49
4.4. Cara Pengumpulan Data
a. Wawancara interview, yang dilakukan kepada pihak yang berhak dan
berwenang memberikan informasi dan data di Kantor Pos Medan. b.
Daftar Pertanyaan questionaire, yang diberikan kepada pelanggan Pos Express Kantor Pos Medan sebagai responden.
c. Studi
Dokumentasi, dengan
mengumpulkan, mempelajari
dan menganalisis data-data, dokumen berupa laporan, jurnal pemasaran,
peraturan-peraturan yang berkaitan dengan pelayanan pada pelanggan.
4.5. Jenis dan Sumber Data
Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah seluruh data yang berkaitan dan yang mendukung dalam menampilkan masalah dan menganalisis
yang terdiri dari data primer dan data sekunder.
a. Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara interview dan daftar pertanyaan questionaire.
b. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari : studi dokumentasi.
4.6. Analisis Data
Penentuan perceived quality oleh pelanggan dan penilaian perbandingan kinerja perusahaan dengan saingannya dilakukan dengan menggunakan skala 1
hingga 5 yang interpretasinya dari sangat tidak penting sampai sangat penting untuk tingkat kepentingan dan sangat tidak puas sampai sangat puas untuk
penilaian tingkat kepuasan. Untuk melihat pencapaian tingkat kepuasan menggunakan analisis kepentingan dan kinerja yang diawali dengan kuisioner
Universitas Sumatera Utara
50 yang disebarkan kepada pelanggan, setiap item pertanyaan dari kuisioner tersebut
memiliki dua jawaban yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Kuesioner tersebut didegradasi pilihannya dalam skala likert seperti pada Tabel 4.2. sebagai
berikut : Tabel 4.2. Skor Penilaian Tingkat Harapan dan Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan Tingkat Harapan
Kategori Skor
Kategori Skor
Sangat Puas 5
Sangat Penting 5
Puas 4
Penting 4
Cukup Puas 3
Cukup Penting 3
Tidak Puas 2
Tidak Penting 2
Sangat Tidak Puas 1
Sangat Tidak Penting 1
Nilai-nilai yang diperoleh dari kuisioner disajikan datanya dalam Diagram Kartesius yang terdiri dari 4 kuadran yang mengindikasikan tingkat kepentingan
dan kinerja kepuasan pelayanan terhadap atribut-atribut yang dinilai. Titik potong sumbu x dan sumbu y yang membagi 4 kuadran, diperoleh dari rata-rata
nilai seluruh pertanyaan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.1.
Universitas Sumatera Utara
51 Gambar 4.1. Diagram Kartesius
Hasil dari diagram kartesius ini digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu produk, untuk merumuskan strategi yang tepat
yang harus diambil dalam rangka perbaikan kualitas, seperti terlihat di Tabel 4.3. Tabel 4.3. Strategi Berdasarkan Kuadran Penilaian Konsumen
Kuadran Strategi
Kuadran A Kinerja suatu atribut produk lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga
perusahaan harus meningkatkan kinerja agar optimal.
Kuadran B Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu atribut berada pada tingkat yang tinggi
dan sesuai, sehingga perusahaan harus mempertahankan kinerja variabel tersebut.
Kuadran C Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu atribut berada pada tingkat yang
rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan.
Kuadran D Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan
kinerja dari atribut tersebut hanya rendah, sehingga kinerja dapat diturunkan untuk mencapai efisiensi.
Universitas Sumatera Utara
52
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. Sejarah PT. Pos Indonesia Persero
Kedatangan bangsa Belanda di bumi Indonesia merupakan awal timbulnya hubungan surat menyurat dengan Negeri Belanda. Hal ini ditandai dengan
kedatangan empat kapal Belanda dibawah pimpinan Cornelis De Houtman pada tahun 1596 dengan membawa surat yang ditujukan kepada Raja Banten dan
Jakarta. Berawal dari gagasan tersebut dan seiring kebutuhan, gagasan untuk
memperlancar arus surat menyurat selama era kolonial Belanda diwujudkan oleh Gubernur Jendral G.W.Baron dengan mendirikan kantor pos yang pertama di
Batavia pada tanggal 26 Agustus 1946. Peranan kantor pos semakin penting dan berkembang setelah penemuan teknologi telegram dan telepon, sehingga dibentuk
Jawatan Pos Telegram Jawatan PTT berdasarkan statlad nomor 395 tahun 1906 Dengan dikeluarkannya Undang-Undang perusahaan Negara Hindia
Belanda Indische bedrijvenweTIBW, sejak tahun 1907 jawatan PTT dipegang oleh departemen perusahaan-perusahaan pemerintah
Departement Van Government Bedrijvenment.
Seiring dengan tibanya Jepang yang mengambil alih kekuasaan Belanda di Indonesia, Jawatan PTT Jawa dan Jawatan PTT Sulawesi. Jawatan PTT Republik
Indonesia berdiri secara resmi pada tanggal 27 September 1945 setelah dilakukan pengembilan alih kantor pos PTT di Bandung oleh angkatan muda PTT AMPTT
dari pemerintah militer Jepang. Dalam peristiwa ini gugur sekelompok pemuda
Universitas Sumatera Utara
Kategori