 .908

Sumber : Hasil Penelitian (2011), (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa dari 14 pernyataan yang dibuat dalam kuesioner tidak ada pernyataan yang tidak valid karena rhitung positif

(64)

rhitung>rtabel sehingga dapat disimpulkan bahwa ke 14 pernyataan tersebut

valid.

2. Uji Reliabilitas

Pada Tabel 4.8 terlihat seluruh butir pernyataan dapat dinyatakan valid, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas yang dibantu dengan program SPSS 15.0. Menurut Ghozali (2005) dan Kuncoro (2003), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,80. Berdasarkan data pada Tabel 4.8 diatas maka seluruh butir pernyataan dinyatakan reliabel.

4.2.3 Uji Asumsi Klasik 1. Pengujian Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk melihat normalitas residual penulis menganalisis grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang membandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal.

(65)

Hipotesis:

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Sumber : Hasil Penelitian (2011), (diolah) Gambar 4.7

Histogram

Interpretasi dari Gambar 4.7 menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal.

(1)

20

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21

5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 3 2

22

2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 1 2 2

23

5 5 3 5 3 3 3 3 4 5 5 4 4 4

24

5 5 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4

25

4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4

26

4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

27

5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4

28

4 5 3 4 3 2 3 4 4 5 4 2 2 2

29

3 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 3 3 3

(2)

Lampiran 3

Distribusi Jawaban 95 Reponden (Sampel)

Nomor

Variabel

X

Y

P

1

4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4

2

4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 3 4 5 4

3

2 2 3 3 4 4 3 4 3 2 2 3 4 2

4

4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 3 4 4 3

5

3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 1

6

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3

7

3 4 4 4 5 5 5 4 5 3 2 4 4 2

8

3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2

9

2 3 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 2 2

10

2 1 2 1 4 4 4 3 4 3 2 3 2 1

11

4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5

12

3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3

13

3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3

14

3 4 3 2 4 3 5 3 4 4 3 4 3 3

15

4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3

16

4 3 4 3 4 4 3 3 4 2 2 4 3 2

17

4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 2 2 2 2

(3)

20

3 3 3 4 2 4 3 3 3 3 2 1 1 2

21

2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 1 2 2 2

22

1 1 1 3 5 4 1 2 2 2 1 1 1 1

23

3 4 3 4 4 4 2 3 3 3 3 2 3 2

24

3 4 3 4 4 4 2 3 3 3 3 2 3 3

25

3 3 3 3 5 5 5 5 5 3 2 4 2 1

26

1 1 2 4 4 1 3 2 1 2 1 3 2 1

27

4 3 3 5 3 4 2 3 4 3 2 4 3 2

28

4 2 2 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3

29

1 1 1 1 3 4 3 1 2 1 2 3 1 1

30

3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 1 3 4 3

31

4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 5 3 3

32

2 2 2 4 4 4 3 2 4 3 2 3 3 4

33

3 2 3 4 3 4 2 3 3 4 1 3 4 5

34

4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 2 3 2

35

1 1 2 2 2 3 3 2 1 1 2 3 1 1

36

1 1 1 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3

37

4 3 4 3 5 5 4 3 4 2 3 3 3 4

38

2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2

39

3 3 2 2 3 4 4 3 4 3 2 3 2 2

40

3 3 3 3 4 4 2 3 2 4 3 3 3 1

41

1 1 2 2 4 2 4 2 2 2 2 4 1 1

42

4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2

(4)

44

3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 2 2 2

45

3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3

46

3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3

47

3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4

48

2 3 5 3 2 4 1 3 2 2 3 2 4 2

49

3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 2 2

50

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

51

3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 1 1 1 1

52

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3

53

4 3 4 2 3 5 4 4 4 3 1 2 1 4

54

5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 2

55

5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4

56

3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

57

1 1 1 1 1 4 1 4 4 1 1 3 1 1

58

3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 2 1

59

3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3

60

3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

61

3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 2

62

4 5 3 3 4 3 2 3 3 2 4 4 4 4

63

2 1 2 3 4 3 2 3 3 3 1 4 2 3

64

3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 1

65

2 4 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 2 1

(5)

68

4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 2

69

3 3 2 2 3 4 4 3 4 3 2 2 2 2

70

3 3 3 3 4 4 2 3 2 4 2 3 3 1

71

1 1 2 2 4 2 4 2 2 2 1 2 1 1

72

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 2

73

3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3

74

3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 2 2 2

75

3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3

76

3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 5 3 3

77

3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4

78

2 3 5 3 2 4 2 3 2 2 3 2 4 2

79

3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 2 2

80

5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4

81

3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 1 1 1 1

82

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 3

83

4 3 4 2 3 5 4 4 4 3 1 2 1 4

84

4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 2

85

5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

86

3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

87

1 1 1 1 4 1 4 1 4 4 1 1 1 1

88

3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 2 2 2 1

89

3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3

90

3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

(6)

92

3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 4 5 4 4

93

2 1 2 3 4 3 2 3 3 3 1 2 2 3

94

3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 3

95

4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4