31
lingkungan perpustakaan itu sendiri.
30
Dalam bahasa yang sederhana layanan perpustakaan adalah “Penyampaian segala infromasi yang ada di perpustakaan
kepada peminat atau pemakai semaksimal dan seefisien mungkin”. Dengan demikian layanan perpustakaan dapat diartikan sebagai cara atau perihal
melayani masyarakat agar perpustakaan dapat dimanfaatkan secara maksimal.
Standar mutu layanan perpustakaan khususnya pada layanan referensi dan layanan sirkulasi tergantung pada beberapa hal di bawah ini:
1. Koleksi
2. Sumber Daya Manusia petugas
3. Jenis Pertanyaan
4. Terpenuhinya kebutuhan pengunjung perpustakaan.
Artinya mutu layanan perpustakaan baik pada layanan referensi maupun layanan sirkulasi dikatakan berkualitas baik, jika koleksinya lengkap
sehingga dapat memenuhi kebutuhan pengunjung perpustakaan. Mutu layanan perpustakaan berkualitas rendah, jika sumber daya manusianya
petugas belum mampu memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan akurat.
3. Kepuasan Pengunjung Terhadap Mutu Layanan Perpustakaan
a. Kepuasan Pengunjung Perpustakaan
a Pengertian Kepuasan Pengunjung
Definisi kepuasan dalam kamus umum bahasa Indonesia berarti merasa senang gembira, kenyang dan sebagainya karena sudah
30
Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan; Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: samitra Media Utama, 2004, h. 163
32
terpenuhi hasrat hatinya.
31
Artinya apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerja yang senyata nya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan
tercapai. Sebaliknya apabila unjuk kerja melebihi dari harapan, kepuasan meningkat. Sedangkan Philip Kotler menyatakan bahwa, Kepuasan
pengunjung atau konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapanya.
32
Menurut pendapat Nasution bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan
karena pengunjung adalah orang yang menerima hasil produk seseorang, maka pengunjunglah yang menentukan kualitas suatu produk.
33
Kepuasan pengunjung merupakan perasan secara psikologis seseorang terhadap hasil atau produk yang diharapkan berdasarkan
pengalaman pengetahuan sebelumya yakni di dalam memorinya. Kepuasan pengunjung ini tidak dapat dilihat kasat mata seperti barang
tetapi bagaimana perilaku seseorang menilai dan menanggapi terhadap hasil tersebut. Dalam hal ini prosedurnya adalah Perpustakaan Iman Jama
Lebak Bulus. Sedangkan pelanggan nya adalah pengunjung perpustakaan. Adapun tingkat perasaan pengunjung merasakan hasil suatu barang atau
jasa agar lebih beraneka ragam serta ada alternatif lain maka ragamnya yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas.
31
Kamus Besar Bahasa Indonesia, . . .h. 902
32
Philip Kotler, Manajemen pemasaran, Jakarta: Indeks kelompok Gramedia, 2000, cet. Ke- 1, h. 42
33
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta: Ghalia Indah, 2001, h.48
33
Dari berbagai definisi tersebut disimpulkan bahwa kepuasan dapat dihasilkan sebagai sarana dalam membedakan kinerja yang dihasilkan
dengan harapan dari pemakainya. Selain itu menurut Fandy Tjiptono, adanya kepuasan pengunjung
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para pengunjungnya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pengunjung, membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pengunjung, dan laba yang diperoleh
dapat meningkat.
34
b. Standar Kepuasan Pelanggan
