44 Proses penelitian diawali dengan melakukan identifikasi terhadap kinerja
Pos Express Kantor Pos Medan melalui wawancara interview dengan pihak yang berwenang di Kantor Pos Medan. Kemudian dari proses identifikasi ditemukan
adanya gap antara target yang telah ditetapkan dan juga kualitas pelayanan yang menunjukkan kinerja Kantor Pos Medan belum maksimal. Berdasarkan
permasalahan yang ada maka dirumuskan untuk menganalisis peranan kinerja kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan serta pengaruh dimensi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Analisis kualitas pelayanan yang dilakukan difokuskan pada dimensi
kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Untuk mengetahui respon pelanggan terhadap produk Pos Express akan
dilakukan survey dengan metode kuisioner kepada pelanggan Pos Express. Data hasil survey kemudian dianalisis dengan menggunakan metode Analisis Tingkat
Kesenjangan Gap Analysis dan Importance- Performance Analysis IPA. Hasil akhir dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi saran dan
rekomendasi perbaikan terhadap strategi pemasaran yang diimplementasikan oleh Kantor Pos Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Pos Express.
3.2. Defenisi Operasional
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan pada landasan teori yang akan dijabarkan sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan X
Selisih antara jasa pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan, perbandingan antara kinerja dan harapan.
Universitas Sumatera Utara
45 2.
Tangible X
1
Bukti fisik dan jasa berupa fasilitas fisik kantor pos, perlengkapan dalam kantor pos, pegawai, sarana pendukung lainnya dan kenyamanan serta
kebersihan. 3.
Reliability X
2
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
4. Responsiveness X
3
Keinginan pihak manjemen dan pegawai dalam membantu para konsumen dan memberikan pelayanan.
5. Assurance X
4
Adanya pengetahuan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.
6. Empathy X
5
Kemudahan dalam melakukan hubungan dan perhatian pribadi, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen.
7. Kepuasan Pengguna jasa Pos Express Y
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.
Keseluruhan variabel dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Tabel 3.1.
Universitas Sumatera Utara
46 No
Variabel Indikator
Skala 1
Reliability Besar tarif yang dikenakan
Skala Likert
Ketepatan waktu pengiriman paket Prosedur penanganan dan pengiriman paket
2 Responsiveness Keterampilan petugas dalam menangani
kebutuhan pelanggan Skala
Likert Kemampuan petugas dalam melayani konsumen
Nomor layanan pelanggan mudah dihubungi 3
Assurance Pencatatan alamat penerima jelas
Skala Likert
Tempat penyimpanan terjamin keamanannya Kondisi paket saat diterima
Pengetahuan petugas dalam mengangani pengiriman
4 Emphaty
Keramahan petugas Skala
Likert Pelayanan tanpa membedakan status pelanggan
Pemberian informasi yang berkaitan dengan layanan
Kemudahan memahami informasi yang diperoleh
5 Tangible
Lokasi Kantor Pos Skala
Likert Teknologi yang digunakan
Cara berpakaian Fasilitas tambahan
Kondisi ruang tunggu
Tabel 3.1. Variabel Operasional
Universitas Sumatera Utara
47
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
