Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU, 2009.
Hasil penelitian ini memperlihatkan pola hubungan yang signifikan antara pelanggan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan secara parsial variabel
bebas yaitu nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap vaiabel terikat yaitu loyalitas nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia
Kantor Cabang Utama Medan. Dimana variabel pelayanan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah.
B. Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Rambat Lupiyoadi 2001:143, adalah “a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang
yang membeli barang dan jasa. Sementara menurut Webster’s 1926 Dictionary dalam Rambat Lupiyodi 2001:143 pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or
producing what he wants...”. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang
secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatka jasa dan membayar produk dan
jasa tersebut.
C. Nilai Pelanggan Customer Value
1. Pengertian Nilai Pelanggan. Istilah Value nilai digunakan diberbagai konteks yang berbeda. Menurut Woodruff
1997:142, Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari
Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU, 2009.
penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. Woodruff juga mendefenisikan customer value sebagai persepsi pelanggan
terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produkjasa. Customer value dapat dijabarkan sebagai preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk,
kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya. Seorang pelanggan dalam menentukan tingkat kepuasan, sering kali melihat dari nilai
lebih value added produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produkjasa dibandingkan dengan perusahaan lain. Besarnya nilai
lebih yang diberikan oleh sebuah produk merupakan suatu jawaban dari pertanyaam yang timbul tentang mengapa seorang pelanggan melakukan pilihannya. Pelanggan pada
dasarnya mencari nilai terbesar yang diberikan suatu produkjasa. Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produkjasa perusahaan, kemudian
menimbulkan teori yang disebut dengan customer delivered value, yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produkjasa perusahaan yang ditawarkan
kepadanya customer value dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produkjasa tersebut. Kotler, 1997 dalam Rambat Lupiyoadi 2001:144.
Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan
penilaian keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang diharapkan. Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman oleh konsumen, yaitu :
layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan. Layanan yang pernah dialami ini akan menjadi standar perbandingan layanan yang diterima sekarang. Tatik Suryani,
2008:119.
Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU, 2009.
Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan Kootler, 2000:65. Nilai atribut
adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subyektif pelanggan sebagai konsekuensi dari
penggunaan dan pemanfaatan produk jasa. 2. Hirarki Nilai Pelanggan Customer Value
Menurut Woodruff 1997:142, hirarki nilai pelanggan Customer value terdiri dari tiga tingkatan yaitu :
a. Atribut produk atau jasa product atributes, dasar hirarki yaitu pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut.
b. Konsekuensi produk dan jasa product consequences, konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk dan jasa.
c. Maksud dan tujuan pelanggan customer’s goals and purposes, maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.
3. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan Dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Qualityperformance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Pricevalue of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
4. Tipe Pelanggan
Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU, 2009.
Tipe-tipe pelanggan dikelompokkan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tipe kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :
1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari pengguna suatu produkjasa.
Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produkjasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak
pada dan berasal dari komponon fisik dan jasa.
2. Social value adalah manfaat produkjasa yang bertujuan untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produkjasa yang
maengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user
dari produkjasa. 4.
Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produkjasa.
Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU, 2009.
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat
pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih
longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan. 7.
Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produkjasa.
8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk
memperoleh produkjasa. 9.
Personalization value yang meliputi : menerima produkjasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
D. Pengertian, Karekteristik, dan Tahapan Loyalitas Pelanggan
