42 X
2
X
4
X
5
X
3
Y
ε
X
1
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL
3.1. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah sebuah konsep berpikir yang sistematis yang menjadi sebuah panduan atau arahan dalam menyusun penelitian ini. Penyusunan
kerangka konseptual yang benar akan sangat membantu peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini. Kerangka konseptual akan membuat penelitian
menjadi fokus pada tujuan penelitian. Berikut ini adalah kerangka konseptual yang digunakan dalam menyusun penelitian ini.
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual
Universitas Sumatera Utara
43 Keterangan :
X
1
= Tangible X
2 =
Reliability X
3
= Responsiveness
X
4
= Assurance
X
5
= Empathy Y = Kepuasan Pengguna jasa Pos Express
Untuk memudahkan penelitian, maka diperlukan suatu kerangka analisis yang merupakan kerangka berfikir sistematis guna menjelaskan bagaimana
melakukan pendekatan dalam memecahkan masalah yang dihadapi.
Gambar 3.2. Kerangka Analisis Penelitian
Performa Pos Express Kantor Pos Medan
Peningkatan Jumlah
Keluhan
Identifikasi Kualitas Pelayanan
Survey Melalui Kuisioner Analisis Data
Perbaikan Kinerja Atribut Pelayanan Yang Kurang
Memuaskan Kualitas Pelayanan Yang
Diharapkan Oleh Pelanggan Kualitas Pelayanan Yang
Dirasakan Oleh Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
44 Proses penelitian diawali dengan melakukan identifikasi terhadap kinerja
Pos Express Kantor Pos Medan melalui wawancara interview dengan pihak yang berwenang di Kantor Pos Medan. Kemudian dari proses identifikasi ditemukan
adanya gap antara target yang telah ditetapkan dan juga kualitas pelayanan yang menunjukkan kinerja Kantor Pos Medan belum maksimal. Berdasarkan
permasalahan yang ada maka dirumuskan untuk menganalisis peranan kinerja kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan serta pengaruh dimensi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Analisis kualitas pelayanan yang dilakukan difokuskan pada dimensi
kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Untuk mengetahui respon pelanggan terhadap produk Pos Express akan
dilakukan survey dengan metode kuisioner kepada pelanggan Pos Express. Data hasil survey kemudian dianalisis dengan menggunakan metode Analisis Tingkat
Kesenjangan Gap Analysis dan Importance- Performance Analysis IPA. Hasil akhir dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi saran dan
rekomendasi perbaikan terhadap strategi pemasaran yang diimplementasikan oleh Kantor Pos Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Pos Express.
3.2. Defenisi Operasional
Kategori