Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan

(1)

PENDAYAGUNAAN CATATAN SEJARAH KUNJUNGAN TAMU DALAM UPAYA MEMBANTU MENINGKATKAN JUMLAH KUNJUNGAN REPEATER GUEST DI HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN KERTAS KARYA

Dikerjakan O

L E H

FITRI DWINANDA SARI NASUTION NIM. 062204037

Pembimbing,

HASRUN TANJUNG, SE

Kertas Karya ini Diajukan Kepada Panitia Penilai

Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN

(2)

Disetujui Oleh :

PROGRAM STUDI PARIWISATA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PROGRAM STUDI PARIWISATA FAKULTAS SASTRA

KETUA

Drs. Ridwan Azhar M. Hum. NIP 131124058

(3)

PENGESAHAN

Diterima Oleh:

Panitia Penilai Program Pendidikan Non Gelar Sastra dan Budaya Fakultas Sastra USU Medan

Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata

Pada: Tanggal: Hari:

PROGRAM STUDI DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

DEKAN

Drs. Syaifuddin, MA., Ph. D. NIP. 132098531

PANITIA PENILAI

NO NAMA TANDA TANGAN

1. Hasrun Tanjung, SE (Dosen Pembimbing) 2. Drs. Ridwan Azhar, M. Hum (Dosen Pembaca) 3. Drs. Ridwan Azhar, M. Hum (Ketua Program) 4. Mukhtar, S. Sos., S. Par., MA (Sekretaris Program)

(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.

Penulisan kertas karya ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan guna memenuhi syarat yang diperlukan dalam menyelesaikan Pendidikan Program Diploma III Jurusan Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Medan. Adapun judul dari kertas karya ini adalah “Pendayagunaan Catatan Sejarah Kunjungan Tamu Dalam Upaya Membantu Meningkatkan Jumlah Kunjungan Repeater Guest di Hotel Danau Toba International Medan“.

Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis mendapatkan banyak dukungan dan sumbangan pikiran yang sangat bermanfaat dari berbagai pihak.

Untuk itulah pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Syaifuddin, MA., Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Sastra USU Medan. 2. Bapak Drs. Ridwan Azhar M.Hum, selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas

Sastra, USU Medan dan dosen pembaca yang telah memberikan bantuan dan saran kepada penulis.

3. Bapak Mukhtar Majid, S. Sos., S. Par., MA, selaku sekretaris Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra USU Medan.

4. Bapak Hasrun Tanjung, SE selaku dosen pembimbing yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dalam penulisan kertas karya ini.

(5)

6. Seluruh staff pengajar Program Studi Pariwisata Perhotelan Universitas Sumatera Utara

7. Muara Nasution dan Syahrida Lubis S. Pd. kedua orang tua, terima kasih untuk doa, semangat dan dukungan yang telah diberikan

8. Kakak tersayang Elia Novira Nasution S. Pd. Adik – adikku Arif, Abdi, Aulia, buat Ujing, Bou, Nenek dan seluruh keluarga, terima kasih atas dukungannya.

9. Syamsul Bahri Gultom dan keluarga yang telah mengisi hari – hari penulis, terima kasih atas doa dan motivasinya selama ini.

10.Teman – teman Maya, Yunda, Fiska, Yuda, Qnoy, Gya, Haris, Akbar, Trian, Ryan, Ojie, Cindie, Wulan, Frengki, Fauzar serta seluruh teman- teman stambuk 2006 perhotelan yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Penulis tidak dapat membalas budi dan bantuan yang telah diberikan selain doa semoga Allah SWT memberikan karunia yang sepadan.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa di dalam penulisan kertas karya ini masih terdapat banyak kekurangan dan kelemahan, oleh sebab itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun.

Akhirnya penulis berharap kertas karya ini bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya. Amin.

Medan, 10 Februari 2009 Penulis

(Fitri Dwinanda Sari Nasution) NIM 062204037

(6)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR……….. i

DAFTAR ISI……….…... iii

ABSTRAKSI……… v

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah……….…. 1

1.2 Batasan Permasalahan………….……….…… 4

1.3 Tujuan Penulisan………...……….. 4

1.4 Metode Penelitian………... 5

1.5 Sistematika Penulisan……....………... 6

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Catatan Sejarah Kunjungan Tamu ………. 8

2.2 Pengertian Pemasaran ……… 12

2.3 Konsep Pemasaran ………. 14

2.4Riset Pemasaran dan Sistem Informasi Pemasaran ……… 14

BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN 3.1 Sejarah Berdirinya……….. 22

3.2 Klasifikasi Hotel………... 24

3.3 Fasilitas yang Dimiliki……… 26

3.4 Departement Kantor Depan Hotel Danau Toba International Medan……… 32

(7)

BAB IV PENDAYAGUNAAN GUEST HISTORY DALAM UPAYA

MEMBANTU MENINGKATKAN JUMLAH REPEATER GUEST DI HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN

4.1 Sejarah Kunjungan Tamu (guest history)……….. 35

4.2 Menyusun dan Melengkapi Catatan Sejarah Kunjungan

Tamu………..……… 36 4.3 Hubungan antara Pengguna Catatan Sejarah Kunjungan Tamu

dengan Pemasaran………. 38 4.4 Usaha Manajemen Hotel Danau Toba International Medan untuk

Mempertahankan dan Meningkatkan Jumlah Kujungan Repeater Guest………..……… 39

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan………... 42

5.2Saran ……...……… 43

DAFTAR PUSTAKA

(8)

ABSTRAKSI

Kepariwisataan merupakan salah satu sumber pendapatan devisa negara yang bukan hanya dapat meningkatkan perekonomian bangsa Indonesia tetapi juga dapat memberikan lapangan pekerjaan. Perkembangan pariwisata tidaklah terlepas dari peran serta bidang perhotelan yang mana keduanya haruslah saling berdampingan.

Hotel Danau Toba International Medan merupakan salah satu hotel berbintang 4 () di Medan yang banyak dikunjungi oleh tamu, baik tamu bisnis, wisata dan lainnya. Hotel Danau Toba memiliki banyak fasilitas yang dapat diikmati oleh tamu hotel maupun tamu dari luar hotel.

Untuk membuat tamu betah menginap dan datang kembali adalah menciptakan situasi yang aman, bersih, menarik, menyenangkan dan memuaskan kepada tamu. Selain itu untuk membantu meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest, pihak hotel juga perlu memperhatikan pemasarannya yang tidak terlepas dari pendayagunaan guest history. Dengan adanya guest history dalam upaya membantu meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest maka akan dapat memudahkan pemasaran.

(9)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Sejak dicanangkannya “Visit Indonesian Year 1991” pertumbuhan sektor pariwisata di Indonesia sangatlah besar, hal ini ditunjukkan dengan peningkatan jumlah kunjungan wisatawan yang datang ke Indonesia dan perolehan devisa yang cukup bagi negara.

Hal ini menunjukkan bahwa sektor pariwisata dapat menjadi tulang punggung ekonomi Indonesia sesuai dengan harapan pemerintah seperti yang tertuang dalam GBHN 1993 / 1998 bab IV tentang pariwisata dalam Pelita VI

Pembangunan kepariwisataan diharapkan kepada peningkatan pariwisata menjadi sektor andalan yang mampu menggalakkan kegiatan ekonomi termasuk kegiatan sektor lain yang terkait sehingga lapangan kerja, pendapatan masyarakat, pendapatan daerah dan pendapatan negara serta penerimaan devisa meninggat melalui upaya pengembangan dan pendayagunaan berbagai potensi kepariwisataan nasional

(Tanya jawab lengkap GBHN 1993 / 1998)

Melihat kenyataan tersebut, pemerintah beserta swasta terus memperbaiki dan menambah sarana dan prasarana penunjang kegiatan pariwisata yang salah satu diantaranya adalah hotel.

Hotel sebagai bentuk usaha komersial memiliki beberapa departmen yang menunjang operasionalnya. Salah satu diantaranya adalah pemasaran yang merupakan salah satu fungsi utama diantara fungsi penting lainnya yang ada di dalam sebuah hotel.

(10)

Kegiatan pemasaran bertitik tolak dari usaha untuk menemukenali kebutuhan dan keinginan tamu. Kegiatan ini dimulai sebelum aktivitas-aktivitas dijalankan dan hasilnya dapat dilihat di kemudian hari.

Faktor yang menunjang dalam usaha perhotelan adalah tamu yang sedang tinggal di hotel dan juga tamu yang pernah tinggal di hotel pada masa lalu.

Catatan sejarah kunjungan tamu merupakan hal yang sangat berguna sebagai patokan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan tamu. Catatan tersebut dapat memberikan informasi tertentu untuk setiap tamu baik yang sedang ataupun pernah tinggal di hotel. Catatan sejarah kunjungan tamu ini berisi tentang hal-hal yang disukai, kebiasaan, keluhan, hobi, hari ulang tahun atau ulang tahun pernikahan, permintaan khusus dan lain sebagainya.

Ada beberapa alasan tamu untuk datang kembali ke hotel yang pernah dikunjunginya antara lain adalah pelayanan yang memuaskan, fasilitas hotel dan dikenalinya keinginan tamu oleh karyawan dari sejarah kunjungan tamu.

Pada laporan akhir ini hanya akan diulas kembalinya tamu dalam hubungannya dengan pelayanan yang memuaskan dan bila tamu yang pernah tinggal di hotel datang kembali. Dengan adanya catatan sejarah kunjungan tamu tersebut diharapkan akan dapat lebih memenuhi harapan dan keinginan tamu sehingga tamu merasa puas.

Pada Hotel Danau Toba Internasional Medan yang berada di Jl. Imam Bonjol No. 17 yang mempunyai 258 kamar dan tergolong hotel berbintang empat, pencatatan sejarah kunjungan tamu yang dilaksanakan sejak bulan Februari 1979 sedang digalakkan penggunaanya dan efektif didayagunakan pada bulan Maret 1979. Sejarah kunjungan tamu ini dicatat oleh pegawai hotel yang lanhsung berhubungan dengan tamu, baik yang

(11)

langsung bertatap muka dengan tamu seperti petugas penerima tamu, waiter, roomboy / maid, petugas informasi ataupun melalui media seperti reservation staff, dan operator. Catatan ini merupakan media informasi dari pegawai untuk kegiatan pemasaran. Dapat dikatakan bahwa semua kegiatan yang berhubungan dengan tamu adalah untuk tujuan pemasaran.

Catatan-catatan ini kemudian dimasukkan pada komputer untuk diproses agar menjadikannya lebih bermanfaat. Dan bila tamu tersebut datang kembali, catatan tersebut akan dicetak untuk kemudian didistribusikan ke departemen yang berhubungan dengan catatan tersebut. Dengan hal ini dapat ditarik kesimpulan bahwa jumlah repeater guest cukup potensial.

Pencatatan sejarah kunjungan tamu yang dilakukan pada kunjungan pertama akan ditetapkan pada kunjungan pertama, kedua dan seterusnya.

Pada kunjungan pertama dan kedua, pegawai hotel mulai memberikan pelayanan kepada repeater guest sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tamu serta menghindari hal yang tidak disukai atau hal yang pernah dikeluhkan sesuai dengan catatan sejarah tamu. Hal ini diharapkan agar tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dengan dikenalinya kebutuhan dan keinginan tamu sesuai dengan catatan sejarah kunjungan tamu oleh karyawan.

Hasil pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu dapat terlihat mulai dari jumlah kunjungan repeater guest dimu;ai pada kunjungan kedua, ketiga,keempat dan seterusnya.

(12)

1.2. Batasan Permasalahan

Bertitik tolak pada data tersebut di atas, maka pokok permasalahan pada penulisan ini adalah bagaimana upaya manajemen Hotel Danau Toba Internasional Medan untuk mempertahankan serta meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest.

Dalam tulisan ini hanya akan dibahas tentang pendayagunaan tentang pencatatan sejarah kunjungan tamu dalam hubungannya dengan mempertahankan dan meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest melalui pengenalan keinginan dan kebutuhan tamu.

1.3. Tujuan Penulisan

1. Memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan program Diploma III dalam

program Studi Pariwisata bidang keahlian Perhotelan di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Sebagai suatu masukan kepada manajemen Hotel Danau Toba International Medan berkenaan dengan pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu dalam hubungannya dengan peningkatan kunjungan repeater guest.

3. Untuk mengetahui masalah yang terjadi yang berhubungan dengan

pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu.

4. Menemukan cara yang tepat dalam pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu.

(13)

1. Obyek Penelitian dan Lokasi Penelitian

a. Obyek Penelitian

Adalah catatan sejarah kunjungan tamu dalam hubungannya dengan peningkatan kunjungan repeater guest.

b. Lokasi Penelitian

Penelitian untuk tugas akhir ini dilaksanakan di Hotel Danau Toba Internasional Medan yang berlokasi di Jl. Imam Bonjol No. 17, Medan.

2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah 1. Observasi

Metode ini dilaksanakan dengan jalan terjun langsung ke obyek penelitian dengan tujuan untuk mendapatkan data-data mengenai jumlah kunjungan repeater guest, data sejarah kunjungan tamu

2. Wawancara Berstruktur

Metode ini dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan yang berstruktur yang telah disiapkan sebelumnya oleh penulis. Diantaranya adalah menanyakan tentang sejarah hotel, penggunaan catatan sejarah kunjungan tamu pada operasional.

(14)

Hal ini dilakukan untuk mendapatkan teori dan referensi tertulis yang relevan dengan pokok bahasan.

4. Studi Dokumen

Teknik pengumpulan data dengan mempelajari dokumen dari hotel yang sesuai dengak pokok bahasan.

1.5. Sistematika Penulisan

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membagi pokok- pokok pembahasan ke dalam lima bab yang saling berhubungan dan saling mendukung antara bab yang satu dengan bab yang lainnya. Adapun pokok – pokok pembahasan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

Bab I: Merupakan bab pendahuluan di mana di dalamnya dikemukakan latar

belakang masalah, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.

Bab II: Dalam bab ini dibahas tentang Guest History pada sebuah hotel yang menguraikan pengertian guest history, pengisian guest history, fungsi

guest history, pengertian pemasaran, konsep pemasaran, riset pemasaran dan system informasi pemasaran.

Bab III: Bab ini membahas tentang tinjauan umum tentang Hotel Danau Toba International Medan, menguraikan tentang sejarah berdirinya hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki, department kantor depan Hotel Danau Toba International Medan.

(15)

Bab IV: Dalam bab ini penulis membahas sejarah kunjungan tamu (guest history), menyusun dan melengkapi guest history, hubungan antara pengguna guest history dengan pemasaran, usaha manajemen HDTI untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest.

Bab V: Merupakan bab terakhir, penulis mencoba menarik beberapa kesimpulan sesuai dengan uraian – uraian dalam kertas karya ini.

(16)

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1. Catatan Sejarah Kunjungan Tamu

Faktor yang menunjang dalam usaha perhotelan adalah tamu yang sedang tinggal di hotel dan tamu yang pernah tinggal di hotel. Oleh karenanya untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamu, banyak hotel mengunakan catatan sejarah kunjungan tamu.

Pada operasional hotel, tamu yang baru datang (check in) diharuskan mengisi

registrasion card untuk dicatat data-datanya. Data tersebut akan secara langsung menjadi catatan sejarah kunjungan tamu setelah tamu tersebut meninggalkan hotel (check out).

Pada hotel yang jumlah kamarnya sedikit, catatan sejarah kunjungan tamu biasanya berbentuk card, sedangkan untuk hotel yang jumlah kamarnya banyak cenderung untuk menyimpan data-data tersebut ke dalam file computer.

1. Pengertian Catatan Sejarah Kunjungan Tamu

A Guest History is a reference card index listing name, address, data of annual arrivals, room rates and avariety of other information depending on the particular facilities of the hotel. (Dukas, Peter, 1979 : 113)

Terjemahannya : Guest History adalah kartu index sebagai petunjuk yang memuat daftar nama, alamat, tanggal kedatangan rutin, harga kamar dan informasi lainnya yang berhubungan dengan fasilitas hotel.

(17)

Sedangkan meurut David Hertzon (1978 ; 46) pengertian Guest history / catatan sejarah kunjungan tamu adalah sebagai berikut :

A card which gives sufficient data on guests

Terjemahannya :

Kartu yang memberikan data tentang tamu.

Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa catatan sejarah kunjungan tamu adalah kartu yang berisi tentang informasi mengenai tamu yang pernah dan yang sedang tinggal di hotel.

Pada hotel yang menggunakan komputer sebagai penyimpanan datanya, biasanya terdapat formulir yang disebut guest history form. Formulir ini kemudian diisi dengan data- data yang akan dimasukkan sebagai catatan sejarah kunjungan tamu sebelum di-input pada komputer.

Tujuan diadakannya pencatatan sejarah kunjungan tamu adalah untuk mendapatkan informasi yang cepat dan terperinci tentang tamu. Informasi itu dapat berupa identitas tamu, kesukaan, cara pembayaran, frekuensi kunjungan, tanggal rutin kedatangan, haraga kamar, anniversary date dan lain sebagainya. Informasi tersebut dapat digunakan untuk mempromosikan special weekends,

second activities dan acara khusus yang lain kepada tamu yang pernah tinggal pada masa-masa sebelumnya. Hal ini akan menunjang Marketing Information System, karena akan membantu pihak hotel untuk mengembangkan hubungan kepada tamu.

(18)

Tujuan guest history yang terpenting adalah dengan informasi yang didapat, pihak hotel dapat memberikan pelayanan kepada tamu sesuai dengan yang diharapkan dan menghindari hal-hal yang tidak disukai tamu.

Untuk perkembangan jangka panjang, dalam kaitannya dengan peningkatan pengetahuan karyawan dan manajemen hotel tentang konsumennya akan sangat membantu untuk meningkatkan jumlah kunjungan tamu ke hotel tersebut.

2. Pengisian Sejarah Kunjungan Tamu

Data-data tamu pada catatan sejarah kunjungan tamu diperoleh dari

registration card yang diisi oleh tamu pada saat pertama kali tiba di hotel, juga dari catatan karyawan mengenai informasi tentang tamu selama menginap di hotel.

Date of Arrival, sangat berguna bagi pihak hotel untuk mengetahui pattern

arrival date tamu tersebut sehingga bisa ditawarkan agar datang kembali ke hotel pada tanggal rutin kedatangannya.

Pengisian alamat lengkap tamu adalah hal yang terpenting, karena alamat tersebut dibutuhkan untuk mengirimkan surat penawaran atau jenis surat lainnya. Pengiriman dengan menggunakan alamat kantor akan lebih efektif, oleh karenanya prlu juga dicatat business address. Summer and winter addresses merupakan pilihan lain untuk menambah kesempatan dalam menghubungi tamu.

(19)

Anniversary date seperti ulang tahun perkawinan perlu dicatat agar pihak hotel dapat mengirimkan kartu ucapan selamat serta menawarkan kepada tamu untuk merayakan acara khususnya di hotel.

Dengan mengetahui tempat wisata yang menarik bagi tamu, dan hobi para tamu pihak hotel dapat menawarkan lenis-jenis pelayanan lain dengan tujuan agar tamu tertarik untuk mengunjunginya dan menginap kembali di hotel.

Dari pengeluaran rata-rata tamu selama menginap di hotel, juga bias digunakan sebagai sumber informasi. Tamu yang mempunyai pengeluaran rata-rata tinggi merupakan sasaran utama bagi hotel untuk menawarkan paket-paket khususnya untuk datang kembali ke hotel.

Permintaan khusus atau pelayanan tambahan perlu dicatat untuk bisa digunakan sebagai pedoman bagi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada tamu pada kunjungan berikutnya.

Keluhan yang disampaikan oleh tamu harus dicatat dan diberi perhatian khusus. Pada saat tamu meninggalkan hotel, hal-hal yang pernah dikeluhkan akan selalu diingatnya. Dengan pencatatan ini maka situasi yang hampir sama dikemudian hari dapat dihindari. Kolom keterangan berguna untuk tambahan informasi tentang tamu. Semua informasi tersebut di atas sangat membantu untuk mencapai repeat business. (Peter Dukas, 1987 ; 28).

(20)

Catatan sejarah kunjungan tamu ini digunakan sebagai alat pembantu informasi utama mengenai identitas tamu yang pernah dan sedang menginap di hotel. Ada juga beberapa kegunaan lain diantaranya :

a. Sebagai informasi utama tentang identitas tamu, hobi, hal-hal yang disukai dan yang tidak disukai tamu, hari bersejarah, serta hal lain yang berhubungan dengan fasilitas hotel.

b. Untuk dapat tetap mengadakan hubungan korespondensi dengan alamat yang actual.

c. Digunakan sebagai alat untuk menentukan promosi.

d. Memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh tamu dan menghindari hal-hal yang tidak disukai oleh tamu.

e. Meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest (David Hertzon, 1978 ; 50)

2.2. Pengertian Pemasaran

William J. Stanton yang dikutip oleh Prof. Dr. Winardi, S.E. (1989 ; 2), mengemukakan pengertian pemasaran sebagai berikut :

Pemasaran merupakan sebuah sistem total aktifitas- aktifitas bisnis yang didesain untuk merencanakan, menetapkan, serta mendistribusikan produk-produk serta jasa-jasa yang memuaskan kebutuhan kepada pelanggan yang ada dan pelanggan-pelanggan yang potensial.

Sedangkan menurut Philip Kottler (1992 ; 2) pengertian pemasaran adalah sebagai berikut :

(21)

Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Dari proses di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa hal yang terpenting adalah faktor kepuasan konsumen. Jadi faktor kepuasan konsumen adalah konsep yang paling mendasar di dalam pemasaran. Tanpa adanya kepuasan, proses pemasaran akan segera berakhir. Hal ini disebabkan karena kegiatan pemasaran tidak hanya untuk kepentingan jangka pendek tetapi untuk jangka panjang.

Drs. Radiosunu (1983 ; 9) mengemukakan bahwa di dalam melaksanakan kegiatan pemasaran, suatu pemasaran selalu didasari oleh konsep-konsep marketing, diantaranya adalah konsep produk dan konsep pemasaran.

Pada awalnya sebagian besar perusahaan masih menganut konsep produk. Hal ini dikarenakan perusahaan mempunyai pedoman bahwa perusahaan akan mendapatkan konsumen yang banyak, jika produknya menawarkan harga yang murah, mutu yang baiok dan mudah dijangkau oleh konsumen.

Setelah konsep tersebut mengalami perkembangan perusahaan tidak hanya berpedoman pada konsep produk melainkan melalui berpedoman pada konsep pemasaran. Di dalam konsep pemasaran, suatu perusahaan tidak hanya menciptakan produk dengan mutu yang bagus saja tetapi berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsep pemasaran mengharapkan keuntungan dan kepuasan konsumen yang telah menikmati produk dari perusahaan tersebut.

Dari hal-hal yang dikemukakan di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa konsep produk menekankan pada keuntungan melalui volume penjualan, sedangkan

(22)

konsep pemasaran memusatkan kepada kepuasan konsumen dengan tidak mengabaikan fungsi penjualan.

2.3. Konsep Pemasaran

Menurut Drs. Radiosunu (1983 ; 11) mengemukakan bahwa konsep pemasaran menunjukkan kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen atau pasar secara lebih efisien dan efektif daripada yang diberikan oleh pesaing.

Konsep ini merupakan orientasi kebutuhan dan keinginan yang didukung oleh usaha pemasaran terpadu yang diarahkan untuk menghasilkan kepuasan konsumen.

2.4. Riset Pemasaran dan Sistem Informasi Pemasaran

Untuk memahami konsumen dan pesaing setiap pemasar memerlukan riset pemasaran.

Walter B. Wentz yang dikutip oleh Drs. Basu Swastha (1981;290), mendefinisikan riset pemasaran sebagai berikut:

Pengumpulan dan penganalisaan informasi untuk membantu manajemen dan mengambil keputusan di bidang pemasaran.

Riset pemasaran (marketing research) mempunyai kaitan yang erat dengan sistem informasi. Informasi dapat diperoleh melalui riset pemasaran dan penggunaannya sangat luas. Berikut ini akan diulas tentang kegunaan, sumber dan konsep dari sistem informasi pemasaran menurut Dr. McDermott (June 1978;178)

(23)

Pada dasarnya, manajemen menggunakan informasi riset pemasaran untuk semua jenis keputusan di bidang pemasaran. Di bawah ini akan dibahas tentang kegunaan informasi dalam beberapa hal

a. Mengidentifikasikan sasaran konsumen

Sasaran konsumen dikelompokkan sebagai individu-individu yang mempunyai tenaga beli serta keinginan akan suatu barang atau jasa. Proses penelitian pemasaran akan berguna dalam memberikan pengetahuan tentang kedua faktor tersebut. Hotel misalnya, mengumpulkan informasi tentang daya beli, keinginan dan kebiasaan dari berbagai macam segmen tamu. Informasi tersebut dapat dipakai sebagai alat untuk merencanakan sasaran konsumennya. b. Perencanaan Barang

Informasi pemasaran sangat penting dalam bidang perencanaan barang atau jasa. Adanya perubahan kesukaan konsumen dan penawaran barang atau jasa baru dari pesaing dapat berakibat pada laba serta market share perusahaan. Agar perusahaan dapat selalu mengikuti perkembangan pasarnya, maka barang atau jasa yang ditawarkan harus diperbaiki sesuai dengan kebutuhannya. Sebelum mengadakan perubahan barang atau jasa, informasi harus dikumpulkan melalui riset pemasaran.

c. Penentuan Harga

Riset Pemasaran berguna pula dalam penyediaan informasi guna mengambil keputusan dalam bidang harga. Informasi tersebut meliputi penjualan

(24)

perusahaan, harga yang ditawarkan oleh perusahaan, harag pesaing, dan sebagainya. Dengan riset penjualan dapatlah diketahui, misalnya penjualan perusahaan cenderung meningkat pada bulan-bulan tertentu (liburan sekolah). Pada waktu perusahaan akan mengubah atau menentukan harga produknya secara keseluruhan, maka pengaman tersebut dapat dipakai sebagai pertimbangan.

d. Saluran Distribusi

Manajemen perlu mengumpulkan informasi tentang struktur dan pelaksanaan saluran distribusinya. Informasi tersebut antara lain menyangkut penjualan dan saluran distribusi. Misalnya konsumen tidak banyak membuat pemesanan kamar langsung pada perusahaan, tetapi lebih banyak memesan pada biro perjalanan wisata. Dari informasi tersebut dapatlah disimpulkan bahwa penyaluran secara luas pada konsumen lebih efektif bilamana digunakan biro perjalanan wisata.

e. Promosi

Perusahaan memerlukan banyak informasi di bidang promosi. Informasi tersebut diperoleh dari tenaga penjualan seperti data variabel tentang penjualan mereka, jumlah kunjungan yang dilakukan dan sebagainya. Ini dapat diartikan sebagai penilaian hasil kerja perusahaan beserta tenaga penjualannya. Lagi pula, informasi tersebut berfungsi sebagai bahan untuk menentukan strategi pemasaran. Jika penjualan di daerah tertentu menurun, misalnya perusahaan dapat mengadakan perubahan-perubahan kegiatan pemasaran di daerah tersebut.

Biaya periklanan juga sangat memerlukan informasi penelitian seperti biaya perilklanan dari berbagai, media, daya pendorong dari beritanya dan tingkat

(25)

kewajaran dalam mempengaruhi konsumen. Tentu saja manajemen harus mengadakan pertimbangan-pertimbangan dalam mengambil keputusan.

2. Menentukan Sumber Informasi

Merumuskan jenis informasi yang dibutuhkan dan cara yang paling efisien untuk mengumpulkan informasi itu merupakan langkah riset pemsaran yang tak kalah penting. Sumber informasi pada umumnya :

a. Data primer

Data primer adalah materi informasi yang diperoleh peneliti secara langsung di tenpat yang menjadi objek penelitian. Data ini bisa dikumpulkan dalam tiga cara yaitu observasi, eksperimen dan survai.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang dikumpulkan secara tidak langsung dari sumber-sumber lain, misalnya dari surat kabar, majalah, lembaga pemerintah atau biro perjalanan yang telah tersedia di suatu tempat, yang telah dikumpulkan untuk maksud-maksud lain. Penggunaan data sekunder memberian titik awal riset dengan biaya rendah serta cepat diperoleh, karena sudah disediakan oleh individu atau lembaga lain. Namun demikain, data yang diperlukan mungkin tidak tersedia, sudah usang, tidak tepat, tidak lengkap atau tidak bisa dipercaya.

3. Konsep Sistem Informasi Pemasaran

Dalam abad ke-19, kebanyakan perusahaan masih kecil dan mengenal konsumen dari dekat. Para manager mengumpulkan informasi pemasaran dengan cara

(26)

menemui, mengamati konsumen, dan mengajukan pertanyaan-pertanyaan kepada mereka.

Dalam abad ini, telah berkembang tiga kecenderungan sehingga memerlukan informasi pemasaran yang lebih banyak dan lebih baik.

a. Dari pemasaran lokal, nasional ke pemasaran internasional

Karena perusahaan memperluas daerah pemasarannya, maka para manajer tidak lagi mengenal langsung semua konsumennya. Untuk itu perlu dikembangkan cara-cara lain untuk mengumpulkan informasi.

b. Dari kebutuhan peneliti ke keinginan pembeli

Karena pendapatan pembeli naik, maka mereka menjadi selektif dalam memilih barang atau jasa. Para penjual menyadari bahwa mereka sulit meramalkan tanggapan konsumen terhadap cirri-ciri, gaya dan atribut-atribut lain yang berbeda. Oleh karena itu mereka berpaling ke riset pemasaran.

c. Dari persaingan harga ke persaingan bukan harga

Karena pemasar meningkatkan penggunaan alat-alat pemasaran bukan harga, misalnya merk, pembedaan produk, iklan dan promosi penjualan, mereka membutuhkan informasi mengenai bagaimana pasar menanggapi alat-alat pemasarannya tadi.

Untuk mengatasi masalah kurangnya informasi pemasaran dan mendapatkan yang berguna dan tepat, banyak perusahaan yang mengembangkan sistem informasi pemasaran (MIS ; Marketing Information System).

(27)

Conrad Berenson yang dikutip oleh Prof. Dr. Winardi SE (1985;154) berpendapat bahwa sistem- sistem informasi pemasaran adalah:

Suatu struktur yang berinteraksi, yang terdiri dari manusia, peralatan, metode-metode dan perangkat pengawasan, yang didesain untuk menciptakan suatu arus informasi yang dapat membantu membentuk suatu landasan terpercaya untuk pengambilan keputusan-keputusan manajemen dalam bidang pemasaran.

Defenisi yang hampir sama dikemukakan oleh seorang pakar dalam bidang ilmu pemasaran dan manajemen pemasaran, yaitu Phillip Kotler (1992;54).

Sistem informasi pemasaran adalah struktur informasi yang terus menerus dari orang, perlengkapan, menganalisis dan prosedur untuk mengumpulkan, memilih, menganalisis, mengevaluasi dan mendistribusi informasi yang relevan, tepat waktu dan cermat yang akan digunakan oleh para pengambil keputusan pemasaran untuk meningkatkan perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian pemasaran.

Dari defenisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem informasi pemasaran yang biasanya disingkat SIP, merupakan sebuah kompleks orang-orang peralatan dan prosedur-prosedur yang berorientasi pada masa yang akan datang. SIP bekerja secara kontinudan berinteraksi, didesain untuk mencapai dan memproses arus informasi yang dapat membantu pengambilan keputusan dalam kerangka program pemasaran menyeluruh sebuah perusahaan.

Sistem informasi pemasaran merupakan metode-metode yang didesain khusus agar pihak manajemen dapat memperoleh arus mantap informasi yang diperlukannya secara teratur dalam bentuk informasi yang tepat, untuk orang-orang yang tepat dan pada waktu yang tepat.

(28)

5. Mengembangkan Informasi

Informasi yang diperlukan dalam produsen dalam memasarkan produknya, dapat dicapai dari catatan intern perusahaan, intelijens pemasaran dan riset pemasaran. Kemudian sistem analisis informasi, memproses informasi tersebut untuk lebih bermanfaat bagi produsen.

Informasi dari sumber-sumber intern dapat dicapai lebih cepat dan tidak perlu biaya banyak, dibandingkan dari informasi sumber lainnya. Tetapi sering pula timbul aneka macam masalah. Hal ini disebabkan karena informasi tersebut dikumpulkan untuk tujuan lain, maka kemungkinan informasi yang didapat kurang lengkap dan kurang tepat untuk pengambilan langkah selanjutnya dalam pemasaran.

6. Keuntungan yang dapat dicapai dari sistem informasi pemasaran

Sebuah sistem informasi pemasaran dapat memberikan keuntungan sebagai berikut; a. Dapat memberikan lebih banyak informasi dalam batas waktu yang ditetapkan

oleh perusahaan. Oleh karenanya, hasil prestasi yang dicapai lebih baik.

b. Memanfaatkan informasi yang tercecer dan tersebar dan dikumpulkan menjadi suatu yang berarti.

c. Memanfaatkan konsep pemasaran secara lebih lengkap. d. Memberikan informasi secara lebih selektif

e. Memungkinkan diketahuinya hal-hal yang sedang digemari secara lebih cepat. f. Dapat memberikan pengawasan lebih baik atas rencana pemasaran perusahaan. g. Mencegah diabaikannya informasi-informasi penting bagi perusahaan.

(29)

BAB III

TINJAUAN UMUM HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL MEDAN

3.1Sejarah Berdirinya

Ide untuk mendirikan suatu perusahaan dan menjalankan usaha perhotelan lahir sebagai akibat dari Surat Keputusan Bersama Menteri Keuangan RI dan Menteri Perhubungan RI No. 101 bulan September 1968, yaitu keputusan tentang pemberian fasilitas sebesar-besarnya kepada pengusaha-pengusaha yang berminat untuk berusaha di bidang perhotelan, sebagai upaya untuk mendorong kemajuan pariwisata Indonesia. Oleh karena itu T. D. Pardede mengambil keputusan untuk mendirikan usaha perhotelan sebahgai tambahan bidang-bidang usahanya yang telah ada, antara lain:

1. Perikanan, perkebunan, ekspor, yang tergabung dalam group Surya Sakti 2. Pendidikan, kesehatan, kerohanian yang tergabung dalam group Foundation 3. Pertekstilan yang tergabung dalam group pertekstilan

4. Perbankan, asuransi yang tergabung daalm group perbankan.

Keseluruhan bidang yang disebut di atas tergabung dalam T. D. Pardede Holding Company. Secara berturut-turut didirikan beberapa hotel yang semuanya tergabung dalam suatu group dengan nama Pardede Internasional Hotel Group (PIHG), yaitu unit-unitnya terdiri dari:

1. Hotel Danau Toba dan Copa Cobana Club 2. Mini Hotel Danau Toba International 3. Pardede International Hotel

(30)

5. Hotel Danau Toba International – Parapat 6. Hotel Danau Toba International – Medan

7. Hotel Danau Toba International – Tebing Tinggi 8. Jhonny International Hotel – Jakarta

Hotel Danau Toba International Medan dibuka secara resmi dibuka untuk umum pada tanggal 10 Juni 1972, dengan General Manager pertama Stanley Allinson dari London. Hotel ini beroperasi dengan 200 kamar di Jl. Imam Bonjol No. 17 Medan. Pada mulanya pendirian Hotel Danau toba International Medan ini mengakibatkan turunnya tingkat hunian kamar dari unit- unit yang tergabung dalam Pardede International Hotel Group yang telah berdiri sebelumnya. Pada akhir tahun 1972 Hotel Danau Toba International Medan ini hanya mempunyai occupancy rate sebesar 25%, Break Event Point jauh dari jangkauan. Masa itu adalah masa yang paling sulit untuk mengoperasikan hotel bila ditinjau dari motif profit. Oleh karena itu, pada tanggal 1 April 1973 diadakan kontrak manajemen antara PT. Aeropacific Hotel Coorperation dengan General Manager

R.E Scelling denagan ketentuan bahwa dibaeah pimpinan manajemen PT. Aeropacific Hotel Cooperation harus dapat dicapai Occupancy Rate rata-rata 50% sampai akhir tahun 1973. ternyata target tersebut tidak dapat dicapai sehingga kontrak tersebut diakhiri dengan general manager tetap R.E Scelling yang bersedia memperpanjang kontrak kerjanya.

Sampai saat ini, disamping perbaikan mutu operasional juga ditingkatkan service

agar dapat menarik perhatian dan menyanagkan tamu-tamu yang menginap di hotel ini dari check-in sampai check-out.

(31)

3.2Klasifikasi Hotel

Hotel Danau Toba International Medan dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Berdasarkan Harga Jual Kamar (Plan System)

Hotel Danau Toba International Medan menganut sistem “European Plan” yaitu harga kamar yang dibayar tidak termasuk makan dan minum (room only).

Yang diperuntukkan bagi tamu-tamu individual dan tamu-tamu dari

travel agent yang vouchernya hanya berlaku untuk kamar saja. Sedangkan untuk tamu-tamu dari perusahaan penerbangan seperti GIA, Merpati pihal hotel menggunakan “Bermuda Plan”. Dimana mereka menjual kamar sudah termasuk didalamnya sarapan pagi dalam bentuk “American Breakfast”.

Khusus untuk kamar-kamar executive keatas, harga kamar yang ditawarkan sudah termasuk sarapan pagi dalam bentuk Continental Breakfast. Dan untuk tamu-tamu group yang berjumlah lebuh dari 10 (sepuluh) pax, pihak hotel memberiharga khusus sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

2. Berdasarkan Jumlah Kamar (Number of Rooms)

Hotel Danau Toba International Medan digolongkan kedalam “Large Hotel” karena memiliki jumlah kamar sebanyak 258 kamar, yang dibagi sesuai jenisnya.

(32)

Hotel Danau Toba International Medan digolongkan kedalam “Transien Hotel”, karena tamu yang menginap rata-rata 1 sampai 2 hari saja. Tetapi disini juga terdapat tamu yang menginap atau tinggal untuk waktu yang cukup lama.

4. Berdasarkan Jenis Tamu (Type of Patronage)

Kebanyakan tamu-tamu yang menginap di hotel ini adalah kalangan

bussinesman, oleh karena itu hotel ini termasuk kedalam “Business Hotel”. Walaupun pada waktu-waktu tertentu juga terdapat tamu-tamu group yang berasal dari dalam dan luar negeri, baik wisatawan, keluarga, dan sebagainya.

5. Berdasarkan Lokasi (Location)

Hotel ini tergolong kedalam kategori “City Hotel”, karena terletak di pusat kota Medan, dekat dengan pusat perbelanjaan, kantor-kantor, Bandar udara Polonia dan tempat-tempat yang erat hubungannya dengan masyarakat sehari-hari. Sebab hotel ini terletak di tengah kota Medan, yaitu di jalan Imam Bonjol No. 17 Medan. Kondisi lokasi seperti ini memungkinkan tamu-tamu yang menginap untuk mencapai lokasi yang ingin dituju dengan mudah, ataupun mengadakan pertemuan bisnis dengan secara langsung lebih cepat.

6. Berdasarkan Peraturan Pemerintah (Under the GovernmentRegulation)

Berdasarkan ketetapan yang telah diberikan pemerintah, Hotel Danau Toba International Medan adalah hotel yang berklasifikasi bintang 4 () hal ini dapat dilihat dari piagam pemerintah yang ditempatkan di kantor depan hotel.

(33)

Hotel Danau Toba International Medan memiliki fasilitas yang cukup lengkap sesuai dengan fasilitas hotel berbintang empat. Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Danau Toba International Medan adalah sebagai berikut:

A. Room (kamar)

Hotel Danau Toba International Medan memiliki 271 kamar yang terdiri dari beberapa tipe yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas, yaitu: AC (Air Conditioner), bathroom dengan shower, lantai yang dilapisi dengan karpet, TV berwarna, Video, mini bar dan IDD telepon sistem. Kesemua harga kamar tersebut sudah termasuk 10% service dan 11% government tax (pajak pemerintah).

B. Restaurant, Bar, dan Outlet Lainnya

Hotel Danau Toba International Medan mempunyai beberapa outlet sebagai tempat penjualan makanan dan minumann dimana outlet tersebut terdiri dari restoran, bar, dan sejenis lainnya:

a. The Café Terrace

Menyajikan makanan Indonesia, Eropa serta Oriental untuk breakfast, lunch dan dinner. The Café Terrace ini buka 24 jam dan sistem penyajiannya dilaksanakan dengan buffet/prasmanan, yaitu tersedianya beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan seleranya dan penyediaan makanan ini juga yang Ala Carte Menu dan Set Group untuk tamu Group. Sistem buffet selalu diadakan pada saat breakfast karena tamu hotel biasanya

(34)

makan di restoran sehingga dengan mengadakan buffet ini menambah daya tarik agar tamu makan di tempat ini, juga memudahkan penyajiannya, dan service.

Karena harga kamar banyak yang sudah termasuk breakfast (Breakfast inclusive) dan juga untuk menghindari tamu akan breakfast di kamar. Dan yang tidak kalah pentingnya untuk memudahkan perhitungan (mencharge) makanan tamu. Untuk

lunch dan dinner dapat diadakan Buffet jika ada pemesanan dari tamu group.

b. Osaka Japanese Restaurant

Restorant ini menyediakan berbagai makanan khas Jepang seperti

Tempura, Teppanyaki, Shabu-shabu, dan lain-lain. Tamu-tamu dilayani dengan baik oleh waitress yang memakai pakaian Jepang (kimono). Tamu yang datang ke restoran ini dapat memilih sendiri tempat duduknya, baik duduk bersila ataupun duduk di kursi. Tamu juga dapat meminta beberapa jenis makanan yang dapat dimasak di depan tamu. Restoram ini dibuka dari pukul 11.00 – 15.00 WIB untuk lunch, sedangkan untuk dinner pukul 18.00 – 23.00 WIB.

c. Sundanese / Javanese Restaurant

Restoran ini menyediakan makanan dan minuman khas Sunda atau Jawa. Nama lain dari restoran ini adalah “Riung Lembur” yang berasal dari bahasa Jawa. Restoran ini dibuka mulai pukul 11.00-23.00 WIB. Bangunan restoran berbentuk pondok-pondok yang terbuat dari bambu serta perlengkapan makan yang juga terbuat dari bambu seperti dari keranjang nasi, tempat lauk pauk, tetapi piring makanan terbuat dari tanah liat. Tamu-tamu dilayani oleh waiter /

waitress yang mengenakan pakaian tradisional seperti kebaya dan blangkon yang menunjukkan ciri khas Sunda dan Jawa.

(35)

d. The Tavern

The Tavern ini adalah tempat hiburan (pub) yang menyediakan makanan, khususnya dari daging yang dipanggang. Hiburan yang terdapat di tavern ini biasanya berasal dari Negara Philipina.

e. Piano Lounge

Piano Lounge adalah tempat untuk menikmati hiburan dengan suasana romantis di malam hari. Tamu-tamu dihibur dengan penyanyi / artis dan pianis dari luar negeri dengan membawakan lagu-lagu berirama jazz dan sentimen. Pada Piano Lounge ini juga menjual makanan dan minuman ringan (snack) seperti emping, kacang goreng, kerupuk, dan lain-lain.

f. T.D Pardede Lounge (Lobby Bar)

Lobby bar ini menyediakan minuman beralkohol dan non alcohol. Tamu-tamu dapat menikmati minuman sambil menikmati siaran televisi. Lobby bar ini juga menyediakan minuman Compliment berupa orange juice bagi tamu-tamu group.

g. Music Lounge

Music Lounge ini adalah tempat yang unik dengan gaya Inggris. Di dalam Music Lounge ini tersedia bar yang menyediakan minuman beralkohol. Suasananya sangat cocok digunakan sebagai tempat bersantai bagi para tamu diiringi dengan pertunjukan band dari luar negeri.

h. Room Service

Room Service ini adalah bagian yang bertugas untuk melayani pemesanan makanan dan minuman serta mengantarkannya ke kamar-kamar

(36)

tamu. Room Service ini beroperasi selama 24 jam. Tamu dapat memesan makanan sesuai dengan menu yang terdapat di “Room Service Menu” yang disediakan di setiap kamar.

i. Fasilitas Meeting / Convention

Hotel Danau Toba International Medan memiliki tiga ruang function

yang dapat disewakan untuk bisnis, konferensi, maupun party. Ketiga function room tersebut adalah:

3.4Convention Hall

Ruangan ini banyak digunakan untuk kegiatan wedding party,

business party, cocktail party, dan berbagai jenis pertemuan. Ruangan ini berkapasitas 2000 orang.

3.5Deli Room

Ruangan ini dalam jenis penggunaannya sama dengan Convention hall perbedaannya hanya pada performance saja. Ruangan ini berkapasitas hingga 1000 orang.

3.6Royal Room

Ruangan ini dipakai untuk kegiatan konferensi, seminar, eksebisi atau

trade luncheon. Berkapasitas mulai dari 50-400 orang. Royal room ini terdiri dari:

Royal Room I Royal Room II Royal Room III Royal Room IV

(37)

Royal Room V

Ruangan tersebut dapat ditata sedemikian rupa sesuai dengan jenis kegiatan dan permintaan tamu, seperti Theatre Style, U Shape, dan Table Buffet. Kesemua ruangan tersebut dilengkapi dengan peralatan audio visual, slideproyektor serta peralatan sound system.

3.7Health and Fitness Centre

Health and Fitness Centre adalah gedung olah raga sebagai fasilitas yang disediakan hotel untuk melekukan kegiatan olah raga seperti bola basket, tennis lapangan, squash court, mandi uap yang dilakukan untuk meningkatkan kebugaran dan kesehatan tamu. Gedung olah raga ini dilengkapi dengan alat-alat olahraga yang modern. Untuk olah raga renang Hotel DanauToba International Medan diberi nama “ Hermina Lagoon Swimming Pool ”

3.8Danau Toba Executive Residence

Berupa apartemen yang disewakan bagi para tamu yang akan menginap dalam waktu lama seperti 1 bulan ke atas. Tetapi pada saat ini, apartemen ini juga disewakan bagi tamu-tamu yang menginap hanya 1 malam. Hal ini dilakukan untuk mencegah tingkat occupancy yang rendah yang akan mengakibatkan kerugian pada pihak manajemen hotel. Apartemen ini terdiri dari 41 kamar yang dilengkapi dengan peralatan yang serba mewah, alat-alat masak yang lengkap, dan juga taman tempat anak-anak bermain. Apartemen ini selesai dibangun pada tanggal 2 Februari 1992.

(38)

memiliki fasilitas yang mewah. Misalnya: sofa, ruang makan, ruang tidur, kamar mandi, ruang tamu, televisi, peralatan makan, dan peralatan memasak.

3.9Other Facilities

Adapun fasilitas- fasilitas lain adalah Billyard Centre, Shopping Archade, dan Charte Bank, Beauty and Barber Shop, Star Message, Cake Shop, Mutiara Tour and Travel service, Malaysia Airlines (MAS), Laundry, Karaoke, Pool Bar, Parking Area, Dangdut Internasional, Tobasa, dan Rock Café.

3.4. Departement Kantor Depan Hotel Danau Toba International Medan

Department kantor depan hotel adalah suatu departemen yang tugasnya langsung berhubungan dengan tamu sehingga kesan yang ditimbulkan oleh petugas kantor depan hotel sangat penting bagi tamu. Penamaan kantor depan sangat tepat karena ditinjau dari segi lokasi kantor memang terletak di depan dan terlihat jelas oleh tamu untuk memudahkan tamu berhubungan dengan dihak hotel. Kantor depan dikatakan sebagai pusat kegiatan dari pada mulai sebelum kedatangan tamu, tamu tiba di hotel, tamu tinggal di hotel dan tamu meninggalkan hotel akan berhubungan dengan kantor depan hotel. Ruang Lingkup Kegiatan Kantor Depan

1. Reservation Section

Kegiatan bagian reservation ini adalah menerima pemesanan kamar yang datang ke hotel baik secara langsung maupun tidak langsung.

(39)

Cara pemesanan kamar yang tidak langsung dapat dilakukan melalui telepon, surat telex, faximile, telegram, dan pemesanan langsung ke hotel untuk memesan kamar atau istilahnya inpersm/go show.

2. Reception Section

Reception Section adalah bagian penerimaan yang tugas utamanya adalah menerima tamu-tamu yang dating melalui reservation dan yang datang tanpa reservation (walk in guest).

3. Mail and Information section

Fungsi utama dari bagian ini adalah memberikan pelayanan informasi baik kepada tamu-tamu yang menginap maupun orang-orang luar yang ingin berhubungan dengan hotel.

4. Uniformed Service

Bagian ini bertanggung jawab atas pelayanan barang- barang bawaan tamu dan penitipan barang- barang tamu dan juga mengantarkan tamu ka kantor.

5. Telephone Operator

Melayani hubungan telepon keluar maupun ke dalam, menangani wake up call, menangani penayangan siaran televisi, video, radio, dan musik ke kamar- kamar tamu serta ruangan- ruangan lainnya.

6. Front Office Cashier

Secara administratif petugas bagian ini bertanggung jawab kepada bagian

accounting, tetapi karena kegiatannya berada di kantor depan maka secara operasional berada dibawah koordinasi Front Office Manager. Tugas utamanya adalah mencatat

(40)

semua data-data transaksi selama tamu menginap di hotel dan menerima pembayaran tamu- tamu yang akan meninggalkan hotel.

7. Guest Relations

Guest Relation adalah bagian yang memberikan pelayanan- pelayanan tamu penting di hotel.

8. Bellboy

Bertanggung jawab untuk mengantarkan tamu ke dalam kamar yang telah ditentukan.

9. Doorman

Bertanggung jawab dalam menyambut tamu di pintu depan lobby hotel dan membukakan pintu mobil dengan mengucapkan selamat datang.

(41)

BAB IV

PENDAYAGUNAAN GUEST HISTORY DALAM UPAYA MEMBANTU MENINGKATKAN JUMLAH REPEATER GUEST DI HOTEL DANAU TOBA

INTERNATIONAL MEDAN

4.1. Sejarah Kunjungan Tamu (Guest History)

Di dalam operasionalnya, Hotel Danau Toba International Medan sudah melaksanakan pencatatan sejarah kunjungan tamu sejak lama, namun penerapannya baru diberlakukan bulan Februari 1979 dan catatan- catatan tersebut efektif didayagunakan pada bulan Maret 1979.

Catatan sejarah kunjungan tamu adalah data- data yang berisi tentang informasi mengenai tamu yang pernah ataupun sedang menginap di hotel.

Data- data berikut ini adalah hal- hal yang dapat dimasukkan ke dalam catatan sejarah kunjungan tamu.

a. Identifikasi tamu yang berupa nama, alamat, cara pembayaran, harga kamar, jumlah pengeluaran tamu dan lain- lain

b. Hal- hal yang disukai dan yang tidak disukai seperti tamu lebih suka tinggal di kamar tertentu atau dengan pemandangan tertentu. Atau juga tamu lebih suka pada jenis minuman tertentu.

c. Anniversary date misalnya hari ulang tahun atau ulang tahun perkawinan.

d. Keluhan yang pernah disampaikan, dengan tujuan keluhan yang sama tidak terjadi pada kunjungan berikutnya.

(42)

e. Hadiah yang pernah diberikan. Apabila tamu pernah menginap di hotel sebelumnya dan tercatat sebagai tamu khusus (VIP, Honeymooner, Long Staying Guest) dan pernah diberi hadiah, maka jenis hadiah yang pernah diberikan tersebut akan dicatat sehingga bila tamu tersebut datang kembali, tidak akan terjadi pemberian jenis hadiah yang sama.

f. Hobi

g. Permintaan khusus seperti bila tamu meminta disediakan setrika di kamar, tamabahan bantal dan lain-lain.

h. Kebiasaan tamu misalnya kebiasaan tamu di restoran untuk memesan jenis makanan atau minuman serta tempat tertentu.

Tujuan dari pencatatan sejarah kunjungan tamu adalah untuk menemukenali keinginan tamu sehingga karyawan hotel dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu dengan hal ini diharapkan agar tamu merasa puas dan akan datang kembali ke hotel.

4.2. Menyusun dan Melengkapi Catatan Sejarah Kunjungan Tamu

Pada saat tamu baru tiba di hotel, petugas Kantor Depan akan meminta tamu untuk mengisi registration card, dalam hal ini petugas akan meminta data tamu yang akurat, terutama mengenai alamat tetapnya. Data- data tersebut kemudian akan dimasukkan pada data komputer yang akan banyak berguna dalam menunjang operasional hotel serta pemberian pelayanan kepada tamu.

(43)

Ketika tamu menyelesaikan pembayaran rekeningnya dan meninggalkan hotel, semua data tamu yang telah tersimpan pada komputer akan secara langsung menjadi catatan sejarah kunjungan tamu.

Data tersebut belum menjadi informasi sampai ada orang yang berkeinginan untuk mengetahui sesuatu dan kemudian data tersebut dimanfaatkan guna mendapatkan informasi.

Bila mereka datang kembali, informasi yang berupa catatan sejarah kunjungan tamu tersebut akan dicetak dan kemudian didistribusikan ke semua departemen yang berhubungan dengan catatan sejarah kunjungan tamu tersebut untuk ditindaklanjuti. Seperti misalnya bila tamu suka kamar yang di-groundfloor dan non smoking, maka petugas Kantor Depan akan mencarikan kamar yang sesuai dengan permintaannya. Atau bila tamu menyukai jenis minuman tertentu maka waitress akan menawarkan minuman tersebut ketika tamu tersebut datang ke restoran. Hal ini akan menunjukkan bahwa karyawan di hotel memberikan perhatian kepada tamu. Hal ini sangat berguna bagi manajemen Hotel Danau Toba International Medan untuk memperoleh informasi yang diperlukannya secara teratur dalam bentuk informasi yang tepat, untuk orang yang tepat dan pada waktu yang tepat.

4.3.Hubungan antara Pengguna Catatan Sejarah Kunjungan Tamu dengan Pemasaran

(44)

Catatan sejarah kunjungan tamu yang memberikan informasi mengenai tamu, akan sangat berguna bagi manajemen untuk lebih dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan tamu, sehingga dapat mempersiapkannya lebih awal dalam usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Dengan hal ini diharapkan agar tamu akan datang kembali ke hotel.

Salah satu tujuan dari pemasaran adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest.

Dari catatan sejarah kunjungan tamu, selain mendapatkan informasi tentang kebutuhan dan keinginan juga akan didapatkan informasi tentang pengeluaran rata-rata tamu, hobi, tanggal bersejarah tamu dan pattern arrival date. Hal ini sangat berguna untuk tujuan pemasaran jangka panjang, meskipun belum sepenuhnya digunakan untuk tujuan pemasaran. Maksudnya di sini adalah pihak manajemen hotel Danau Toba International Medan belum melakukan tindak lanjut (seperti direct mailing atau pengiriman surat penawaran secara langsung kepada tamu untuk menginap kembali di hotel) terdapat informasi yang diperoleh dari catatan sejarah kunjungan tamu.

Yang menjadi hambatan adalah alamat yang diberikan tamu pada saat mendaftar kurang lengkap dan akurat. Oleh karenanya sejak didayagunakannya petugas Kantor Depan mulai meminta tamu untuk mengisi alamat yang lengkap dan akurat. Hal tersebut di atas menjadi suatu halangan bagi manajemen untuk melakukan pemasaran dengan informasi yang didapat dari catatan sejarah kunjungan tamu .

(45)

4.4. Usaha Manajemen Hotel Danau Toba International Medan untuk Mempertahankan dan Meningkatkan Jumlah Kunjungan RepeaterGuest

Dengan didayagunakan pencatatan sejarah kunjungan tamu di Hotel Danau Toba International Medan, data menunjukkan bahwa terjadi peningkatan jumlah kunjungan repeater guest. Oleh karenanya pihak manajemen memberikan perhatian terhadap hal ini. Berbagai upaya dilaksanakan untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest, antara lain:

a. Membentuk IMAC (Integrated Marketing and Communication) tem untuk tujuan pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu.

Maksud IMAC adalah semua bentuk marketing adalah komunikasi dan semua bentuk komunikasi adalah tujuan marketing. Catatan sejarah kunjungan tamu yang merupakan sarana untuk kegiatan marketing adalah suatu bentuk komunikasi yang berisi segala informasi mengenai tamu. Catatan sejarah kunjungan tamu yang didapat dari komunikasi antara tamu dengan karyawan ini kemudian disampaikan kepada pihak manajemen, dengan didapatnya informasi mengenai tamu tersebut pada kunjungan sebelumnya maka bisa dikenali kebutuhan dan keinginan mereka. Dan pada kunjungan berikutnya akan diusahakan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan mereka sehingga mereka akan merasa diperhatikandan diharapkan dapat memberikan kepuasan dengan dikenalinya kebutuhan dan keinginan mereka sehingga diharapkan akan datang kembali.

Semua karyawan yang berkomunikasi dengan tamu baik secara langsung maupun melalui media diharapkan mencatat kebiasaan, hal- hal disukai dan tidak

(46)

disukai, keluhan permintaan khusus, hobi, atau hal-hal lain yang berhubungan dengan tamu ke dalam catatan sejarah kunjungan tamu. Data yang diperoleh dari formulir tersebut kemudian akan dimasukkan pada data komputer.

Dalam upaya pendayagunaan guest history ini pada setiap departemen yang berhubungan langsung dengan tamu disediakan catatan sejarah kunjungan tamu sebagai alat manual sebelum dimasukkan data tersebut pada komputer. Dan di setiap seksinya dipilih salah seorang koordinator. Adapun tugasnya adalah memasukkan data dari catatan sejarah kunjungan tamu pada komputer sesuai sesuai dengan seksi tempatnya bertugas.

Untuk mengontrol dan mengkoordinir, diadakan pertemuan bagi para kordinator meskipun belum secara berkala. Di dalam pertemuan tersebut akan diingatkan untuk lebih rajin dalam memasukkan data catatan sejarah kunjungan tamu pada data computer dan membahas hal-hal baru dalam pelaksanaannya serta membahas apabila ada masalah tertentu yang bersangkutan dengan catatan sejarah kunjungan tamu.

b. Menganjurkan kepada karyawan Kantor Depan untuk meminta tamu menulis alamat tamu yang akurat pada saat tamu melaksanakan pendaftaran. Hal ini bertujuan agar manajemen hotel dapat melaksanakan pemasaran dengan mengirimkan surat penawaran pada perayaan hari ulang tahun atau ulang tahun perkawinan, pada pattern arrival datenya ataupun menawarkan paket khusus hotel kepada tamu pada alamat akurat mereka.

c. Membuat poster-poster untuk tujuan marketingyang memberikan dorongan kepada karyawan dan ditempelkan pada area kerja karyawan. Salah satu poster

(47)

yang mendukung pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu tersebut berbunyi “ lebih sulit untuk mempertahankan tamu yang sudah ada daripada menarik tamu baru”

d. Menerapkan hasil pencatatan catatan sejarah kunjungan tamu sehingga tamu merasa dikenali keinginan-keinginan dan diharapkan mendapatkan kepuasan dari pelayanan tersebut.

(48)

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Dari hasil pembahasan yang telah dilakukan penulis, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Jumlah kunjungan repeater guest yang datang ke Hotel Danau Toba International Medan cukup banyak sehingga pihak manajemen berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest tersebut. 2. Pendayagunaan pencatatan sejarah kunjungan tamu efektif mulai diterapkan sejak

bulan Maret 1979. untuk menunjang hal tersebut, telah dibentuk IMAC (Intergrated Marketing and Communication) team yang bertugas untuk mengkoordinasi pencatatan dan memasukkan data pada data komputer. Untuk berkoordinasi, koordinator tersebut mengadakan pertemuan meskipun belum secara berkala.

3. Hasil pencatatan sudah diterapkan sejak pendayagunaan tersebut dilaksanakan. Hal ini betujuan untuk menungkatkan dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tamu, sehingga diharapkan agar tamu merasa puas dan akan datang kembali ke hotel.

4. Informasi yang didapat dari catatan sejarah kunjungan tamu selama ini belum digunakan untuk tujuan pemasaran. Hal ini disebabkan karena alamat yang diberikan tamu sebelum diterapkan pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu kurang akurat. Oleh karena itu manajemen hotel tidak dapat melakukan

(49)

direct mailing kepada tamu. Umtuk mengatasi hal tersebut, sejak pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu diterapkan, petugas kantor depan meminta tamu untuk menulis alamat yang akurat pada saat mendaftar.

5.2.Saran

Dari hasil penelitian tentang pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu dalam usaha untuk meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest di Hotel Danau Toba International Medan ini penulis memberikan beberapa saran yang dapat dijadikan suatu bahan pertimbangan oleh manajemen hotel untuk meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest.

Adapun saran tersebut adalah sebagai berikut:

1. Hendaknya pengisisan formulir pemesanan kamar oleh karyawan reservation

dicatat dengan lengkap dan jelas sehingga dapat memberikan informasi mengenai data tamu yang akan menginap di hotel.

2. Pertemuan koordinator IMAC sebaiknya diadakan secara berkala.

3. Sebaiknya manajemen hotel mulai mengadakan direct mailing kepada tamu sesuai dengan catatan sejarah kunjungan tamu seperti menawarkan seasonal activities

sesuai dengan hobi tamu tersebut, merayakan anniversary date di hotel atau berkunjung kembali ke hotel sesuai dengan pattern arrival date.

4. Mempertahankan dan meningkatkan usaha yang telah dilaksanakan oleh

manajemen Hotel Danau Toba International Medan dalam meningkatkan jumlah kunjungan repeater guest.

(50)

5. Akan lebih baik jika diadakan evaluasi tentang hasil pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu.

(51)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Fitri Dwinanda Sari Nasution

Tempat / Tanggal Lahir : Tebing Tinggi / 13 Juni 1988

Kewarganegaraan : Indonesia

Jenis Kelamin : Perempuan

Status : Belum Menikah

Agama : Islam

Alamat : Jl. Karya Wisata Komplek Citra Wisata Blok 5 No.

12A Medan

No. Telp / Hp : 081265010113

Motto : Tidak akan pernah menyerah untuk mendapatkan sesuatu

yang di impikan

PENDIDIKAN FORMAL

1. 1994 – 2000, lulusan SD Inpres 105434 Pabatu 2. 2000 – 2003, lulusan SLTP Negeri 10 Tebing Tinggi 3. 2003 – 2006, lulusan SMK Sandhy Putra-2 Medan

(52)

DAFTAR PUSTAKA

Dukas, Peter, 1979, Hotel Front Office Management and Operation, WM. C. Brown Company Publisher, Iowa, USA

Haszonics, Joseph J., 1978, Front Office Operation, The Bobbs Meriil Company Indina

Hertzon, David, 1978, Hotel Motel Marketing, The Bobbs Meriil Company Indiana.

Kotler, Philip, 1992, Marketing, Jilid I, Erlangga, Jakarta.

Radiosunu Drs., 1983, Manajemen Pemasaran, suatu Pendekatan Analisis, Dosen Fakultas Eonomi UGM.

Swastha DH., Drs, Basu, 1979, Azas-azas Marketing, Liberty Yogyakarta.

Winardi, Prof. Dr. S.E., 1989, Aspek-Aspek Bauran Pemasaran, Mandar Maju Bandung.

Winardi, Prof. Dr. S.E., 1992, Aspek-Aspek Manajemen Pemasaran, Mandar Maju Bandung.

(1)

yang mendukung pendayagunaan catatan sejarah kunjungan tamu tersebut berbunyi “ lebih sulit untuk mempertahankan tamu yang sudah ada daripada menarik tamu baru”

d. Menerapkan hasil pencatatan catatan sejarah kunjungan tamu sehingga tamu merasa dikenali keinginan-keinginan dan diharapkan mendapatkan kepuasan dari pelayanan tersebut.

(2)

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Dari hasil pembahasan yang telah dilakukan penulis, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

bulan Maret 1979. untuk menunjang hal tersebut, telah dibentuk IMAC

(Intergrated Marketing and Communication) team yang bertugas untuk

mengkoordinasi pencatatan dan memasukkan data pada data komputer. Untuk berkoordinasi, koordinator tersebut mengadakan pertemuan meskipun belum secara berkala.