17
Tujuan pemasaran suatu perusahaan adalah memenuhi dan melayani kebutuhan serta keinginan konsumen, namun untuk mengetahui kebutuhan
dan keinginan konsumen tidaklah mudah. Oleh karenanya, untuk mengetahui hal tersebut dengan cara memahami keinginan, persepsi, dan preferensi serta
perilaku pelanggan yang menjadi sasaran mereka. Preferensi konsumen dapat diketahui dengan mengukur tingkat
kegunaan dan nilai alternatif penting bagi setiap atribut yang terdapat pada suatu produk dan jasa. Atribut yang ditampilkan oleh produk dan jasa dapat
menimbulkan daya tarik konsumen. Karena preferensi seorang konsumen berhubungan erat dengan penetapan sikap dasar yang menjelaskan pilihan,
menentukan tingkah laku individu dalam hal penetapan pilihan. Sama halnya dengan preferensi minat juga dikaitkan dalam
pengambilan sebuah keputusan. Minat adalah suatu fungsi jiwa untuk mencapai sesuatu yang merupakan kekuatan di dalam dan tampak luar,
sebagai gerak gerik. Dalam menjalankan fungsinya, minat berhubungan erat dengan pikiran dan perasaan.
12
Minat seseorang biasanya dikaitkan dalam hal mengambil keputusan untuk menginginkan sesuatu yang dapat membuatnya senang, contoh
membeli sesuatu. Oleh karena itu terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli seseorang diantaranya :
12
Heri P, Pengantar Perilaku M anusia , Jakart a: EGC, 1998 H.27
18
a. Faktor psikis yang merupakan faktor pendorong dari dalam diri konsumen yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan sikap
b. Selain itu faktor sosial juga merupakan proses dimana perilaku seseorang dipengaruhi oleh keluarga, status sosial, dan kelompok
acuan. Perilaku konsumen pasca pembelian sangat penting bagi perusahaan.
Perilaku konsumen dapat mempengaruhi ucapan-ucapan mereka kepada pihak lain tentang produk perusahaan. Kondisi sangat penting bagi perusahaan,
karena bagaimana cara kita bukan hanya untuk menjual saja tetapi menjaga konsumen agar tetap percaya kepada perusahaan tersebut, sehingga betah dan
merasa nyaman sebagai nasabah.
19
C. Teori Tingkat Kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan
dan yang diharapkannya.
13
Selain itu kepuasan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation
paradigm. Dalam paradigm diskonfirmasi, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih
memenuhi harapan pelanggan. 1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa dan berfokus pada lima dimensi
saja. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi jasa juga
13
Philip Kot ler, M anajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan,Implementasi, dan Kont rol, Jilid 2 Jakart a : PT Prenhalindo, 1997 H. 40
20
ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta situasi sesaat.
14
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhinya. Terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut
15
: a. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya word of
mounth communication. Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan. Sebagai contoh,
seorang pelanggan memiliki perusahaan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan
rekomendasi teman atau tetangganya. b. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu
dalam kebutuhan pribadi personel needs c. Pengalaman masa lalu past experience dalam menggunakan
pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspektasi pelanggan. d. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi layanan
memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan eksternal communication, perusahaan
14
Freddy Rangkuti, M easuring Costumer Sat isfact ion, Jakarta: PT Gram edia Pust aka Ut am a, 2002 H. 30
21
pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh, dari
pengaruh adanya external communication adalah harga dimana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk
ekspektasi pelanggan.
D. Teoti Status Sosial Ekonomi
Secara etimologis, pengerian status sosial ekonomi terdiri dari kata status, sosial , dan ekonomi. Status berarti keadaan, kedudukan dalam
hubungan dengan masyarakat disekelilingnya.
16
Sosial adalah berkenaan dengan masyarakat.
17
Sedangkan yang dimaksud dengan ekonomi adalah pemanfaatan uang, tenaga, waktu dan sebagainya yang berharga.
Secara terminologi status sosial terpisah dengan pengertian ekonomi yaitu, tempat seseorang didalam masyarakat sehubungan dengan orang lain,
dalam arti
lingkungan pergaulannya,
prestigenya, hak-hak
dan kewajibannya.
18
16
Depart em en Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakart a: Balai Pust aka, 1988 H. 858
17
Depart em en Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakart a: Balai Pust aka, 1988 H.855
18
J. Dw i Narw oko dan Bagong Suyant o, Sosiologi : Teks Pengantar dan Terapan, Jakart a: Kencana, 2004 Cet 1 , H. 136
