29
apabila tidak terdapat kelemahan atau tidak ada cacat sedikitpun baik mutu melalaui produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana mutu adalah
suatu kondisi yang bersifat dinamis.
b. Pengertian Layanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, layanan adalah perihal atau cara melayani, servis atau jasa.
26
Definisi jasa berarti juga definisi pelayanan, sebagaimana definisi jasa menurut Kotler yang dikutip oleh Fandy Tjiptono
dalam bukunya yang berjudul pemasaran jasa. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikian sesuatu.
27
Dari pendapat di atas dapat di simpulkan jasapelayanan adalah suatu perbuatan yang ditawarkan seseorang kepada orang lain, yang tidak berwujud
fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu dan dapat dijelaskan bahwa layanan adalah penyedian dan pengurusan kebutuhan oleh seseorang terhadap
orang lain. Jadi, mutu layanan adalah terpenuhinya harapan pengunjung ketika
pengunjung tersebut membutuhkan produk yang bersifat jasaintangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2. Standar Mutu Layanan Perpustakaan
Tentunya sebagai penilaian harus ada acuan sebagai sandaran untuk menilai bahwa sesuatu itu bagus, sehingga dapat diandalkan. Pelayanan yang
26
Kamus Besar Bahasa Indonesia, . . .h. 646
27
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing, 2007, h. 16
30
bagus tentunya bermutu atau berkualitas dari berbagai segi sehingga sangat ideal sekali untuk mencapainya, tetapi berusaha untuk mencapai tujuan
tersebut. Menurut Gronroos dalam Hutt dan Speh kualitas total jasa terdiri dari 3 komponen utama yaitu:
1. Technical Quality yaitu kornponen yang berkaitan dengan kualitas out put
keluaran jasa yang diterima pelanggan. 2.
Funcional Quality yaitu kornponen yang berkaitan dengan penyampaian suatu jasa.
3. Coporage Image yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus
suatu berusaha.
28
Sedangkan menurut Parasuman bahwa Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu Expected Service dan Perceived Service.
29
Apabila yang diterima dan dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan expected service maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui batas harapan pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaiknya
jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Secara teknis pelanggan membutuhkan hubungan
langsung terhadap perusahaan tersebut, sehingga membutuhkan karyawan sebagai penghubung langsung contact personal terhadap pelanggannya.
Hubungan langsung ini memerlukan sebuah pelayanan optimal yaitu pelayanan yang unggul, sehingga dapat menentukan kualitas jasa tersebut.
Sedangkan layanan yang ada diperpustakaan adalah “Pemberian layanan dalam rangka pemanfaatan koleksi oleh masyarakat yang ada di
28
Eva Philip, Membina Perpustakaan; Pedoman Kerja Perpustakaan Sederhana Bidang Tekhnologi Tepat Guna dan Pembangunan Desa, Jakarta: PDII-LIPI, 1992, h. 56
29
Eva Philip, Membina Perpustakaan, . . .h. 59
31
lingkungan perpustakaan itu sendiri.
30
Dalam bahasa yang sederhana layanan perpustakaan adalah “Penyampaian segala infromasi yang ada di perpustakaan
kepada peminat atau pemakai semaksimal dan seefisien mungkin”. Dengan demikian layanan perpustakaan dapat diartikan sebagai cara atau perihal
melayani masyarakat agar perpustakaan dapat dimanfaatkan secara maksimal.
Standar mutu layanan perpustakaan khususnya pada layanan referensi dan layanan sirkulasi tergantung pada beberapa hal di bawah ini:
1. Koleksi
2. Sumber Daya Manusia petugas
3. Jenis Pertanyaan
4. Terpenuhinya kebutuhan pengunjung perpustakaan.
Artinya mutu layanan perpustakaan baik pada layanan referensi maupun layanan sirkulasi dikatakan berkualitas baik, jika koleksinya lengkap
sehingga dapat memenuhi kebutuhan pengunjung perpustakaan. Mutu layanan perpustakaan berkualitas rendah, jika sumber daya manusianya
petugas belum mampu memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan akurat.
3. Kepuasan Pengunjung Terhadap Mutu Layanan Perpustakaan
