18 dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagaimana penelitian Du Lamb
et all 2001 dan Boyd Jr 1995 dalam penelitiannya untuk mengidentifikasi tentang kekuatan dan kelemahan merek, produk, dan layanan service yang pada
kuadran C memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan secara nyata kinerja atribut tersebut juga kurang bagus low performance.
Persoalan yang dikemukakan tersebut dapat terjadi juga dalam pelayanan PT Pos Indonesia Persero khususnya layanan Pos Express di Kantor Pos Medan.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian kepuasan pelanggan layanan Pos Express dengan metode IPA
Importance-Performance Analysis berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express Pada PT. POS Indonesia
Persero Kantor Pos Medan”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada pendahuluan di atas, maka dapat disusun perumusan masalahnya sebagai berikut : “Pengaruh dimensi kualitas pelayanan
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan Pos Express pada PT. Pos Indonesia Persero Kantor Pos Medan?”
1.3. Tujuan Penelitian
Sejalan dengan rumusan masalah, maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
19 a.
Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap masing-masing
dimensi kualitas
pelayanan tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan Pos
Express di Kantor Pos Medan. b.
Mengetahui dan menganalisis atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus diperbaiki kinerjanya.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang dilakukan ini adalah : a.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi PT Pos Indonesia Persero Kantor Pos Medan tentang tingkat kualitas pelayanan
dan tingkat kepuasan pelanggan, dan pengaruh kualitas pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, terhadap
kepuasan pelanggan dan atribut kualitas pelayanan yang dipentingkan oleh pelangganpengguna jasa Pos Express.
b. Bagi Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara,
penelitian ini diharapkan memberi sumbangan ilmu pengetahuan mengenai tingkat kepuasan pelanggan.
c. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat memberikan referensi dan
tambahan informasi dan perbandingan untuk penelitian yang sejenis.
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian ini pembahasan dibatasi pada :
Universitas Sumatera Utara
20 a.
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diartikan sebagai kesenjangan antara kualitas pelayanan yang dirasakan dengan harapan pelanggan Pos
Express di Kantor Pos Medan. b.
Dalam penelitian ini pelanggan Pos Express yang diteliti adalah pelanggan Pos Express retail di Kantor Pos Medan.
Universitas Sumatera Utara
21
BAB II KERANGKA TEORITIS
