35 berulang tahun. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya
pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami
pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan harus “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan
kompromi bukan melakukan perlawanan... Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus
diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud
pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.
2.5. Teori Kepuasan dan Teori Kesenjangan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya Supranto,
2000. Kepuasan merupakan suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan
keberadaanpenampilan suatu produk diminati terhadap nilai-nilai yang diharapkan.
Kotler 2001 menyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan customer satisfaction adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produkjasa sesuai
dengan harapan pembeli. Selanjutnya menurut Gaspersz 2002 mendefinisikan kualitas totalitas
dari karakteristik suatu produk barang dan atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas
Universitas Sumatera Utara
36 seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau
kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan. Kotler 2001 menyatakan bahwa apakah pembeli puas sesudah membeli,
tergantung pada tampilan pelayanan dibandingkan atau dihubungkan dengan harapannya yang semula dimiliki oleh pembeli. “Satisfaction is a person’s feeling
of pleasure or dissapontment resulting from comparing a product’s perceived performanced or outcome in relation to his or her expectations.”
Dengan mempretasi bebas dapat diungkapkan bahwa kepuasan adalah suatu perasaan menyenangkan atau mengecewakan dimiliki seseorang akibat
memperbandingkan suatu penampilan produk yang dirasakan berhubungan atau relatif terhadap pengharapan-pengharapan yang dimiliki. Menurut Chandra 2002
total quality services memiliki lima elemen yang saling terkait satu sama lain, yaitu : market and customer research riset pasar dan pelanggan, strategy
formulation perumusan strategi, education, training and communication, proces improvement penyempurnaan proses, assesment, measurement and feedback
pengukuran dan umpan balik. Untuk klarifikasi lebih lanjut bahwa kepuasan adalah suatu fungsi
function dari tampilan yang dirasakan perceived performance dan pengharapan expectation. Bila tampilan dirasakan berbeda jauh di bawah tingkat pengharapan
pelanggan merasa dikecewakan dissatisfied. Sebaliknya, bila penampilan yang dirasakan tersebut menemui atau mendekati apa yang diharapkan, maka
pelanggan akan dipuaskan satisfied. Seterusnya bila tingkat kepuasan melebihi diatas apa yang sebelumnya diharapkan, maka pelanggan merasa sangat
terpuaskan atau terkesima highly satisfied or delighted. Menurut Feigenbaum
Universitas Sumatera Utara
37 1991 kualitas yaitu the total composite product and service characteristics of
marketing, engineering, manufacturing, and maintenance through which the product and service in use will meet the expectation of the customer.
Sebagian besar perusahaan menginginkan pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang sangat atau terkesima karena dengan kepuasan di tingkat ini akan
lebih jarang pelanggan meninggalkan jasa dari perusahaan yang melayani. Kepuasan yang tinggi high satisfaction atau terkesima delighted menghasilkan
suatu ikatan emosi emotional band dari pelanggan terhadap institusi pemberi jasa dan kondisi ini diikuti dengan suatu status kesetiaan loyalty dari pelanggan
pemakai jasa terhadap perusahaan yang melayaninya. Lebih lanjut Kotler 2001 menyatakan bahwa pembeli membentuk
pengharapan mereka dari pengalaman dilayani pada waktu yang lalu, nasehat atau anjuran dari teman-teman atau sahabat dan juga dari informasi dan janji-janji yang
diiklankan oleh para pemasar baik oleh perusahaan sendiri ataupun oleh perusahaan pesaing. Bila pemasar menaikkan pengharapan pelanggan melebihi
apa yang sebenarnya dapat diberikan didalam pelayanan, pelanggan akan cenderung mengalami kekecewaan. Namun sebaliknya, bila informasi pemasaran
dibuat jauh lebih rendah dari apa yang sebenarnya dapat diberikan, tidak ada pengaruhnya sama sekali untuk menarik lebih banyak pelanggan datang untuk
membeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat ditunjukkan seperti dalam
Gambar 2.2. berikut ini :
Universitas Sumatera Utara
38 Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Bagi setiap perusahaan, pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting. Hal ini disebabkan karena hasilnya
dapat memberikan umpan-balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Gaspersz 2002
pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode, antara lain :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya
dengan menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide bagi perusahaan dan
kemungkinan untuk bereaksi secara cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
Tujuan Perusahaan
Produk Jasa
Nilai Produk Jasa bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk Jasa
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
39 b.
Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai macam cara yaitu :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti :
“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : Sangat puas, tidak puas, cukup puas, puas” directly reported
satisfaction. 2.
Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan derived satisfaction. 3.
Meminta responden menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan
Universitas Sumatera Utara
40 seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing importance-
performance ratings.
2.6. Review Hasil Penelitian
