3. Tempat penelitian yang dilakukan oleh Kristiani di PT. TIKI JNE Pandaan;
sementara penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar.
Sedangan persamaan penelitian Novianthi 2006 dan Kristiani 2008 dengan penelitian yang dilakukan ini yaitu :
1. Sama-sama mengukur nilai value yang dihasilkan terhadap keputusan
konsumen walaupun dari sudut pandang variabel X yang berbeda. 2.
Sama-sama melihat korelasihubungan variabel X dengan keputusan konsumen.
II.2. Teori tentang Jasa
II.2.1. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal personal services sampai jasa
sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa.
Lupiyoadi 2001 menyatakan jasa sebagai “A service is an activity or a series of activities which take place in interactions with a contact person or physical
machine and which provide consumer satisfaction”.
Jasa adalah sebuah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang mengambil tempat dalam interaksi dengan seorang petugas atau mesin-mesin dan yang
memberikan kepuasan kepada konsumen. Selanjutnya Kotler 2005 menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atas
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.
Universitas Sumatera Utara
Dari berbagai definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa. Meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
II.2.2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Kotler 2005 menyebutkan jasa memiliki 4 empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa, antara lain :
1. Tidak berwujud intangibility. Tidak seperti produk berwujud fisik, tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dibaui sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan melihat tanda dan bukti dari kualitas jasa. Menurut
Lupiyoadi 2001 nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
2. Tidak dapat dipisah inseparability. Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan produk yang dihasilkan dan tidak didistribusikan melalui banyak distributor.
3. Variabilitas variable. Kualitas jasa sangat berbeda-beda variabel karena
tergantung pada siapa yang memberikannya dan kapan dan dimana mereka diberikan.
4. Tidak dapat di simpan perishable. Sifat jasa yang tidak dapat di simpan tidak
menimbulkan masalah jika permintaan stabil karena untuk menyediakan staf jasa sebelumnya. Namun masalah sulit terjadi apabila saat permintaan berfluktuasi.
Universitas Sumatera Utara
II.3. Teori tentang Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa II.3.1. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa
Tjiptono 2005 menyatakan bahwa “Pemasaran merupakan proses dimana struktur permintaan terhadap produk dan jasa diantisipasi atau diperluas dan
dipuaskan melalui konsepsi, promosi, distribusi, dan pertukaran barang”. Kotler 2005 menyatakan bahwa “Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan
pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan perusahaan untuk
menyiapkan dan menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada pelanggan. Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan yang
dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya agar melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan
keahlian karyawan dalam melayani pelanggan”.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran poduk. Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat
diraba, produk jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara konsumen dan
petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk. II.3.2. Pengertian Bauran Pemasaran dan Bauran Pemasaran Jasa
Kotler 2002 menyatakan bahwa “Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan
pemasarannya di pasar sasarannya”. Para pemasar pada umumnya menggunakan bauran pemasaran ini sebagai alat
untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan oleh perusahaan dari pasaran mereka atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan atau untuk menciptakan pembelian atas
produk perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Lupiyoadi 2001 menyatakan definisi di atas menggambarkan bauran pemasaran untuk produk barang nyata. Namun bauran pemasaran pada produk barang
yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa. Bauran pemasaran untuk barang mencakup 4P; Product, Price, Place, Promotion,
sedangkan untuk jasa para ahli menambah tiga unsur lagi yaitu People, Process and Customer Service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana produksioperasi
hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dan mengikutsertakan konsumen dan pemberian jasa secara langsung. Atau terjadi
interaksi langsung antara keduanya. Dengan demikian elemen bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh hal yaitu Produk Product: jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.
Harga Price: bagaimana strategi penentuan harga. Promosi Promotion : bagaimana promosi yang harus dilakukan. Tempat Place: bagaimana sistem penghantaran yang
akan diterapkan. Personil People: tipe kualitas dan kuantitas personil yang akan terlibat dalam pemberian jasa. Proses Process: bagaimana proses dalam operasi jasa
tersebut, dan Layanan Pelanggan Customer Service: tingkat pelayanan yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.
Payne 2000 menyatakan bahwa “kami mendukung bauran pemasaran yang diperluas seperti yang ditunjukkan dalam gambar. Ini mencerminkan unsur-unsur
tradisional bauran pemasaran produk product, harga price, promosi promotion dan tempat place ditambah tiga unsur tambahan orang people, proses process dan
penyediaan layanan pelanggan customer service.
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Payne 2000
Gambar II.1. Bauran Pemasaran yang Diperluas Untuk Jasa
Berdasarkan definisi di atas maka variabel dari bauran pemasaran jasa adalah sebagai berikut :
1. Produk Product
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena
produk merupakan hasil dari suatu perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar untuk dikonsumsi dan merupakan alat bagi suatu perusahaan untuk mencapai
tujuan dari perusahaan. Menurut Kotler dan Amstrong 2001 mengemukakan bahwa “Produk adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan;
sementara produk jasa merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, dan digunakan”.
Produk Promosi
Layanan Pelanggan
Tempat
Proses Harga
Orang
Universitas Sumatera Utara
