Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU, 2009.
mengisi ulang pulsa minimum Rp1.000 selama masa promosi berlangsung, baik melalui voucher fisik maupun elektronik, operator seluler GSM dan 3G Axis meluncurkan voucher
isi ulang pulsa denominasi Rp5.000 dengan masa aktif tujuh hari untuk memenuhi kebutuhan dan keterjangkauan pelanggannya. Perusahaan yakin nilai isi ulang pulsa Rp5.000 yang
terjangkau ini akan memberikan manfaat yang jauh lebih bagi pelanggan, karena memberikan lebih banyak pilihan dan fleksibilitas untuk melakukan isi ulang pulsa berdasarkan
kebutuhan, http:www.media-indonesia.com
pada 25 Maret 2009 . Berdasarkan penelitian awal, fakultas Keperawatan FK USU merupakan fakultas
dimana terdapat lebih dari seratus orang mahasiswa S1 yang menjadi pelanggan kartu AXIS, sehingga peneliti tertarik melakukan penelitian di fakultas Keperawatan FK USU tersebut.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul :
“Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian ini dapat dirumuskan masalah penelitian
sebagai berikut :
1. “Apakah nilai pelanggan customer value yang terdiri dari faktor nilai kerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan kartu AXIS ? “ 2. “Faktor nilai pelanggan yang manakah yang paling dominan mempengaruhi loyalitas
pelanggan kartu AXIS ?”
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU, 2009.
Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan customer value
yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga terhadap loyalitas pelanggan kartu AXIS.
b. Mengetahui faktor nilai pelanggan yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu AXIS .
2. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat dijadikan
landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan dan mengembangkan produk dan pelayanannya.
b. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan
datang. c. Bagi peneliti, untuk memberikan kontribusi bagi pemikiran guna memperluas
cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang perilaku konsumen dan pemasaran jasa kartu GSM.
D. Kerangka Konseptual
Menurut Sweeney dkk dalam Tjiptono 2005:93, dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu : 1.
Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep
diri-sosial konsumen.
Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU, 2009.
3. Qualityperformance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya
jangka pendek dan biaya jangka panjang. 4.
Pricevalue of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapakan dari suatu produkjasa.
Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas
produk barang dan jasa dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan
pelangganlah yang melatarbelakangi alasan dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Tjiptono, 2005:28.
Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut-atribut produk merupakan variabel eksogen dari unsur-unsur bauran pemasaran perusahaan yang terdiri dari : nilai
kinerja atribut produk, nilai pelayanan dan citra perusahaan. Palilati, 2006:25. Loyalitas konsumen adalah efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai
suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui hal-hal sebagai berikut : komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain, niat atau
keinginan untuk menceritakan hal-hal positif tentang perusahaan, dan kesediaan untuk membayar mahal beban biaya. Palilati,2006:30.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :
Customer Value X
Nilai Kinerja Produk X
1
Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU, 2009.
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Sumber : Palilati 2006 Sweeney dkk . diolah
E. Hipotesis
