Produk dan Dimensi Kualitas Produk 1Pengertian Produk dan Kualitas Produk
5 Partisipan atau Orang People
Menurut Lupiyodi 2001, orang adalah yang berfungsi sebagai service provider dan sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
Sedangkan Yazid 1999 menyebutkan bahwa orang merupakan semua pelaku yang memainkan sebagian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli.
6 Proses Process
Lupiyodi 2001 menyebutkan bahwa proses merupakan gabungan semua aktifitas, umumnya terdiri dari prosedur jadwal pekerjaan, mekanisme, aktifitas
dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Sementara menurut Yazid 1999, proses adalah semua prosedur aktual,
mekanisme, dan aliran aktifitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.
7 Pelayanan Customer Service
Menurut Lupiyodi 2001, pelayanan customer service meliputi aktifitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat time and place utility termasuk
pelayanan pra-transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi.
II.4. Produk dan Dimensi Kualitas Produk II.4.1Pengertian Produk dan Kualitas Produk
Swastha dan Irawan 1997 mengatakan bahwa “ Produk adalah suatu sifat yang kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk pembungkus,
warna, harga, prestasi perusahaan, dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan.”
Dewi Comala Sari : Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Deposito…, 2008 USU Repository © 2008
Tjiptono 2002 mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan,
atau dikonsumsi pasar baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Menurut Kotler 2000 “ Konsep produk menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan ciri paling bermutu berkualitas,
berkinerja, atau inovatif.” Render dan Heizer 2001 menyebutkan bahwa “ Kualitas produk merupakan
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat
laten.”
II.4.2.Dimensi Kualitas Produk
Menurut Boyd Dimensi kualitas produk 2000 terdiri dari : 1. Kinerja
Performance Kinerja performance harus terwujud melalui karakteristik pengoperasian dasar
suatu produk. 2. Tampilan
Features Tampilan features merupakan karakteristik produk kedua yang dirancang
untuk memperkuat fungsi dasar produk. 3. Kehandalan
Reliability Kehandalan reliability adalah kemungkinan bahwa sebuah produk tampil
memuaskan sepanjang waktu tertentu.
Dewi Comala Sari : Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Deposito…, 2008 USU Repository © 2008
4. Kemampuan pelayanan
Serviceability Kemampuan pelayanan serviceability berkaitan dengan kecepatan dan
kemudahan memperoleh perbaikan. 5. Estetika Aesthetics
Estetika aesthetics berkaitan dengan bagaimana sebuah produk terlihat, terasa, terdengar, tercicipi, dan terbuai. Penilaian ini bersifat subjektif dan berhubungan
dengan bagaimana konsumen mengharapkan mutu 6.
Persepsi mutu Perceived Quality Persepsi mutu perceived quality sering dihasilkan dari penggunaan ukuran
tidak langsung ketika konsumen mungkin kurang atau tidak memiliki informasi tentang atribut sebuah produk. Jadi, persepsi ini mungkin dihasilkan dari isyarat
tertentu seperti harga, nama merek, iklan, reputasi, dan negara asal.