4. Kemampuan pelayanan
Serviceability Kemampuan pelayanan serviceability berkaitan dengan kecepatan dan
kemudahan memperoleh perbaikan. 5. Estetika Aesthetics
Estetika aesthetics berkaitan dengan bagaimana sebuah produk terlihat, terasa, terdengar, tercicipi, dan terbuai. Penilaian ini bersifat subjektif dan berhubungan
dengan bagaimana konsumen mengharapkan mutu 6.
Persepsi mutu Perceived Quality Persepsi mutu perceived quality sering dihasilkan dari penggunaan ukuran
tidak langsung ketika konsumen mungkin kurang atau tidak memiliki informasi tentang atribut sebuah produk. Jadi, persepsi ini mungkin dihasilkan dari isyarat
tertentu seperti harga, nama merek, iklan, reputasi, dan negara asal.
II.5. Teori Tentang Persaingan
Memahami pelanggan tidaklah cukup, karena selain pelanggan perusahaan juga mengahadapi lingkungan lain selain pelanggan yang mampu menghambat kinerja
organisasi. Menurut Render dan Heizer 2004 bahwa agar perusahaan dan negara dapat
bersaing secara efektif dalam perekonomian global, produknya harus memenuhi kualitas dan harga yang diinginkan.
Dewi Comala Sari : Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Deposito…, 2008 USU Repository © 2008
Menurut Kotler 2000, mengetahui pesaing sangat penting bagi perencanaan pemasaran yang efektif. Perusahaan harus terus membandingkan produk, harga,
saluran, promosinya terhadap pesaing dekatnya. Menurut Kotler dan Susanto 2000 berdasarkan tingkat substitusi produk, maka
persaingan dapat dibedakan menjadi : 1. Persaingan Merek, perusahaan dapat melihat pesaingnya sebagai perusahaan lain
yang menawarkan produk dan jasa sejenis kepada pelanggan yang sama dengan harga yang sama.
2. Persaingan Industri, perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua perusahaan yang membuat produk atau jenis produk yang sama.
3. Persaingan Bentuk, perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua produk manufaktur yang memberikan jasa yang sama.
4 Persaingan Umum, perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua perusahaan yang bersaing untuk konsumsi rupiah yang sama.
II.6 Teori Tentang Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang memperlihatkan konsumen untuk mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk
dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Setiadi 2003 bahwa “ Perilaku konsumen adalah tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul
tindakan.” Menurut Engel et.al dalam Sumarwan 2002, “ Consumer behavior as those
activities directly involved in obtaining, consuming, and disposing of product
Dewi Comala Sari : Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Deposito…, 2008 USU Repository © 2008
and services, including the decision process that precede and follow these actions.”
Pengertian diatas memiliki arti bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menghabiskan produk
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan
tersebut. II.7. Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Mason, et.al 1994 menyebutkan bahwa terdapat beberapa perilaku konsumen dalam membuat keputusan pembelian, yaitu :
1. Consumers are problem solvers. The role of the retailer is to help them solve
their buying problems. 2. Consumers try to lower their risk when buying merchandise by seeking
information. They also seek information for reasons other than risk reduction. 3.
Store choise and merchandise choise depend on variables such as location, image, hours, and price, which are under the influence of the retailer.
4. Many other factors, such as store atmosphere and courtesy of sales clerks,
affects the in-store behavior of consumer.
Menurut Setiadi 2003, proses pembelian yang spesifik adalah pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku
pasca pembelian.
Sumber : Setiadi 2003
Gambar II.1 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Mengenali kebutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan pembelian
Perilaku pasca pembelian
Dewi Comala Sari : Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Deposito…, 2008 USU Repository © 2008
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali suatu masalah atau kebutuhan. Penganalisaan keinginan dan kebutuhan ini terutama ditujukan untuk
megetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi atau terpuaskan. Seorang konsumen yang tergerak oleh stimulus akan berusaha untuk mencari lebih
banyak informasi. Konsumen
biasanya mengidentifikasi alternatif dalam pembeliannya.
Identifikasi alternatif pembelian tersebut tidak terpisah dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki seperti : uang, waktu, gaya hidup, dan informasi. Konsep dalam
memahami proses evaluasi konsumen adalah konsumen tersebut mencari manfaat tertentu dari produk.
Dalam tahap evaluasi, kosumen membentuk preferensi diantara merek-merek dalam kelompok pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud
pembelian untuk membeli produk yang paling disukai. Ada dua faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu : sikap atau pendirian orang lain, yaitu
sejauh mana pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pda intensitas pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai
konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan ornag lain. Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang tersebut kepada konsumen
maka semakin besar pula konsumen akan menyesuaikan niat pembeliannya. Ataupun sebaliknya, preferensi seorang pembeli pada sebuah merek akan meingkat apabila
seseorang disekelilingnya juga menyukai merek tersebut. Pengaruh orang lain
Dewi Comala Sari : Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Deposito…, 2008 USU Repository © 2008
menjadi rumit pada saat beberapa orang yang dekat dengan pembeli memiliki pendapat yang berlawanan dan pembeli ingin menyenangkan mereka semua.
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh faktor situasi yang tidak diantisipasi. Konsumen membentuk suatu maksud pembelian atas dasar faktor-faktor
seperti pendapatan keluarga yang diharapkan. Pada saat konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud
pembelian tersebut.
Pendirian orang lain
Sumber : Kotler 2000
Gambar II.2 Tahap-Tahap antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian
Evaluasi alternatif
Niat pembelian
Faktor situasi yang tidak
diantisipasi Keputusan
pembelian
Dewi Comala Sari : Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Deposito…, 2008 USU Repository © 2008
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
III.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Negara Indonesia BNI Syariah Tbk Cabang Medan yang berlokasi di Jln. Kapten Maulana Medan No. 12 yang dimulai
dari bulan Juni 2008 sampai dengan Desember tahun 2008.
III.2.Metode Penelitian III.2.1 Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan survei. Singarimbun dan Effendy 1995 menyatakan bahwa “ survei merupakan penelitian yang mengambil sampel
dari satu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok dan secara umum menggunakan metode statistik”.
Menurut Indriantoro 2002, “ Survei adalah metode pengumpulan data primer berdasarkan komunikasi antara peneliti dan responden dimana data peneliti berupa
subjek yang menyatakan opini, sikap, pengalaman, karakteristik subjek penelitian secara individu atau secara kelompok. “
III.2.2 Jenis Penelitian
Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif karena adanya hipotesis yang akan diuji menggunakan alat uji statistik.
Wibiosono 2003, menyatakan bahwa “ Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang mempunyai tujuan utama untuk menggambarkan karakteristik sebuah
Dewi Comala Sari : Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Deposito…, 2008 USU Repository © 2008
