77 kinerja mendapatkan Skor 102, sedangkan untuk tingkat kepentingan
mendapatkan Skor 191. Dengan demikian tingkat kepuasan TKi sebesar 53,40 seperti yang tercantum dalam Tabel 6.5.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 89 191-102 atau 46,60. Artinya bahwa
untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini masih dibawah rata-rata tingkat kepuasaan untuk dimensi tangible 71,13.
Dari analisis penilaian responden terhadap 5 lima indikator kualitas pelayanan diperoleh bahwa tingkat kepuasan pada Pos Express Kantor Pos
Medan secara keseluruhan sebesar 68,72. Tingkat kepuasan secara keseluruhan tersebut diperoleh dari rata-rata tingkat kepuasan dari 18 atribut
atau faktor yang ditanyakan kepada responden.
6.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dari pelanggan Pos Express maka dari Skor yang dihasilkan untuk tingkat kinerja
atau kepuasan dan tingkat kepentingan atau harapan dari pelanggan Pos Express akan didapatkan angka rata-rata tingkat kinerja dan rata-rata tingkat kepentingan.
Seperti yang terlihat dalam Tabel 6.6., diperoleh rata-rata tingkat kinerja dan rata-rata tingkat kepentingan dari masing-masing atribut atau faktor yang ada.
Sedangkan nilai rata-rata dari 18 atribut atau faktor untuk tingkat kinerja diperoleh 3,18 dan untuk tingkat kepentingan diperoleh 4,66.
Universitas Sumatera Utara
78 Tabel 6.6. Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan
No Faktor-Faktor Mempengaruhi
Keputusan Pelanggan Rata-Rata
X Rata-Rata
Y Kuadran
1 Besar tarif yang dikenakan sesuai jenis paket
yang dikirim 3,98
4,70 B
2 Paket pos sampai dialamat tujuan tepat waktu
3,38 4,58
B 3
Penanganan keluhan dijalankan sesuai dengan prosedur
2,60 4,78
A 4
Petugas cepat menangani kebutuhan pelanggan
3,95 4,60
D 5
Jika ada keluhan, petugas cepat menanganinya
3,55 4,43
D 6
Nomor layanan pelanggan mudah dihubungi 2,90
4,95 A
7 Petugas mencatat alamat penerima dengan
jelas 2,70
4,85 A
8 Tempat penyimpanan paket terjamin
keamanannya 2,90
4,88 A
9 Paket yang diterima dalam kondisi seperti saat
dikirim 2,98
4,55 C
10 Petugas memiliki pengetahuan tentang
prosedur pengiriman paket 3,20
4,78 A
11 Petugas ramah dan senyum dalam melayani
pelanggan 2,75
4,68 A
12 Petugas memberikan pelayanan tanpa
membedakan status pelanggan 3,13
4,93 A
13 Informasi yang diperoleh dari petugas mudah
dipahami 3,48
4,70 B
14 Lokasi Kantor Pos strategis 3,25
4,13 D
15 Teknologi dalam pencatatan dan pengiriman
paket pos canggih 3,20
3,98 D
16 Cara berpakaian petugas rapi dan bersih 3,33
4,95 B
17 Fasilitas tambahan seperti kamar mandi dalam
kondisi bersih 3,53
4,65 D
18 Kondisi ruang tunggu bersih dan nyaman 2,55
4,78 A
Rata-Rata X dan Y 3,18
4,66 Sumber : Hasil Kuesioner Data Diolah, 2011
Selanjutnya dari hasil pengukuran yang telah didapat seperti dalam Tabel 6.6. di atas maka dapat diketahui letak dari pelaksanaan kualitas pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di Pos Express Kantor Pos Medan, untuk lebih jelasnya dapat diinterpretasikan kedalam Gambar 6.1.
Universitas Sumatera Utara
79 Gambar 6.1. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Pos Express
Kantor Pos Medan
Interpretasi dari Diagram Kartesius pada Gambar 6.1. adalah : a. Kuadran A
Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh pihak Kantor Pos. Hal ini karena keberadaan faktor-faktor
dalam kuadran ini dinilai sangat penting oleh pelanggan Pos Express, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk
dalam kuadran ini adalah : 1.
Penanganan keluhan dijalankan sesuai dengan prosedur faktor ke-3. 2.
Nomor layanan pelanggan mudah dihubungi faktor ke-6. 3.
Petugas mencatat alamat penerima dengan jelas faktor ke-7. 4.
Tempat penyimpanan paket terjamin keamanannya faktor ke-8. 5.
Petugas memiliki pengetahuan tentang prosedur pengiriman paket faktor ke-10.
Universitas Sumatera Utara
80 6.
Petugas ramah dan senyum dalam melayani pelanggan faktor ke- 11.
7. Petugas memberikan pelayanan tanpa membedakan status pelanggan
faktor ke-12. 8.
Kondisi ruang tunggu bersih dan nyaman faktor ke-18. b. Kuadran B
Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini pelaksanaannya perlu dipertahankan. Hal ini karena tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan
kepentingan pelanggan di Pos Express sehingga dapat memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah :
1. Besar tarif yang dikenakan sesuai jenis paket yang dikirim faktor
ke-1 2.
Paket pos sampai dialamat tujuan tepat waktu faktor ke-2. 3.
Informasi yang diperoleh dari petugas mudah dipahami faktor ke- 13.
4. Cara berpakaian petugas rapi dan bersih faktor ke-16.
c. Kuadran C Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini dinilai kurang penting bagi
pelanggan. Sedangkan kualitas pelaksanaannya cukup atau biasa saja. Adapun faktor yang termasuk dalam kuadran C ini adalah :
1. Paket yang diterima dalam kondisi seperti saat dikirim faktor ke-9
d. Kuadran D Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya. Hal ini disebabkan faktor-faktor tersebut dianggap pelanggan
Universitas Sumatera Utara
81 tidak terlalu penting namun pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh pihak
Kantor Pos, sehingga lebih memuaskan. Dalam hal ini faktor-faktor yang termasuk dalam kriteria atau kuadran ini.
1. Petugas cepat menangani kebutuhan pelanggan faktor ke-4
2. Jika ada keluhan, petugas cepat menanganinya faktor ke-5.
3. Lokasi Kantor Pos strategis faktor ke-14.
4. Teknologi dalam pencatatan dan pengiriman paket pos canggih
faktor ke-15. 5.
Fasilitas tambahan seperti kamar mandi dalam kondisi bersih faktor ke-17
Universitas Sumatera Utara
82
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
