METODE PENELITIAN Layanan Pelanggan customer service

BAB III METODE PENELITIAN

III.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar yang beralamat di Jalan Sutomo No. 2 Pematangsiantar. Penelitian ini dilakukan mulai dari Desember 2010 sampai dengan Februari 2011. III.2. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dimana merupakan suatu metode pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian Kuncoro, 2003. III.3. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasinya adalah pengguna jasa pengiriman Pos Express pada PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar sebanyak 7.986 orang dari bulan Januari 2010 sampai Juli 2010. Untuk menentukan besarnya jumlah sampel dari populasi dapat menggunakan rumus Slovin, Umar, 2000 sebagai berikut: dimana: n = ukuran sampel N = ukuran populasi 34 Universitas Sumatera Utara e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir Jika populasi N 7.986 dan persen kelonggaran e 10, maka tingkat kesalahan akan semakin kecil karena total sampel yang didapat mewakili populasi, maka besar sampel n jika menggunakan batas kesalahan 10 adalah : Sampel yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap sesuai untuk dijadikan sumber data dan dijadikan sebagai sampel. III.4. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara: 1. Wawancara interview secara langsung dengan manager pemasaran di PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar memberikan data dan informasi berhubungan dengan penelitian ini. 2. Daftar pertanyaan questionnaire yang diberikan kepada responden pengguna jasa pengiriman yang menjadi sampel. 3. Studi dokumentasi yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari data-data yang relevan dan mendukung penelitian yang diperoleh dari PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar dan data lain yang mendukung penelitian ini. Universitas Sumatera Utara III.5. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini bersumber dari : 1. Data primer yaitu data langsung yang diperoleh dari daftar pertanyaan kepada responden pengguna jasa pos di PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar. 2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar, perpustakaan dan data lain yang mendukung penelitian ini. III.6. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Pada hipotesis pertama, yang menjadi variabel bebas independent variable terdiri dari produk X 1 , harga X 2 , tempat X 3 , promosi X 4 , personil X 5 , proses X 6 , dan layanan pelanggan X 7 dan variabel terikat dependent variable adalah keputusan konsumen Y untuk menggunakan jasa pos pada PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar. 2. Pada hipotesis kedua, yang menjadi variabel bebas yaitu penerapan teknologi informasi X dan sebagai variabel terikat proses kerja jasa pengiriman Y. Universitas Sumatera Utara Tabel III.1. Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran Produk X 1 Bentuk jasa pengiriman yang memberikan sejumlah manfaat pada konsumen a. Keragaman b. Jaminan Skala Likert Harga X 2 Besarnya pengorbanan financial yang dikeluarkan konsumen untuk memperoleh jasa pos a. Harga terjangkau b. Kesesuaian harga dengan jaminan Skala Likert Tempat X 3 Lokasi dimana PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar melakukan aktivitas usahanya a. Jarak tempuh b. Sarana pengangkutan Skala Likert Promosi X 4 Upaya yang dilakukan untuk mempengaruhi dan memberikan informasi jasa pos kepada konsumen a. Pemahaman petugas atas produk jasa pos b. Penampilan petugas dalam meyakinkan konsumen c. Keramahan petugas dalam pemberian informasi Skala Likert Personil X 5 Petugas yang terlibat dalam memberi pengiriman jasa pos a. Kompetensi b. Disiplin c. Kepedulian Skala Likert Proses Kerja X 6 Aktivitas pengiriman jasa pos yang diberikan pada pengguna mulai dari penerimaan barang sampai pada pengiriman a. Fleksibilitas prosedur b. Kelengkapan fasilitas c. Ketelitian pencatatan Skala Likert Layanan Pelanggan X 7 Aktivitas pelayanan seputar kegiatan pengiriman jasa pos yang diberikan kepada pengguna jasa pos a. Jangkauan layanan b. Fasilitas, seperti: toilet,gedung, kenyamanan dan kebersihan, area parkir c. Pelayanan petugas Skala Likert Teknologi Informasi X Perangkat kerja dan peranti lunak atau alat yang dugunakan PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar a. Aksesibilitas b. Infrastruktur jaringan c. Kemampuan teknis SDM d. Efisiensi proses e. Tingkat penggunaan f. Keberhasilan pengiriman Skala Likert Keputusan Konsumen Y Tindakan konsumen untuk memilih menggunakan satu dari dua atau lebih alternatif produk di PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar a. Kesadaran terhadap pemenuhan kebutuhan atas produk pos b. Lebih memilih produk pos daripada produk pesaing c. Ketepatan dalam memutuskan d. Pilihan alternatif produk pos Skala Likert Universitas Sumatera Utara III.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Sebelum kuesioner questionnaire diberikan kepada responden yang akan dijadikan sampel penelitian, maka terlebih dahulu harus diuji validitas dan reliabilitasnya dengan bantuan program software SPSS Statistic Product and Service Solution. III.7.1. Uji Validitas Menurut Umar 2000, “Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur”. Butir-butir pertanyaan dicobakan pada 30 orang responden di luar daripada responden yang dijadikan sampel penelitian. Sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji coba minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini distribusi skor nilai akan lebih mendekati kurva normal. Jika angka korelasi yang diperoleh lebih besar daripada angka kritik maka pernyataan tersebut valid Pratisto, 2004 : a. Jika r hitung positif dan r hitung r tabel , maka butir tersebut valid b. Jika r hitung negatif dan r hitung r tabel , maka butir tersebut tidak valid Hasil pengolahan data diperoleh dengan menggunakan program SPSS versi 15.0, dengan memperoleh nilai r hitung pdari setiap butir pertanyaan, yang dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation pada Tabel III.2. berikut: Universitas Sumatera Utara Tabel III.2. Hasil Uji Validitas Corrected Item-Total Correlation Keterangan Pertanyaan 1 .397 Valid Pertanyaan 2 .511 Valid Pertanyaan 3 .502 Valid Pertanyaan 4 .554 Valid Pertanyaan 5 .479 Valid Pertanyaan 6 .579 Valid Pertanyaan 7 .472 Valid Pertanyaan 8 .550 Valid Pertanyaan 9 .462 Valid Pertanyaan 10 .451 Valid Pertanyaan 11 .541 Valid Pertanyaan 12 .665 Valid Pertanyaan 13 .607 Valid Pertanyaan 14 .471 Valid Pertanyaan 15 .562 Valid Pertanyaan 16 .436 Valid Pertanyaan 17 .444 Valid Pertanyaan 18 .525 Valid Pertanyaan 19 .556 Valid Pertanyaan 20 .511 Valid Pertanyaan 21 .620 Valid Pertanyaan 22 .578 Valid Pertanyaan 23 .511 Valid Pertanyaan 24 .479 Valid Pertanyaan 25 .550 Valid Pertanyaan 26 .541 Valid Pertanyaan 27 .471 Valid Pertanyaan 28 .511 Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Pada tingkat signifikansi 0,05 dan jumlah sampel n = 30 diperoleh nilai r tabel sebesar 0,361. Dari hasil uji valid di atas didapati setiap butir pertanyaan positif Universitas Sumatera Utara sehingga nilai r hitung dibandingkan dengan r tabel yaitu r hitung 0,361 maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan adalah valid. III.7.2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur suatu kestabilan dan konsistensi skala pengukuran. “Instrumen yang dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Berapa kalipun diambil, datanya tetap sama” Arikunto, 2002. Pengujian reliabilitas dengan internal konsistensi dengan cara mencoba instrumen sekali saja dan dianalisis dengan teknik Alpha Cronbach. Sedangkan menurut Ghozali 2005 menyatakan bahwa suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha 0.60. Tabel III.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbachs Alpha N of Items Produk 0,919 2 Harga 0,018 2 Tempat 0,918 2 Promosi 0,918 3 Personil 0,917 3 Proses 0,916 3 Layanan Pelanggan 0,918 3 Teknologi Informasi 0,918 6 Keputusan Konsumen 0,918 4 Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan hasil uji reliabilitas kuesioner pada Tabel III.3. di atas, diperoleh nilai Cronbach Alpha pada masing-masing variabel 0,60, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan adalah reliabel. Universitas Sumatera Utara III.8. Model Analisis Data III.8.1. Analisis Regresi Linier Berganda Alat uji statistik yang dipergunakan untuk menganalisis hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Berganda Multiple Regression Analysis untuk mengukur atau mengetahui apakah variabel bebas produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan berpengaruh terhadap variabel terikat keputusan menggunakan. Analisis regresi berganda dipergunakan karena variabel terikat yang dicari pada penelitian ini dipengaruhi oleh lebih dari satu variabel bebas atau variabel penjelas. Bentuk model persamaan regresi berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Y = b +b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 +b 4 X 4 +b 5 X 5 +b 6 X 6 +b 7 X 7 +e dimana : Y = Keputusan konsumen menggunakan jasa pos b = Konstanta b 1 – b 7 = Koefisien regresi variabel X 1 - X 7 X 1 = Produk X 2 = Harga X 3 = Tempat X 4 = Promosi X 5 = Personil X 6 = Proses Universitas Sumatera Utara X 7 = Layanan pelanggan e = Error of term variabel yang tidak terungkap Analisis data dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 15.0 dengan menggunakan tingkat kepercayaan confidence interval 95 dan tingkat toleransi kesalahan alpha 5.

1. Koefisien Determinasi R