27 imbalan, menyediakan peralatan dan teknologi. Apabila provider tidak mampu
dan tidak ingin memenuhi janji yang dibuat, perusahaan akan gagal, dan segitiga jasa akan runtuh.
2.3. Pelayanan dan Kualitas Pelayanan
Kata pelayanan atau jasa atau service memiliki makna yang beragam. Dalam bukunya yang berjudul “Service, Quality and Satisfaction”, Fendy
Tjiptono dan Fandi 1996 mengutip beberapa pengertian service antara lain : •
Menurut Lovelock 2001, secara garis besar konsep service mengacu pada tiga lingkup definisi utama : industri berbagai sub-sektor dalam
kategorisasi aktivitas ekonomi, output atau penawaran produk intangible dengan output lebih berupa aktivitas daripada objek fisik, dan
proses penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja dalam arti luas dan pengalaman layanan. Johns juga menegaskan bahwa terdapat
perbedaan signifikan antara perspektif penyedia jasa dan perspektif customer terhadap konsep service. Bagi penyedia jasa, jasa merupakan
proses yang terkait dengan operasi jasa sedangkan customer lebih mempersepsikan jasa sebagai fenomena atau bagian dari pengalaman
hidup. •
Lovelock 2001 mengemukakan perspektif service sebagai sebuah sistem yang terdiri atas 2 komponen utama yaitu operasi jasa service
operations di mana input diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan, dan penyampaian jasa service delivery di mana elemen-
Universitas Sumatera Utara
28 elemen produk jasa dirakit, dirampungkan dan disampaikan kepada
customer. •
Sebagai salah satu bentuk produk, jasa juga bisa didefinisikan berbeda- beda seperti Kotler 2001 yang mendefinisikan jasa dengan penekanan
bahwa jasa bisa dipertukarkan namun sering sulit dialami atau dirasakan secara fisik.
• Kotler 2001 mendefinisikan jasa sebagai ‘setiap tindakan atau
perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu’. •
Definisi lainnya yang berorientasi pada aspek proses atau aktivitas dikemukakan oleh Lupiyoadi 2001 yaitu jasa adalah proses yang terdiri
atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya tidak selalu terjadi pada interaksi antara customer dan karyawan jasa dan atau sumber daya
fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah customer.
Secara singkat, jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata intangible dari satu pihak kepada pihak lain, dimana pada umumnya
jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dan interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan profitabilitas. Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi. Oleh sebab itu para pemasar saat ini memandang
Universitas Sumatera Utara
29 tugas peningkatan kualitas produk dan jasa sebagai prioritas utama dalam
memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa
maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak, sehingga kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan
perhatian besar terutama aspek keamanan dalam pemakaian barangjasa tertentu. Menurut American Society For Quality Control Lupiyoadi, 2001
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan atau bersifat laten. Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Lovelock 2001 bahwa kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Dalam suatu perusahaan, kualitas pelayanan merupakan suatu komponen penting dari persepsi konsumen. Dalam kasus pelayanan murni, kualitas
pelayanan akan merupakan elemen yang dominan dalam evaluasi konsumen. Dalam kasus dimana pelayanan pelanggan atau pelayanan dikombinasikan dengan
suatu produk fisik, kualitas pelayanan juga termasuk komponen penting dalam penentuan kepuasan pelanggan.
Pada akhirnya para pelanggan menilai kualitas pelayanan berdasarkan persepsi mereka atas hasil teknis yang disediakan dan bagaimana hasil tersebut
disampaikan. Untuk hal-hal tertentu, apabila pelanggan tidak dapat menilai
Universitas Sumatera Utara
30 bagaimana keefektifan kualitas hasil teknis, mereka akan berdasar kepada dimensi
kualitas proses, kemampuan untuk menyelesaikan masalah, apakah sesuai dengan jadwal yang telah direncanakan atau aturan yang berlaku. Karena jasa sering
disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen.
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry 1995 merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa
yang diharapkan. Model ini mengidentifikasi 5 kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu standar kerja secara spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa
Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh persyaratan-persyaratan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang dialami
Universitas Sumatera Utara
31 Kesenjangan ini terjadi bila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan dengan cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Suatu ukuran atau dimensi yang digunakan untuk menilai kualitas suatu produk beraneka ragam, diantaranya adalah yang dikemukakan Kotler 2001
sebagai berikut : a.
Perfomance, produk harus siap pakai bagi konsumen. b.
Features, identifikasi features atau atribut suatu produk atau jasa bersifat psikologis, berorientasi waktu, sesuai kontrak, etika dan teknis.
c. Service, maksudnya adalah memberikan nilai tambah added value dari
produk jasa. Service ini tidak nyata tangible, jadi sukar dinyatakan, sulit diukur tapi memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan.
d. Warranty, janji bahwa produk tersebut menjamin kepuasan konsumen.
e. Price, pelanggan bersedia membayar lebih mahal untuk memperoleh nilai
value. Pelanggan selalu membandingkan harga yang diperolehnya dari satu produsen dengan produsen yang lain. Persepsi pelanggan selalu
berubah, sehingga produsen harus terus menerus memantaunya. f.
Reputation, kepuasan total pelanggan dilandasi oleh pengalaman dengan organisasi, bukan terhadap produk semata. Hal-hal negatif lebih cepat
beredar dari hal-hal positif. Suatu penemuan dalam studi bahwa setiap pelanggan mempunyai jenis-
jenis ekspetasi jasa yang berbeda antara lain : 1.
Desired service jasa yang diinginkan, yang didefinisikan dengan level atau tingkat jasa yang pelanggan harapkan – keinginan akan tingkat
Universitas Sumatera Utara
32 kinerja. Merupakan perpaduan dari apa yang para pelanggan percaya
“dapat can be atau seharusnya should be”. 2.
Adequate service jasa memadai level jasa yang akan diterima pelanggan. Adequate service menggambarkan ekspektasi minimum yang dapat
ditolerir minimum tolerable expectation level bawah kinerja yang dapat diterima oleh pelanggan. Dalam situasi ini atau secara umum, para
pelanggan berharap mendapatkan keinginan jasa dari penyedia tetapi tidak selamanya semuanya memungkinkan, karena orang lain juga mempunyai
keinginan yang lain dan mungkin akan berseberangan dengan kita. Inilah yang dinamakan dengan lower-level expectation.
Pada dasarnya jasa pelayanan adalah heterogen dimana kinerjanya berbeda-beda dari sejumlah penyedia jasa, dari sejumlah pekerja dalam
perusahaan yang sama, atau bahkan dari pekerja jasa yang sama. Tingkat dimana para pelanggan mengetahui dan masih menerima variasi ini dinamakan dengan
batas toleransi zone ot tolerance.
2.4. Dimensi Kualitas Pelayanan
