27
8 Sumber-sumber Ilmu Bumi
Sumber informasi ini akan memberikan keterangan tentang kota, pulau, gedung, danau, sungai dan sumber-sumber alam
maupun hasil karya manusia yang berkaitan dengan kealaman. 9
Penerbitan pemerintah Terbitan ini menyajikan informasi yang perlu diketahui oleh
masyarakaat pada umumnya. Sumber informasi ini tidak dijual belikan di toko-toko buku meskipun isinya diperlukan
masyarakat.
21
B. Standar Mutu Layanan Perpustakaan
1. Pengertian Mutu dan Layanan
a. Pengertian Mutu
Definisi Mutu dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia berarti ukuran baik buruk suatu benda; kadar taraf atau derajat; kualitas.
22
Para ahli ekonomi dalam mendefinisikan mutu berbeda-beda cara mengutarakannya, tetapi
maksud dan intinya adalah sama, seperti beberapa pendapat berikut ini: Menurut Crosby yang dikutip oleh M.N. Nasution, kualitas atau mutu
adalah Conformance to Requiretment yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan.
23
Berdasarkan pendapat tersebut dapat diartikan bahwa suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan Standard kualitas yang
21
Lasa HS, Jenis-jenis pelayanan Informasi Perpustakaan, Yogyakarta: Gajah Mada University Prees, 1994, Cet. Ke-1 h. 39-70
22
Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai pustaka, 2002Ed. 3, cet. Ke-2, h. 768
23
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta: Ghalia Indah, 2001, h. 2
28
telah ditentukan. Menurut Feigenbaum yang juga dikutip oleh M.N. Nasution, mutu
adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya full costumer satisfaction. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya
kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang dikatakan konsumen atas produk.
24
Dengan demikian suatu produk disebut bermutu jika produk tersebut memberikan kepuasan kepada konsumen. Dalam perpektif Total
Quality Manajemen TQM, kualitas merupakan konsep yang jauh lebih luas, yang tidak hanya menekankan pada aspek hasil saja tetapi juga kualitas
manusia dan kualitas prosesnya. Bahkan Stephen Uselac menegaskan bahwa kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa, tetapi juga meliputi proses,
lingkungan dan manusia.
25
Berdasarkan kedua pendapat tersebut terdapat kesamaan, yang dimaksud kualitas atau mutu suatu produk atau jasa tidak
dilihat hanya dari hasil produk itu sendiri tetapi sama-sama menekankan pada kualitas proses dan kualitas manusianya. Dengan demikian ciri suatu
produkjasa sangat diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan para pelanggan.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu adalah terpenuhinya harapan pelanggan ketika pelanggan tersebut membutuhkan
suatu produk atau layanan jasa. Suatu produk atau jasa dikatakan bermutu atau berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada
pelanggan. Juga dapat dikatakan bahwa produk atau jasa bermutu tinggi
24
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu . . .h. 3
25
Fandi Tjipto dan Anastasia Diana, Total Quality Manajement, Yogyakarta: Andi offset, 2001, h. 3
29
apabila tidak terdapat kelemahan atau tidak ada cacat sedikitpun baik mutu melalaui produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana mutu adalah
suatu kondisi yang bersifat dinamis.
b. Pengertian Layanan
