Fitri Dwinanda Sari Nasution : Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
PENGESAHAN Diterima Oleh:
Panitia Penilai Program Pendidikan Non Gelar Sastra dan Budaya Fakultas Sastra USU Medan
Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata
Pada: Tanggal:
Hari: PROGRAM STUDI DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA
FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DEKAN
Drs. Syaifuddin, MA., Ph. D. NIP. 132098531
PANITIA PENILAI NO
NAMA TANDA TANGAN
1. Hasrun Tanjung, SE
Dosen Pembimbing 2.
Drs. Ridwan Azhar, M. Hum Dosen Pembaca
3. Drs. Ridwan Azhar, M. Hum
Ketua Program 4.
Mukhtar, S. Sos., S. Par., MA Sekretaris Program
Fitri Dwinanda Sari Nasution : Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.
Penulisan kertas karya ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan guna memenuhi syarat yang diperlukan dalam menyelesaikan Pendidikan Program Diploma III
Jurusan Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera
Medan. Adapun judul dari kertas karya ini adalah “Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan
Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan“.
Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis mendapatkan banyak dukungan dan sumbangan pikiran yang sangat bermanfaat dari berbagai pihak.
Untuk itulah pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Syaifuddin, MA., Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Sastra USU Medan. 2. Bapak Drs. Ridwan Azhar M.Hum, selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas
Sastra, USU Medan dan dosen pembaca yang telah memberikan bantuan dan saran kepada penulis.
3. Bapak Mukhtar Majid, S. Sos., S. Par., MA, selaku sekretaris Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra USU Medan.
4. Bapak Hasrun Tanjung, SE selaku dosen pembimbing yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dalam penulisan kertas karya ini.
5. Ibu Hartati selaku Front Office Manager Hotel Danau Toba International Medan.
Fitri Dwinanda Sari Nasution : Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
6. Seluruh staff pengajar Program Studi Pariwisata Perhotelan Universitas Sumatera Utara
7. Muara Nasution dan Syahrida Lubis S. Pd. kedua orang tua, terima kasih untuk doa, semangat dan dukungan yang telah diberikan
8. Kakak tersayang Elia Novira Nasution S. Pd. Adik – adikku Arif, Abdi, Aulia, buat Ujing, Bou, Nenek dan seluruh keluarga, terima kasih atas dukungannya.
9. Syamsul Bahri Gultom dan keluarga yang telah mengisi hari – hari penulis, terima kasih atas doa dan motivasinya selama ini.
10. Teman – teman Maya, Yunda, Fiska, Yuda, Qnoy, Gya, Haris, Akbar, Trian, Ryan, Ojie, Cindie, Wulan, Frengki, Fauzar serta seluruh teman- teman stambuk 2006
perhotelan yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Penulis tidak dapat membalas budi dan bantuan yang telah diberikan selain doa
semoga Allah SWT memberikan karunia yang sepadan. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa di dalam penulisan kertas karya ini masih
terdapat banyak kekurangan dan kelemahan, oleh sebab itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun.
Akhirnya penulis berharap kertas karya ini bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya. Amin.
Medan, 10 Februari 2009 Penulis
Fitri Dwinanda Sari Nasution
NIM 062204037
Fitri Dwinanda Sari Nasution : Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR………………………………………………………….. i
DAFTAR ISI……………………………………………………………….…... iii
ABSTRAKSI…………………………………………………………………… v
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah…………………………………….…. 1
1.2 Batasan Permasalahan………….………………………….…… 4
1.3 Tujuan Penulisan……………...……………………………….. 4
1.4 Metode Penelitian……………………………………………... 5
1.5 Sistematika Penulisan……....…………………………………... 6
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Catatan Sejarah Kunjungan Tamu ……………………………. 8
2.2 Pengertian Pemasaran ………………………………………… 12
2.3 Konsep Pemasaran ……………………………………………. 14
2.4 Riset Pemasaran dan Sistem Informasi Pemasaran …………… 14
BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya…………………………………………….. 22
3.2 Klasifikasi Hotel…………………………………………......... 24
3.3 Fasilitas yang Dimiliki………………………………………… 26
3.4 Departement Kantor Depan Hotel Danau Toba International Medan………………………………………………………
32
Fitri Dwinanda Sari Nasution : Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
BAB IV PENDAYAGUNAAN GUEST HISTORY DALAM UPAYA MEMBANTU MENINGKATKAN JUMLAH REPEATER GUEST DI
HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN
4.1 Sejarah Kunjungan Tamu guest history……………………….. 35
4.2 Menyusun dan Melengkapi Catatan Sejarah Kunjungan Tamu…………………..………………………………………… 36
4.3 Hubungan antara Pengguna Catatan Sejarah Kunjungan Tamu dengan Pemasaran………………………………………………. 38
4.4 Usaha Manajemen Hotel Danau Toba International Medan untuk Mempertahankan dan Meningkatkan Jumlah Kujungan Repeater
Guest……………………………………………………..……… 39
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan……………………………………………….......... 42
5.2 Saran ……...…………………………………………………… 43
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Fitri Dwinanda Sari Nasution : Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
ABSTRAKSI
Kepariwisataan merupakan salah satu sumber pendapatan devisa negara yang bukan hanya dapat meningkatkan perekonomian bangsa Indonesia tetapi juga dapat memberikan
lapangan pekerjaan. Perkembangan pariwisata tidaklah terlepas dari peran serta bidang perhotelan yang mana keduanya haruslah saling berdampingan.
Hotel Danau Toba International Medan merupakan salah satu hotel berbintang 4 di Medan yang banyak dikunjungi oleh tamu, baik tamu bisnis, wisata dan
lainnya. Hotel Danau Toba memiliki banyak fasilitas yang dapat diikmati oleh tamu hotel maupun tamu dari luar hotel.
Untuk membuat tamu betah menginap dan datang kembali adalah menciptakan situasi yang aman, bersih, menarik, menyenangkan dan memuaskan kepada tamu. Selain
itu untuk membantu meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest, pihak hotel juga perlu memperhatikan pemasarannya yang tidak terlepas dari pendayagunaan guest
history. Dengan adanya guest history dalam upaya membantu meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest maka akan dapat memudahkan pemasaran.
Keyword: Hotel, Guest History, Pemasaran
Fitri Dwinanda Sari Nasution : Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Sejak dicanangkannya “Visit Indonesian Year 1991” pertumbuhan sektor pariwisata di Indonesia sangatlah besar, hal ini ditunjukkan dengan peningkatan jumlah
kunjungan wisatawan yang datang ke Indonesia dan perolehan devisa yang cukup bagi negara.
Hal ini menunjukkan bahwa sektor pariwisata dapat menjadi tulang punggung ekonomi Indonesia sesuai dengan harapan pemerintah seperti yang tertuang dalam
GBHN 1993 1998 bab IV tentang pariwisata dalam Pelita VI Pembangunan kepariwisataan diharapkan kepada peningkatan pariwisata menjadi
sektor andalan yang mampu menggalakkan kegiatan ekonomi termasuk kegiatan sektor lain yang terkait sehingga lapangan kerja, pendapatan masyarakat,
pendapatan daerah dan pendapatan negara serta penerimaan devisa meninggat melalui upaya pengembangan dan pendayagunaan berbagai potensi
kepariwisataan nasional Tanya jawab lengkap GBHN 1993 1998
Melihat kenyataan tersebut, pemerintah beserta swasta terus memperbaiki dan menambah sarana dan prasarana penunjang kegiatan pariwisata yang salah satu
diantaranya adalah hotel. Hotel sebagai bentuk usaha komersial memiliki beberapa departmen yang
menunjang operasionalnya. Salah satu diantaranya adalah pemasaran yang merupakan salah satu fungsi utama diantara fungsi penting lainnya yang ada di dalam sebuah hotel.
Fitri Dwinanda Sari Nasution : Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Kegiatan pemasaran bertitik tolak dari usaha untuk menemukenali kebutuhan dan keinginan tamu. Kegiatan ini dimulai sebelum aktivitas-aktivitas dijalankan dan hasilnya
dapat dilihat di kemudian hari. Faktor yang menunjang dalam usaha perhotelan adalah tamu yang sedang tinggal
di hotel dan juga tamu yang pernah tinggal di hotel pada masa lalu. Catatan sejarah kunjungan tamu merupakan hal yang sangat berguna sebagai
patokan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan tamu. Catatan tersebut dapat memberikan informasi tertentu untuk setiap tamu baik yang
sedang ataupun pernah tinggal di hotel. Catatan sejarah kunjungan tamu ini berisi tentang hal-hal yang disukai, kebiasaan, keluhan, hobi, hari ulang tahun atau ulang tahun
pernikahan, permintaan khusus dan lain sebagainya. Ada beberapa alasan tamu untuk datang kembali ke hotel yang pernah
dikunjunginya antara lain adalah pelayanan yang memuaskan, fasilitas hotel dan dikenalinya keinginan tamu oleh karyawan dari sejarah kunjungan tamu.
Pada laporan akhir ini hanya akan diulas kembalinya tamu dalam hubungannya dengan pelayanan yang memuaskan dan bila tamu yang pernah tinggal di hotel datang kembali.
Dengan adanya catatan sejarah kunjungan tamu tersebut diharapkan akan dapat lebih memenuhi harapan dan keinginan tamu sehingga tamu merasa puas.
Pada Hotel Danau Toba Internasional Medan yang berada di Jl. Imam Bonjol No. 17 yang mempunyai 258 kamar dan tergolong hotel berbintang empat, pencatatan sejarah
kunjungan tamu yang dilaksanakan sejak bulan Februari 1979 sedang digalakkan penggunaanya dan efektif didayagunakan pada bulan Maret 1979. Sejarah kunjungan
tamu ini dicatat oleh pegawai hotel yang lanhsung berhubungan dengan tamu, baik yang
Fitri Dwinanda Sari Nasution : Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
langsung bertatap muka dengan tamu seperti petugas penerima tamu, waiter, roomboy maid, petugas informasi ataupun melalui media seperti reservation staff, dan operator.
Catatan ini merupakan media informasi dari pegawai untuk kegiatan pemasaran. Dapat dikatakan bahwa semua kegiatan yang berhubungan dengan tamu adalah untuk tujuan
pemasaran. Catatan-catatan ini kemudian dimasukkan pada komputer untuk diproses agar
menjadikannya lebih bermanfaat. Dan bila tamu tersebut datang kembali, catatan tersebut akan dicetak untuk kemudian didistribusikan ke departemen yang berhubungan dengan
catatan tersebut. Dengan hal ini dapat ditarik kesimpulan bahwa jumlah repeater guest cukup potensial.
Pencatatan sejarah kunjungan tamu yang dilakukan pada kunjungan pertama akan ditetapkan pada kunjungan pertama, kedua dan seterusnya.
Pada kunjungan pertama dan kedua, pegawai hotel mulai memberikan pelayanan kepada repeater guest sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tamu serta menghindari
hal yang tidak disukai atau hal yang pernah dikeluhkan sesuai dengan catatan sejarah tamu. Hal ini diharapkan agar tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
dengan dikenalinya kebutuhan dan keinginan tamu sesuai dengan catatan sejarah kunjungan tamu oleh karyawan.
Hasil pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu dapat terlihat mulai dari jumlah kunjungan repeater guest dimu;ai pada kunjungan kedua, ketiga,keempat dan
seterusnya.
Fitri Dwinanda Sari Nasution : Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
1.2. Batasan Permasalahan
Bertitik tolak pada data tersebut di atas, maka pokok permasalahan pada penulisan ini adalah bagaimana upaya manajemen Hotel Danau Toba Internasional Medan untuk
mempertahankan serta meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest. Dalam tulisan ini hanya akan dibahas tentang pendayagunaan tentang pencatatan
sejarah kunjungan tamu dalam hubungannya dengan mempertahankan dan meningkatkan
jumlah kunjungan repeater guest melalui pengenalan keinginan dan kebutuhan tamu.
1.3. Tujuan Penulisan
1. Memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan program Diploma III dalam program Studi Pariwisata bidang keahlian Perhotelan di Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara. 2. Sebagai suatu masukan kepada manajemen Hotel Danau Toba International
Medan berkenaan dengan pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu dalam hubungannya dengan peningkatan kunjungan repeater guest.
3. Untuk mengetahui masalah yang terjadi yang berhubungan dengan pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu.
4. Menemukan cara yang tepat dalam pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu.
1.4. Metode Penelitian
Fitri Dwinanda Sari Nasution : Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
1. Obyek Penelitian dan Lokasi Penelitian
a. Obyek Penelitian Adalah catatan sejarah kunjungan tamu dalam hubungannya dengan
peningkatan kunjungan repeater guest. b. Lokasi Penelitian
Penelitian untuk tugas akhir ini dilaksanakan di Hotel Danau Toba Internasional Medan yang berlokasi di Jl. Imam Bonjol No. 17,
Medan.
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah 1. Observasi
Metode ini dilaksanakan dengan jalan terjun langsung ke obyek penelitian dengan tujuan untuk mendapatkan data-data mengenai jumlah
kunjungan repeater guest, data sejarah kunjungan tamu 2. Wawancara Berstruktur
Metode ini dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan yang berstruktur yang telah disiapkan sebelumnya oleh penulis. Diantaranya
adalah menanyakan tentang sejarah hotel, penggunaan catatan sejarah kunjungan tamu pada operasional.
3. Studi Kepustakaan
Fitri Dwinanda Sari Nasution : Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Hal ini dilakukan untuk mendapatkan teori dan referensi tertulis yang relevan dengan pokok bahasan.
4. Studi Dokumen Teknik pengumpulan data dengan mempelajari dokumen dari
hotel yang sesuai dengak pokok bahasan.
1.5. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membagi pokok- pokok pembahasan ke dalam lima bab yang saling berhubungan dan saling mendukung antara bab yang satu
dengan bab yang lainnya. Adapun pokok – pokok pembahasan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
Bab I: Merupakan bab pendahuluan di mana di dalamnya dikemukakan latar
belakang masalah, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.
Bab II: Dalam bab ini dibahas tentang Guest History pada sebuah hotel yang
menguraikan pengertian guest history, pengisian guest history, fungsi guest history, pengertian pemasaran, konsep pemasaran, riset pemasaran
dan system informasi pemasaran. Bab III:
Bab ini membahas tentang tinjauan umum tentang Hotel Danau Toba International Medan, menguraikan tentang sejarah berdirinya hotel,
klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki, department kantor depan Hotel Danau Toba International Medan.
Fitri Dwinanda Sari Nasution : Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Bab IV: Dalam bab ini penulis membahas sejarah kunjungan tamu guest history,
menyusun dan melengkapi guest history, hubungan antara pengguna guest history dengan pemasaran, usaha manajemen HDTI untuk
mempertahankan dan meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest. Bab V:
Merupakan bab terakhir, penulis mencoba menarik beberapa kesimpulan sesuai dengan uraian – uraian dalam kertas karya ini.
Fitri Dwinanda Sari Nasution : Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1. Catatan Sejarah Kunjungan Tamu
Faktor yang menunjang dalam usaha perhotelan adalah tamu yang sedang tinggal di hotel dan tamu yang pernah tinggal di hotel. Oleh karenanya untuk memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada tamu, banyak hotel mengunakan catatan sejarah kunjungan tamu.
Pada operasional hotel, tamu yang baru datang check in diharuskan mengisi registrasion card untuk dicatat data-datanya. Data tersebut akan secara langsung menjadi
catatan sejarah kunjungan tamu setelah tamu tersebut meninggalkan hotel check out. Pada hotel yang jumlah kamarnya sedikit, catatan sejarah kunjungan tamu
biasanya berbentuk card, sedangkan untuk hotel yang jumlah kamarnya banyak cenderung untuk menyimpan data-data tersebut ke dalam file computer.
1. Pengertian Catatan Sejarah Kunjungan Tamu
A Guest History is a reference card index listing name, address, data of annual arrivals, room rates and avariety of other information depending on
the particular facilities of the hotel. Dukas, Peter, 1979 : 113 Terjemahannya : Guest History adalah kartu index sebagai petunjuk yang
memuat daftar nama, alamat, tanggal kedatangan rutin, harga kamar dan informasi lainnya yang berhubungan dengan fasilitas hotel.
Fitri Dwinanda Sari Nasution : Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Sedangkan meurut David Hertzon 1978 ; 46 pengertian Guest history catatan sejarah kunjungan tamu adalah sebagai berikut :
A card which gives sufficient data on guests Terjemahannya :
Kartu yang memberikan data tentang tamu. Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa catatan sejarah
kunjungan tamu adalah kartu yang berisi tentang informasi mengenai tamu yang pernah dan yang sedang tinggal di hotel.
Pada hotel yang menggunakan komputer sebagai penyimpanan datanya, biasanya terdapat formulir yang disebut guest history form. Formulir ini
kemudian diisi dengan data- data yang akan dimasukkan sebagai catatan sejarah kunjungan tamu sebelum di-input pada komputer.
Tujuan diadakannya pencatatan sejarah kunjungan tamu adalah untuk mendapatkan informasi yang cepat dan terperinci tentang tamu. Informasi itu
dapat berupa identitas tamu, kesukaan, cara pembayaran, frekuensi kunjungan, tanggal rutin kedatangan, haraga kamar, anniversary date dan lain sebagainya.
Informasi tersebut dapat digunakan untuk mempromosikan special weekends, second activities dan acara khusus yang lain kepada tamu yang pernah tinggal
pada masa-masa sebelumnya. Hal ini akan menunjang Marketing Information System, karena akan membantu pihak hotel untuk mengembangkan hubungan
kepada tamu.
Fitri Dwinanda Sari Nasution : Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Tujuan guest history yang terpenting adalah dengan informasi yang didapat, pihak hotel dapat memberikan pelayanan kepada tamu sesuai dengan
yang diharapkan dan menghindari hal-hal yang tidak disukai tamu. Untuk perkembangan jangka panjang, dalam kaitannya dengan
peningkatan pengetahuan karyawan dan manajemen hotel tentang konsumennya akan sangat membantu untuk meningkatkan jumlah kunjungan
tamu ke hotel tersebut.
2. Pengisian Sejarah Kunjungan Tamu
