Beberapa hal yang terkait dengan proses antara lain siklus pelayanan, urutan pelayanan dan prosedur pelaksanaan standar. Obyek utama dari pemasaran jasa
adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar. Oleh karena itu jasa harus didesain untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Desain jasa mencakup
desain dari proses jasa dan bagaimana jasa disampaikan. Pada akhirnya proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikoordinasikan
untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen.
6. PersonilOrang people
Lupiyoadi 2001 menyatakan bahwa “dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi
kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam personilorang ini berarti sehubungan dengan seleksi, training, motivasi, dan manajemen sumber daya
manusia”.
Pentingnya personilorang dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal yaitu interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan
departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai internal customer dan internal supplier. Tujuan dari adanya hubungan tersebut
adalah mendorong personil dalam bekerja memberikan kepuasan kepada konsumen.
Payne 2000 menyatakan bahwa “pentingnya orang dalam pemasaran jasa mengarah pada minat yang lebih besar dalam pemasaran internal. Ini menyadari
pentingnya menarik, memotivasi, melatih, dan mempertahankan kualitas karyawan dengan mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan
kebutuhan-kebutuhan individu”.
Sedangkan Yazid 2001 menyatakan bahwa orang people adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi
Universitas Sumatera Utara
persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Jadi personilorang yang dimaksud adalah staf seperti pimpinan dan jajarannya dan karyawan yang memainkan peranannya selama berlangsungnya proses dan
komunikasi jasa.
7. Layanan Pelanggan customer service
Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana layanan yang diberikan kepada konsumen untuk
mencapai kepuasan. Kotler 2005 menyatakan bahwa “fasilitas dan layanan adalah suatu tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, dimana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Sedangkan Yazid 2001 menyatakan bahwa “peran orang yang ada dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian
belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa. Customer Service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan
logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan”.
Semakin banyak fasilitas dan layanan yang ditawarkan kepada konsumen, maka semakin banyak keinginan konsumen untuk menggunakan produk tersebut. Oleh
karena itu, setiap perusahaan harus bisa lebih kreatif dan inovatif dalam memproduksi suatu produk yang bisa membuat konsumen tertarik untuk
menggunakannya. Dengan adanya fasilitas dan layanan tersebut, konsumen akan berfikir dapat memudahkan mereka dalam melakukan kegiatannya setiap hari.
Fasilitas layanan berperan penting meningkatkan harga jual suatu produk. Oleh
Universitas Sumatera Utara
karena itu perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
Lupiyoadi 2001 menyatakan “customer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat time and place utilities termasuk
pelayanan pra-transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi. Oleh karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan
respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi”.
II.4. Pengertian tentang Penerapan Teknologi Informasi yang Mempengaruhi Proses Kerja
II.4.1. Pengertian Teknologi Informasi
Pesatnya perkembangan teknologi informasi beberapa tahun belakangan ini menjadikannya sebagai senjata dalam bersaing competitive weapon yang wajib
mandatory dimiliki oleh perusahaan dalam memenangkan persaingan bisnis. Untuk itu, investasi teknologi informasi yang dilakukan oleh perusahaan haruslah
direncanakan sebaik mungkin, agar investasi yang dilakukan tidak sia-sia. Prinsipnya investasi teknologi informasi yang dilakukan haruslah mendukung strategi bisnis untuk
mencapai tujuan bisnis perusahaan. Hal ini dapat diartikan bahwa untuk setiap investasi teknologi informasi yang dilakukan oleh perusahaan haruslah dapat
meningkatkan kinerja performance dari perusahaan tersebut. Sebab jika tidak, maka investasi yang dilakukan dapat dikatakan sia-sia karena tidak membawa dampak
positif bagi perusahaan. Dampak positif ini diartikan mencapai sasaran yang sudah digariskan dalam perencanaan perusahaan.
Pada perusahaan jasa layanan pengiriman barang, peningkatan layanan yang diberikan kepada pelanggan menjadi kunci utama dalam keberlangsungan bisnis
Universitas Sumatera Utara
perusahaan. Para pesaing akan menggunakan berbagai cara untuk merebut pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan dengan berusaha untuk memperoleh keunggulan
kompetitif competitive advantage dengan strategi keunggulan biaya dalam bentuk harga jual cost leadership, memberikan bentuk layanan yang unik dengan harga
bersaing differentiation, atau fokus pada segmentasi pasar. Laudon 2007 menyatakan bahwa “Informasi information berarti data yang
telah dibentuk menjadi sesuatu yang memiliki arti dan berguna bagi manusia. Sebaliknya, data merupakan sekumpulan fakta mentah yang mewakili
kejadian-kejadian yang terjadi dalam organisasi atau lingkungan fisik perusahaan”.
Teknologi informasi dapat memainkan peranan penting dalam membantu pihak manajemen perusahaan untuk merancang dan menciptakan produk dan jasa baru
dalam mengelola serta merancang kembali organisasi. Teknologi informasi dapat benar-benar mengubah arus informasi menggantikan urutan tugas yang dapat
dilakukan bersamaan secara paralel, dan menghilangkan penundaan pada pembuatan keputusan. Teknologi informasi bahkan dapat mengubah cara bisnis bekerjaberproses
dan mendorong model bisnis yang baru serta membuka peluang untuk menemukan cara-cara baru yang lebih efektif dan efisien. Dengan menganalisis proses layanan
pelanggan, pihak manajemen perusahaan dapat mempelajari waktu yang dibutuhkan untuk menjawab permintaan pelanggan atas layanan, berapa banyak tahap yang
dilibatkan, berapa banyak orang yang terlibat, dan berapa banyak biayanya. Sehingga pihak manajamen dapat mengerti bagaimana untuk mengubah bisnis agar menjadi
lebih efisien atau efektif. Laudon 2007 menyatakan bahwa “Teknologi Informasi-TI information
technology-IT terdiri atas perangkat kerja dan peranti lunak atau alat yang
Universitas Sumatera Utara
digunakan perusahaan untuk menghadapi perubahan dan pencapaian tujuan bisnisnya”.
Dari perspektif bisnis, teknologi dan sistem informasi memberikan nilai ekonomis bagi perusahaan. Teknologi informasi memungkinkan perusahaan untuk
meningkatkan pendapatan atau menurunkan biayanya dengan memberikan informasi yang dapat membantu manajer membuat keputusan yang lebih baik atau memperbaiki
serta meningkatkan efisiensi kegiatan proses bisnis yang telah ada. Dari pengertian di atas, secara umum pengertian dari teknologi informasi
adalah cara menggunakan peralatan atau metode kerja yang lebih canggih dengan menyajikan data-data yang telah diolah dan siap digunakan oleh pengguna users
untuk pengambilan keputusan dalam rangka kelancaran organisasi secara keseluruhan. Menurut Indrajit 2002, ada 3 hal pokok yang perlu diperhatikan oleh perusahaan
dalam penerapan teknologi informasi tersebut, antara lain: 1.
Infrastruktur jaringan 2.
Aksesibilitas 3.
Kemampuan teknis dari SDM Pengembangan infrastruktur dan kemampuan teknis dari sumber daya yang
ada diharapkan mampu beradaptasi dengan teknologi terbaru yang lahir hampir setiap hari. Hal itu menjadi perhatian utama dari sistem yang ideal karena dengan besarnya
investasi yang harus ditanam untuk membangun suatu sistem, ketidak layakan sebagai akibat teknologi membuat nilai sistem informasi yang dibangun pada saat ini menjadi
tidak berarti dimasa mendatang dalam rangka pelayanan kepada masyarakat. Disamping itu aksesibilitas juga harus mendapat perhatian lebih mengingat bahwa
Universitas Sumatera Utara
keberhasilan dalam membangun akses informasi terbaik bagi masyarakat akan menentukan keberhasilan pengembangan suatu sistem informasi. Secanggih apapun
teknologi yang diterapkan, tidak akan berarti apa-apa bilamana hanya dapat diakses oleh sebagian kecil masyarakat pengguna jasa tersebut. Tetapi sayangnya sampai saat
ini Indonesia masih terkendala dengan masalah kesenjangan digital, artinya masih banyak masyarakat yang belum terjangkau dengan layanan teknologi informasi ini.
II.4.2. Pengertian Proses Kerja
Di dalam industri jasa, proses tidak dapat “disembunyikan” karena justru proses itulah yang dijual. Bagaimana keseluruhan sistem berlangsung, kebijakan dan
prosedur yang dipilih, keleluasan yang dimiliki oleh para staf, keterlibatan konsumen dengan penyelenggaraan jasa, aliran informasi dan jasa, merupakan beberapa hal yang
menentukan mutu dan kelancaran proses penyelenggaraan jasa dan memberi kesan khusus kepada konsumen.
Menurut Yazid 2001 definisi dari proses adalah “sebuah tindakan prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas jasa yang disampaikan yang
merupakan sistem penyajian operasi jasa”.
Sementara Laudon 2007 menyatakan bahwa “proses bisnis adalah arus kerja dari bahan baku, informasi dan pengetahuan—seperangkat aktivitas. Proses
bisnis juga mengacu pada cara unik dimana manajemen memilih untuk mengoordinasikan pekerjaan”.
Tetapi sering kali didapati kendala yang muncul akibat adanya perubahan proses kerja karena diterapkannya sistem baru, yaitu perilaku kerja yang sudah dijiwai
oleh pemimpin dan para stafnya. Perubahan proses kerja akan menuntut pemimpin dan para stafnya untuk beradaptasi dengan sistem yang baru, jika pemimpin dan para
Universitas Sumatera Utara
stafnya tidak siap untuk beradaptasi dengan sistem yang baru akan mengkibatkan
sistem tidak dapat bekerja secara maksimal.
Oleh karena itu, proses pelaksanaan standar kerja harus disusun sedemikian rupa sehingga memiliki stabilitas dan fleksibilitas yang turut juga ditunjang oleh
kelengkapan fasilitas kerja terlebih sumber daya manusia yang mengoperasikannya. Kestabilan dan kefleksibelan prosedur kerja ini akan menghasilkan efektifitas dan
efisiensi kerja sehingga menjamin kelancaran dan kemantapan dalam pelaksanaan
kerja itu sendiri. II.5. Teori tentang Keputusan Konsumen
Proses keputusan konsumen merupakan urutan-urutan kejadian yang dimulai dari pengenalan akan kebutuhan kemudian pencarian informasi atas kebutuhan
tersebut setelah itu melakukan evaluasi alternatif dan akhirnya melakukan keputusan menggunakan serta diakhiri dengan perilaku setelah menggunakan. Jadi jelas sekali
proses penggunaan dimulai jauh sekali sebelum penggunaan aktual dilakukan dan mempunyai konsekuensi yang lama setelah penggunaan terjadi.
Setiadi 2003 menyatakan “proses pengambilan keputusan yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan melibatkan pilihan di antara
dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku. Keputusan selalu mensyaratkan pilihan di antara beberapa perilaku yang berbeda”.
Perilaku konsumen akan mempengaruhi proses keputusan yang diambil oleh konsumen dalam pembelian atau penggunaan sebuah produk danatau jasa. Keputusan
pembelian sangat dipengaruhi oleh pengenalan kebutuhan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah suatu proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh seorang konsumen
sebelum membeli suatu produk dimana dalam hal ini konsumen terlebih dahulu mengevaluasi berbagai alternatif yang ada sebelum memutuskan untuk membeli suatu
produk tertentu yang dianggap sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut.
Menurut Kotler 2009 bahwa “proses keputusan pembeli konsumen berbeda- beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Selanjutnya dikatakan
bahwa para konsumen melewati lima tahap dalam proses keputusan pembelian yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi keputusan, dan
perilaku sesudah pembelian yang tidak terlepas dari karakter pembeli yang terdiri dari faktor budaya, sosial, perorangan, dan kejiwaan”.
Jelaslah bahwa proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual
dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian yang dapat digambarkan sebagai berikut :
Sumber: Kotler 2009
Gambar II.2. Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen
Dalam proses pengambilan keputusan pembelian dijelaskan secara rinci tahapan tersebut, yaitu:
1. Pengenalan kebutuhan. Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari
suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal. Pada situasi ini pembeli merasakan adanya perbedaan yang signifikan
antara keadaan yang sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan.
Mengenali Kebutuhan
Pencarian Informasi
Perilaku Pasca
Pembelian Evaluasi
Alternatif Keputusan
Pembelian
Universitas Sumatera Utara
2. Pencarian informasi. Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber
informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dikarenakan masing- masing sumber melaksanakan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi
keputusan-keputusan pembelian. Sumber informasi konsumen antara lain pribadi, komersial, publik, dan eksperimental.
3. Evaluasi alternatif. Sebagian besar model terbaru melihat konsumen membentuk
sebagian besar penilaian secara sadar dan rasional. Konsumen akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang menhantarkan manfaat yang memenuhi
kebutuhan. 4.
Keputusan Pembelian. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima subkeputusan: merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan metode
pembayaran. Umumnya pertimbangan konsumen pada merek, jadi kepercayaaan mereka pada citra merek.
5. Perilaku sesudah pembelian. Setelah pembelian terhadap produk dilakukan
konsumen mengalami dua hal yaitu puas atau tidak puas. Maka dalam hal ini pekerjaan pemasar tidak akan berakhir pada saat produk dibeli, tetapi akan terus
berlangsung hingga periode sesudah pembelian. Kotler 2009 menjelaskan dalam gambar mengenai langkah-langkah antara
evaluasi alternatif dan keputusan adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Kotler 2009
Gambar II.3. Langkah-langkah Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian
Kepuasan sesudah pembelian terjadi setelah konsumen mendeteksi produk yang dikonsumsikannya sehingga menentukan konsumen akan merasa sangat puas, cukup
puas atau tidak puas atas suatu pembelian. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kinerja anggapan dari
produk tersebut. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa; jika memenuhi harapan, konsumen puas; jika melebihi harapan, konsumen sangat puas.
Perasaan ini menentukan apakah pelanggan membeli produk kebali dan membicarakan hal-hal menyenangkan atau tidak menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain.
Setelah konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian dan merasa puas atas suatu produk atau jasa maka langkah selanjutnya dari perusahaan adalah
bagaimana memberikan pengaruh secara konsisten terhadap konsumen melalui strategi-strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan sehingga tercipta konsumen
yang loyal dan mereka mau melaksanakan tindakan adopsi yaitu suatu keputusan untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan secara terus-menerus.
Terdapat 2 dua faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu: sikap atau pendirian orang lain dan situasi yang tidak dapat diantisipasi.
Faktor sikap atau pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap
Evaluasi Alternatif
Niat Untuk Pembelian
Faktor Situasi Tidak Dapat Diantisipasi
Sikap Orang Lain Maksud
Pembelian
Universitas Sumatera Utara
alternatif yang disukai konsumen. Faktor situasi yang tidak dapat diantisipasi dijelaskan bahwa konsumen membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktor-
faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang
tidak diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.
II.6. Kerangka Berpikir
Setiap perusahaan pasti akan berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya sebagai tujuan pemasarannya, demikian juga dengan jasa pengiriman
pasti akan berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan dari konsumennya agar tercapai tujuannya. Strategi bauran pemasaran untuk produk nyata dan jasa adalah
berbeda. Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. McCarthy dalam Kotler 2009, mengklasifikasikan sarana bauran pemasaran dalam empat jenis
yang luas yang disebut 4P dari pemasaran yaitu produk product, harga price, tempat place, dan promosi promotion. Dalam perkembangannya untuk layanan jasa
dikenal juga istilah 7P dimana selain 4P pertama terdapat juga 3P yang selanjutnya yaitu personil Person, proses Process, dan layanan pelanggan Customer Service.
Payne 2000 menyatakan bahwa “Salah satu bentuk yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh
perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur marketing mix. Unsur-unsur marketing mix dalam pemasaran jasa terdiri dari: 1 ProdukJasa;
2 Harga; 3 Tempat; 4 Promosi; 5 Orang-orang; 6 Proses; dan 7 Layanan Pelanggan”.
Lupiyoadi 2001 menyatakan bahwa “Elemen marketing mix services strategic strategi bauran pemasaran jasa memiliki tujuh faktor dalam
Universitas Sumatera Utara
menetapkan keputusan pembelian oleh konsumen yaitu: product, price, promotion, place, people, process dan customer service”.
Dalam menentukan keputusan pembelian, ada kaitan erat antara bauran pemasaran dengan keputusan konsumen membeli suatu produk, terlepas apakah ia
perusahaan industri atau perusahaan jasa sekalipun. Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan variabel-variabel yang diharapkan mampu
menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih menggunakan jasa pos.
Disamping itu, dalam perkembangan teknologi yang pesat saat ini, kemajuan suatu organisasi sangat tergantung pada Teknologi dan Sistem Informasi karena
teknologi informasi ini memungkinkan manusia untuk memperoleh informasi dari tempat yang berjauhan dalam waktu yang singkat dan dengan biaya yang murah.
Manajemen organisasi harus tanggap pada perubahan lingkungan ini jika ingin organisasinya dapat bertahan dan meningkat kinerjanya. Manajemen organisasi juga
harus sensitif terhadap pengaruh perkembangan teknologi yang mencakup informasi, peralatan teknik, dan proses dalam mengubah input menjadi output. Dengan adanya
teknologi tersebut secara tidak langsung akan mempengaruhi kinerja organisasi untuk dapat bersaing dengan organisasi-organisasi lain. Oleh karena itu, manajemen harus
dapat memahami dengan baik peran teknologi informasi dalam organisasi. Hal inilah yang melatarbelakangi sebuah organisasi untuk menginvestasikan sebagian besar
modal usahanya.
Universitas Sumatera Utara
Laudon 2007 menyatakan bahwa “Teknologi Informasi-TI information technology-IT terdiri atas perangkat kerja dan peranti lunak atau alat yang
digunakan perusahaan untuk menghadapi perubahan dan pencapaian tujuan bisnisnya”.
Bagi perusahaan jasa pengiriman juga perlu menerapkan teknologi informasi seperti ini karena sangat membantu dalam pengolahan data pelanggan sehubungan
dengan produk yang dikirim serta komunikasi semakin dapat ditingkatkan atau lebih baik dari sebelumnya. Penggunaan teknologi informasi ini akan mempengaruhi
keputusan pengguna jasa yang berkaitan dengan layanan proses kerja yang diberikan oleh jasa pengiriman. Layanan yang berbasis teknologi informasi ini diciptakan untuk
menjamin kepuasan pelanggan, disamping itu teknologi informasi juga dapat memainkan peranan penting dalam membantu pihak manajemen perusahaan untuk
merancang dan menciptakan produk dan jasa baru dan mengelola serta merancang kembali organisasi.
Berdasarkan uraian di atas maka kerangka pemikiran penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Promosi Teknologi
Informasi Keputusan
Menggunakan Personil
Proses Layanan Pelanggan
Produk Harga
Tempat
Gambar II.4. Kerangka Berpikir
Universitas Sumatera Utara
II.7. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka diperoleh hipotesis yaitu : 1.
Strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar.
2. Penerapan teknologi informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
proses kerja jasa pengiriman di PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
III.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar yang beralamat di Jalan Sutomo No. 2 Pematangsiantar. Penelitian ini dilakukan mulai
dari Desember 2010 sampai dengan Februari 2011.
III.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dimana merupakan suatu metode pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai
status terakhir dari subjek penelitian Kuncoro, 2003.
III.3. Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi populasinya adalah pengguna jasa pengiriman Pos Express pada PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar
sebanyak 7.986 orang dari bulan Januari 2010 sampai Juli 2010. Untuk menentukan besarnya jumlah sampel dari populasi dapat menggunakan
rumus Slovin, Umar, 2000 sebagai berikut:
dimana: n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
34
Universitas Sumatera Utara
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir
Jika populasi N 7.986 dan persen kelonggaran e 10, maka tingkat kesalahan akan semakin kecil karena total sampel yang didapat mewakili populasi,
maka besar sampel n jika menggunakan batas kesalahan 10 adalah :
Sampel yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan siapa saja yang bertemu dengan peneliti
dan dianggap sesuai untuk dijadikan sumber data dan dijadikan sebagai sampel.
III.4. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara: 1.
Wawancara interview secara langsung dengan manager pemasaran di PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar memberikan data dan
informasi berhubungan dengan penelitian ini. 2.
Daftar pertanyaan questionnaire yang diberikan kepada responden pengguna jasa pengiriman yang menjadi sampel.
3. Studi dokumentasi yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari data-data
yang relevan dan mendukung penelitian yang diperoleh dari PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar dan data lain yang mendukung penelitian
ini.
Universitas Sumatera Utara
III.5. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini bersumber dari :
1. Data primer yaitu data langsung yang diperoleh dari daftar pertanyaan kepada
responden pengguna jasa pos di PT. Pos Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar.
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen PT. Pos
Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar, perpustakaan dan data lain yang mendukung penelitian ini.
III.6. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1.
Pada hipotesis pertama, yang menjadi variabel bebas independent variable terdiri dari produk X
1
, harga X
2
, tempat X
3
, promosi X
4
, personil X
5
, proses X
6
, dan layanan pelanggan X
7
dan variabel terikat dependent variable adalah keputusan konsumen Y untuk menggunakan jasa pos pada PT. Pos Indonesia
Persero Cabang Pematangsiantar. 2.
Pada hipotesis kedua, yang menjadi variabel bebas yaitu penerapan teknologi informasi X dan sebagai variabel terikat proses kerja jasa pengiriman Y.
Universitas Sumatera Utara
Tabel III.1. Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Operasional
Indikator Pengukuran
Produk X
1
Bentuk jasa pengiriman yang memberikan sejumlah
manfaat pada konsumen a. Keragaman
b. Jaminan Skala Likert
Harga X
2
Besarnya pengorbanan financial yang dikeluarkan
konsumen untuk memperoleh jasa pos
a. Harga terjangkau b. Kesesuaian harga dengan
jaminan Skala Likert
Tempat X
3
Lokasi dimana PT. Pos Indonesia Persero Cabang
Pematangsiantar melakukan aktivitas usahanya
a. Jarak tempuh b. Sarana pengangkutan
Skala Likert
Promosi X
4
Upaya yang dilakukan untuk mempengaruhi dan
memberikan informasi jasa pos kepada konsumen
a. Pemahaman petugas atas produk jasa pos
b. Penampilan petugas dalam meyakinkan konsumen
c. Keramahan petugas dalam pemberian informasi
Skala Likert
Personil X
5
Petugas yang terlibat dalam memberi pengiriman jasa
pos a. Kompetensi
b. Disiplin c. Kepedulian
Skala Likert Proses
Kerja X
6
Aktivitas pengiriman jasa pos yang diberikan pada
pengguna mulai dari penerimaan barang sampai
pada pengiriman a. Fleksibilitas prosedur
b. Kelengkapan fasilitas c. Ketelitian pencatatan
Skala Likert
Layanan Pelanggan
X
7
Aktivitas pelayanan seputar kegiatan pengiriman jasa
pos yang diberikan kepada pengguna jasa pos
a. Jangkauan layanan b. Fasilitas, seperti: toilet,gedung,
kenyamanan dan kebersihan, area parkir
c. Pelayanan petugas Skala Likert
Teknologi Informasi
X Perangkat kerja dan peranti
lunak atau alat yang dugunakan PT. Pos
Indonesia Persero Cabang Pematangsiantar
a. Aksesibilitas b. Infrastruktur jaringan
c. Kemampuan teknis SDM d. Efisiensi proses
e. Tingkat penggunaan f. Keberhasilan pengiriman
Skala Likert
Keputusan Konsumen
Y Tindakan konsumen untuk
memilih menggunakan satu dari dua atau lebih alternatif
produk di PT. Pos Indonesia Persero Cabang
Pematangsiantar a. Kesadaran terhadap pemenuhan
kebutuhan atas produk pos b. Lebih memilih produk pos
daripada produk pesaing c. Ketepatan dalam memutuskan
d. Pilihan alternatif produk pos Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
III.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Sebelum kuesioner questionnaire diberikan kepada responden yang akan dijadikan sampel penelitian, maka terlebih dahulu harus diuji validitas dan
reliabilitasnya dengan bantuan program software SPSS Statistic Product and Service Solution.
III.7.1. Uji Validitas
Menurut Umar 2000, “Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur”. Butir-butir pertanyaan
dicobakan pada 30 orang responden di luar daripada responden yang dijadikan sampel penelitian. Sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji coba minimal 30
orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini distribusi skor nilai akan lebih mendekati kurva normal.
Jika angka korelasi yang diperoleh lebih besar daripada angka kritik maka pernyataan tersebut valid Pratisto, 2004 :
a. Jika r
hitung
positif dan r
hitung
r
tabel
, maka butir tersebut valid b.
Jika r
hitung
negatif dan r
hitung
r
tabel
, maka butir tersebut tidak valid Hasil pengolahan data diperoleh dengan menggunakan program SPSS versi 15.0,
dengan memperoleh nilai r
hitung
pdari setiap butir pertanyaan, yang dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation pada Tabel III.2. berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel III.2. Hasil Uji Validitas Corrected Item-Total
Correlation Keterangan
Pertanyaan 1 .397
Valid Pertanyaan 2
.511 Valid
Pertanyaan 3 .502
Valid Pertanyaan 4
.554 Valid
Pertanyaan 5 .479
Valid Pertanyaan 6
.579 Valid
Pertanyaan 7 .472
Valid Pertanyaan 8
.550 Valid
Pertanyaan 9 .462
Valid Pertanyaan 10
.451 Valid
Pertanyaan 11 .541
Valid Pertanyaan 12
.665 Valid
Pertanyaan 13 .607
Valid Pertanyaan 14
.471 Valid
Pertanyaan 15 .562
Valid Pertanyaan 16
.436 Valid
Pertanyaan 17 .444
Valid Pertanyaan 18
.525 Valid
Pertanyaan 19 .556
Valid Pertanyaan 20
.511 Valid
Pertanyaan 21 .620
Valid Pertanyaan 22
.578 Valid
Pertanyaan 23 .511
Valid Pertanyaan 24
.479 Valid
Pertanyaan 25 .550
Valid Pertanyaan 26
.541 Valid
Pertanyaan 27 .471
Valid Pertanyaan 28
.511 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Pada tingkat signifikansi 0,05 dan jumlah sampel n = 30 diperoleh nilai r
tabel
sebesar 0,361. Dari hasil uji valid di atas didapati setiap butir pertanyaan positif
Universitas Sumatera Utara
sehingga nilai r
hitung
dibandingkan dengan r
tabel
yaitu r
hitung
0,361 maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan adalah valid.
III.7.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur suatu kestabilan dan konsistensi skala pengukuran. “Instrumen yang dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan
data yang dapat dipercaya juga. Berapa kalipun diambil, datanya tetap sama” Arikunto, 2002. Pengujian reliabilitas dengan internal konsistensi dengan cara
mencoba instrumen sekali saja dan dianalisis dengan teknik Alpha Cronbach. Sedangkan menurut Ghozali 2005 menyatakan bahwa suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha 0.60.
Tabel III.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Cronbachs Alpha N of Items
Produk 0,919
2 Harga
0,018 2
Tempat 0,918
2 Promosi
0,918 3
Personil 0,917
3 Proses
0,916 3
Layanan Pelanggan 0,918
3 Teknologi Informasi
0,918 6
Keputusan Konsumen 0,918
4
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Berdasarkan hasil uji reliabilitas kuesioner pada Tabel III.3. di atas, diperoleh nilai Cronbach Alpha pada masing-masing variabel 0,60, maka dapat disimpulkan
bahwa seluruh pertanyaan adalah reliabel.
Universitas Sumatera Utara
III.8. Model Analisis Data
III.8.1. Analisis Regresi Linier Berganda
Alat uji statistik yang dipergunakan untuk menganalisis hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Berganda Multiple Regression Analysis
untuk mengukur atau mengetahui apakah variabel bebas produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan berpengaruh terhadap variabel
terikat keputusan menggunakan. Analisis regresi berganda dipergunakan karena variabel terikat yang dicari pada penelitian ini dipengaruhi oleh lebih dari satu variabel
bebas atau variabel penjelas. Bentuk model persamaan regresi berganda dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut : Y = b
+b
1
X
1
+b
2
X
2
+b
3
X
3
+b
4
X
4
+b
5
X
5
+b
6
X
6
+b
7
X
7
+e dimana :
Y = Keputusan konsumen menggunakan jasa pos
b = Konstanta
b
1 –
b
7
= Koefisien regresi variabel X
1
- X
7
X
1
= Produk X
2
= Harga X
3
= Tempat X
4
= Promosi X
5
= Personil X
6
= Proses
Universitas Sumatera Utara
X
7
= Layanan pelanggan e
= Error of term variabel yang tidak terungkap Analisis data dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 15.0 dengan
menggunakan tingkat kepercayaan confidence interval 95 dan tingkat toleransi kesalahan alpha 5.
1. Koefisien Determinasi R
2
Untuk menganalisis dan mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
, X
6
, X
7
yang diteliti mempengaruhi variabel terikat keputusan menggunakan jasa pos. Dengan mencari akar dari koefisien
determinasi R
2
, maka dapat diperoleh nilai dari koefisien korelasinya R.
2. Uji F Uji Serempak
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
, X
6
, X
7
secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y.
Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis, yaitu nilai F
hitung
dibandingkan dengan nilai F
tabel
dengan kriteria pengambilan keputusan : a.
H diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
b. H
ditolak H
1
diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
Rumus uji F Sugiyono, 2006 yaitu :
Universitas Sumatera Utara
dimana: R
2
= Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen
n = Jumlah anggota sampel
3. Uji t Uji Parsial
