65
6.1. Analisis Penilaian Responden
a. Reliability Dimensi reliability terdiri atas 3 tiga atribut atau faktor yaitu besar tarif
yang dikenakan sesuai jenis paket yang dikirim, paket sampai dialamat tujuan tepat waktu dan penanganan keluhan dijalankan sesuai dengan prosedur. Nilai
rata-rata dimensi reliability diperoleh 70,93 dan secara terperinci dapat dilihat seperti dalam Tabel 6.1.
Tabel 6.1. Tingkat Kepuasan Dimensi Reliability
No Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Umum Skor
Xi Skor
Yi Tingkat
Kepuasan TKi
Bedaan
1 Besar tarif yang dikenakan
sesuai jenis paket yang dikirim
159 188
84,57 15,43
2 Paket pos sampai dialamat
tujuan tepat waktu 135
183 73,77
26,23 3
Penanganan keluhan dijalankan sesuai dengan
prosedur 104
191 54,45
45,55
Rata-Rata Reliability 70,93
29,07
Sumber : Hasil kuesioner Data Diolah, 2011
Tingkat kepuasan dimensi reliability seperti yang tertera dalam Tabel 6.1. di atas maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Besar tarif yang dikenakan sesuai dengan jenis paket yang dikirim. Merupakan penilaian responden terhadap tarif yang dikenakan..
Penilaian 40 responden terhadap tarif yang dikenakan untuk tingkat kinerja mendapatkan skor 159 yang merupakan hasil dari jawaban
responden dengan rincian : -
1 responden menjawab sangat kurang puas bobot 1 1 x 1 = 1
Universitas Sumatera Utara
66 -
1 responden menjawab kurang puas bobot 2 1 x 2 = 2
- 5 responden menjawab biasa saja bobot 3
5 x 3 = 15 -
24 responden menjawab puas bobot 4 24 x 4 = 96
- 9 responden menjawab sangat puas bobot 5
9 x 5 = 45 -
Dari penjumlahan skor diatas yakni 1 + 2 + 15 + 96 + 45 seperti tertera pada lampiran 2 diperoleh angka 159.
Sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan skor 188 yang merupakan hasil dari jawaban responden dengan rincian :
- 0 responden menjawab sangat kurang penting bobot 1
0 x1= 0 -
0 responden menjawab kurang penting bobot 2 0 x 2 = 0
- 1 responden menjawab biasa saja bobot 3
1 x 3 = 3 -
10 responden menjawab penting bobot 4 10 x 4 = 40
- 29 responden menjawab sangat penting bobot 5
29 x 5 = 145 -
Dari penjumlahan skor diatas yakni 0 + 0 + 3 + 40 + 145 seperti tertera pada lampiran 3 diperoleh angka 188.
Dengan demikian tingkat kepuasan TKi sebesar 84,75 159188 x 100 seperti yang tercantum dalam Tabel 6.1.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 29 188-159 atau 15,43. Artinya bahwa
untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan hasil yang maksimum.
2. Paket sampai dialamat tujuan tepat waktu. Merupakan penilaian responden terhadap ketepatan waktu penerimaan
paket sampai ditempat tujuan.. Penilaian terhadap ketepatan waktu
Universitas Sumatera Utara
67 penerimaan paket sampai ditempat tujuan, untuk tingkat kinerja
mendapatkan Skor 135, sedangkan untuk tingkat kepentingan atau harapan mendapatkan Skor 183. Dengan demikian tingkat kepuasan
TKi sebesar 73,77 seperti yang tercantum dalam Tabel 6.1. Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan
tingkat kepentingan sebesar 48 183-135 atau 26,23. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan
hasil yang maksimum. 3. Penanganan keluhan dijalankan sesuai dengan prosedur.
Merupakan penilaian responden terhadap penanganan keluhan yang dijalankan sesuai dengan prosedur. Penilaian terhadap penanganan
keluhan yang diberikan cepat, untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 104, sedangkan untuk tingkat kepentingan atau harapan mendapatkan
Skor 191. Dengan demikian tingkat kepuasan TKi sebesar 54,45 seperti yang tercantum dalam Tabe1 6.1.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 87 191-104 atau 45,55. Artinya bahwa
untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini masih terlalu jauh dari hasil yang maksimum.
b. Responsiveness Dimensi responsiveness terdiri atas 3 tiga atribut atau faktor yaitu
petugas cepat menangani kebutuhan pelanggan, jika ada keluhan petugas cepat menanganinya, serta nomor layanan pelanggan mudah dihubungi. Nilai rata-rata
Universitas Sumatera Utara
68 dimensi responsiveness diperoleh 74,89 dan secara terperinci dapat dilihat
dalam Tabel 6.2. Tabe1 6.2. Tingkat Kepuasan Dimensi Responsiveness
No Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Umum Skor
Xi Skor
Xi Tingkat
Kepuasan TKi
Bedaan
1 Petugas cepat menangani
kebutuhan pelanggan 158
184 85,87
14,13 2
Jika ada keluhan, petugas cepat menanganinya
142 177
80,23 19,77
3 Nomor layanan pelanggan
mudah dihubungi 116
198 58,59
41,41
Rata-Rata Responsiveness 74,89
25,11
Sumber : Hasil kuesioner Data Diolah, 2011
Tingkat kepuasan dimensi responsiveness seperti yang tertera dalam Tabel 6.2. di atas maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Petugas cepat menangani kebutuhan pelanggan. Merupakan penilaian responden terhadap kecepatan petugas dalam
menangani kebutuhan pelanggan. Penilaian terhadap kecepatan petugas dalam menangani kebutuhan pelanggan untuk tingkat kinerja
mendapatkan Skor 158, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 184. Dengan demikian tingkat kepuasan TKi
sebesar 85,87 seperti yang tercantum dalam Tabel 6.2. Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan
tingkat kepentingan sebesar 26 184-158 atau 14,13. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan
hasil yang maksimum. 2. Jika ada keluhan, petugas cepat menanganinya.
Universitas Sumatera Utara
69 Merupakan penilaian responden terhadap kecepatan petugas dalam
menangani keluhan. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 142, sedangkan untuk tingkat kepentingan
mendapatkan Skor 177. Dengan demikian tingkat kepuasan TKi sebesar 80,23 seperti yang tercantum dalam Tabel 6.2.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 73 177-142 atau 80,23. Artinya
bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum
memberikan hasil yang maksimum.
3. Nomor layanan pelanggan mudah dihubungi. Merupakan
penilaian responden
terhadap kemuhan
untuk menghubungi nomor layanan yang tersedia. Penilaian terhadap faktor
ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 116, sedangkan untuk tingkat kepentingan atau harapan mendapatkan Skor 198. Dengan
demikian tingkat kepuasan TKi sebesar 58,59 seperti yang tercantum dalam Tabel 6.2.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 82 198-116 atau 41,41. Artinya bahwa
untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan hasil yang maksimum.
c. Assurance. Dimensi assurance terdiri atas 4 empat atribut atau faktor yaitu
petugas mencatat alamat penerima dengan jelas, tempat penyimpanan paket terjamin keamanannya, paket yang diterima dalam kondisi seperti saat dikirim
Universitas Sumatera Utara
70 dan petugas memiliki pengetahuan tentang prosedur pengiriman paket. Nilai rata-
rata dimensi assurance diperoleh 59,84 dan secara terperinci dapat dilihat dalam Tabel 6.3.
Tabel 6.3. Tingkat Kepuasan Dimensi Assurance
No Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Skor Xi
Skor Yi
Tingkat Kepuasan
TKi Bedaan
1 Petugas mencatat alamat
penerima dengan jelas 108
194 55,67
44,33 2
Tempat penyimpanan paket terjamin keamanannya
116 195
59,49 40,51
3 Paket yang diterima dalam
kondisi seperti saat dikirim 119
182 65,38
34,62 4
Petugas memiliki pengetahuan tentang prosedur
pengiriman paket 128
191 67,02
32,98
Rata-Rata Assurance 59,84
39,82
Sumber : Hasil kuesioner Data Diolah, 2011
Tingkat kepuasan dimensi assurance seperti yang tertera dalam Tabel 6.3. di atas maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Petugas mencatat alamat penerima dengan jelas Merupakan penilaian responden terhadap ketelitian petugas dalam
mencatat nama penerima dengan jelas saat pengiriman. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 108,
sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 194. Dengan demikian tingkat kepuasan TKi sebesar 55,67 seperti yang
tercantum dalam Tabe1 6.3. Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan
tingkat kepentingan sebesar 86 194-108 atau 44,33. Artinya bahwa
Universitas Sumatera Utara
71 untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan
hasil yang maksimum. 2. Tempat penyimpanan paket terjamin keamanannya.
Merupakan penilaian responden terhadap tampat penyimpanan paket terjamin keamanannya. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat
kinerja mendapatkan Skor 116 sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 195. Dengan demikian tingkat kepuasan TKi
sebesar 59,49 seperti yang tercantum dalam Tabel 6.3. Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan
tingkat kepentingan sebesar 79 195-116 atau 40,51. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan
hasil yang maksimum. 3. Paket yang diterima dalam kondisi seperti saat dikirim.
Merupakan penilaian responden terhadap kondisi paket pada saat diterima nanti sesuai seperti saat dikirim. Penilaian terhadap faktor ini
untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 119, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 182. Dengan demikian tingkat
kepuasan TKi sebesar 65,38 seperti yang tercantum dalam Tabel 6.3.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 63 182-119 atau 34,62. Artinya bahwa
untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan hasil yang maksimum.
4. Petugas memiliki pengetahuan tentang prosedur pengiriman paket.
Universitas Sumatera Utara
72 Merupakan penilaian responden terhadap pengetahuan petugas tentang
prosedur pengiriman paket.. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 128, sedangkan untuk tingkat
kepentingan mendapatkan Skor 191. Dengan demikian tingkat kepuasan TKi sebesar 67,02 seperti yang tercantum dalam Tabe1
6.3. Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan skor tingkat kinerja dan
tingkat kepentingan sebesar 63 191-128 atau 32,98. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan
hasil yang maksimum. d.Empathy
Dimensi empathy terdiri atas 3 tiga atribut atau faktor yaitu petugas ramah dan senyum dalam melayani pelanggan, petugas memberikan pelayanan
tanpa membedakan status pelanggan dan informasi yang diperoleh dari petugas mudah dipahami. Nilai rata-rata dimensi empathy diperoleh 65,40 dan secara
terperinci dapat dilihat dalam Tabel 6.4. Tabel 6.4. Tingkat Kepuasan Dimensi Empathy
No Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Skor Xi
Skor Yi
Tingkat Kepuasan
TKi Bedaan
1 Petugas ramah dan senyum
dalam melayani pelanggan 110
187 58,82
41,18 2
Petugas memberikan pelayanan tanpa membedakan
status pelanggan 125
197 63,45
36,55 3
Informasi yang diperoleh dari petugas mudah dipahami
139 188
73,94 26,06
Rata-Rata Empathy 65,40
34,60
Sumber : Hasil kuesioner Data Diolah, 2011
Universitas Sumatera Utara
73 Tingkat kepuasan dimensi empathy seperti yang tertera dalam Tabel 6.4.
di atas maka dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Petugas ramah dan senyum dalam melayani pelanggan.
Merupakan penilaian responden atas keramahan dari petugas dalam menangani pelanggan. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat
kinerja mendapatkan Skor 110, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 187. Dengan demikian tingkat kepuasan TKi
sebesar 58,82 seperti yang tercantum dalam Tabel 6.4. Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan
tingkat kepentingan sebesar 77 187-110 atau 41,18. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan
hasil yang maksimum. 2. Petugas memberikan pelayanan tanpa membedakan status pelanggan.
Merupakan penilaian responden terhadap pelayanan dari petugas kepada pelanggan tanpa membedakan status pelanggan. Penilaian
terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 125, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 197. Dengan
demikian tingkat kepuasan TKi sebesar 63,45 seperti yang tercantum dalam Tabel 6.4.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 77 197-125 atau 36,55. Artinya bahwa
untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan hasil yang maksimum.
3. Informasi yang diperoleh dari petugas mudah dipahami.
Universitas Sumatera Utara
74 Merupakan penilaian responden terhadap pemberian informasi dari
petugas mudah untuk dipahami. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 139, sedangkan untuk tingkat
kepentingan mendapatkan Skor 188. Dengan demikian tingkat kepuasan TKi sebesar 73,94 seperti yang tercantum dalam Tabel
6.4. Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan
tingkat kepentingan sebesar 49 188-139 atau 26,06. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum memberikan
hasil yang maksimum. e. Tangible
Dimensi tangible terdiri atas 4 empat atribut atau faktor yaitu lokasi Kantor Pos strategis, teknologi dalam pencatatan dan pengiriman paket pos
canggih, cara berpakaian petugas rapi dan bersih, fasilitas tambahan seperti kamar mandi dalam kondisi bersih dan kondisi ruang tunggu bersih dan nyaman. Nilai
rata-rata dimensi tangible diperoleh 71,13 dan secara terperinci dapat dilihat dalam Tabel 6.5.
Tabel 6.5. Tingkat Kepuasan Dimensi Tangible
No Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Skor
Xi Skor
Yi Tingkat
Kepuasan Tki
Bedaan
1 Lokasi Kantor Pos strategis
130 165
78,79 21,21
2 Teknologi dalam pencatatan dan
pengiriman paket pos canggih 128
159 80,50
19,50 3
Cara berpakaian petugas rapi dan bersih 133
198 67,17
32,83 4
Fasilitas tambahan seperti kamar mandi dalam kondisi bersih
141 186
75,81 24,19
5 Kondisi ruang tunggu bersih dan nyaman
102 191
53,40 46,60
Rata-Rata Tangible 71,13
28,87
Universitas Sumatera Utara
75 Dari tingkat kepuasan dimensi tangible seperti yang tertera dalam Tabel
6.6 di atas maka dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Lokasi Kantor Pos strategis.
Merupakan penilaian responden terhadap kemudahan dalam mencapai lokasi Kantor Pos. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja
mendapatkan Skor 130, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 165. Dengan demikian tingkat kepuasan TKi
sebesar 78,79 seperti yang tercantum dalam Tabel 6.5. Untuk faktor ini merupakan skor yang cukup tinggi, perbedaan skor
kinerja dengan skor tingkat kepentingan sebesar 35 165-130 atau 21,21. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam
faktor ini hampir mendekati maksimum. 2. Teknologi dalam pencatatan dan pengiriman paket pos canggih.
Merupakan penilaian responden terhadap teknologi yang digunakan dalam pencatatan dan pengiriman paket. Penilaian terhadap faktor ini
untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 128, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 159. Dengan demikian tingkat
kepuasan TKi sebesar 80,50 seperti yang tercantum dalam Tabel 6.5.
Fakotor ini merupakan faktor kepuasaan tertinggi dari semua faktor, walau masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan sebesar 31 159-128 atau 19,50. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini berhasil memberikan
hasil yang maksimum.
Universitas Sumatera Utara
76 3. Cara berpakaian petugas rapi dan bersih.
Merupakan penilaian responden terhadap kerapian dan kebersihan petugas yang sedang bertugas. Penilaian terhadap faktor ini untuk
tingkat kinerja mendapatkan Skor 133, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 198. Dengan demikian tingkat
kepuasan TKi sebesar 67,17 seperti yang tercantum dalam Tabel 6.5. Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan skor tingkat kinerja
dan tingkat kepentingan sebesar 65 198-133 atau 32,83. Artinya bahwa untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini belum
mendekati hasil yang maksimum. 4. Fasilitas tambahan seperti kamar mandi dalam kondisi bersih.
Merupakan penilaian responden terhadap kebersihan fasilitas tambahan seperti kamar mandi yang berada dalam kondisi bersih. Penilaian
terhadap faktor ini untuk tingkat kinerja mendapatkan Skor 141, sedangkan untuk tingkat kepentingan mendapatkan Skor 186. Dengan
demikian tingkat kepuasan TKi sebesar 75,81 seperti yang tercantum dalam Tabel 6.5.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan Skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 45 186-141 atau 24,19. Artinya bahwa
untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini masih dibawah rata-rata tingkat kepuasaan untuk dimensi tangible 71,13.
5. Kondisi ruang tunggu bersih dan nyaman. Merupakan penilaian responden terhadap kebersihan dan kenyamanan
kondisi ruang tunggu. Penilaian terhadap faktor ini untuk tingkat
Universitas Sumatera Utara
77 kinerja mendapatkan Skor 102, sedangkan untuk tingkat kepentingan
mendapatkan Skor 191. Dengan demikian tingkat kepuasan TKi sebesar 53,40 seperti yang tercantum dalam Tabel 6.5.
Untuk faktor ini masih terdapat perbedaan skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sebesar 89 191-102 atau 46,60. Artinya bahwa
untuk tingkat kepuasan pelanggan dalam faktor ini masih dibawah rata-rata tingkat kepuasaan untuk dimensi tangible 71,13.
Dari analisis penilaian responden terhadap 5 lima indikator kualitas pelayanan diperoleh bahwa tingkat kepuasan pada Pos Express Kantor Pos
Medan secara keseluruhan sebesar 68,72. Tingkat kepuasan secara keseluruhan tersebut diperoleh dari rata-rata tingkat kepuasan dari 18 atribut
atau faktor yang ditanyakan kepada responden.
6.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kategori