Tinjauan Terhadap Jasa 1.Definisi jasa

15 a. Dalam konsep pemasaran, yaitu mempunyai dua tujuan adalah melayani keinginan konsumen dengan mendapatkan laba, atau dapat diartikan sebagai perbandingan antara pendapatan dengan biaya yang layak. Berbeda dengan konsep penjualan yang menitikberatkan pada keinginan perusahaan. b. Falsafah dalam pendekatan konsep pemasaran yang menghendaki agar manajemen menentukan keinginan konsumen terlebih dahulu, setelah itu baru melakukan bagaimana cara memuaskan mereka. Sedangkan pendekatan penjualan adalah memproduksi sebuah produk kemudian menyakinkan konsumen agar bersedia membelinya. c. Pada saat konsep penjualan dilakukan, jumlah dan jenis personalia yang terlibat dalam pemasaran adalah sedikit, biasanya terbatas pada kepala bagian pemasaran, dan tenaga promosional. Lain halnya dengan konsep pemasaran, seluruh personalianya dalam perusahaan ikut berusaha melayani konsumen. Dalam pelaksanaanya, top manajer harus memberikan dukungan sebab tanpa dukungan pemimpin personalia yang berada pada tingkat yang lebih rendah akan dapat menggunakan konsep pemasaran tersebut. 2.2.2. Tinjauan Terhadap Jasa 2.2.2.1.Definisi jasa Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, Lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 16 konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian konsumen terhadap kinerja yang ditawarkan oleh produsen. Menurut Stanton 1986 : 220, jasa adalah suatu kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba intangible, yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan atau jasa yang lainnya. Menurut Kotler 1998 : 83, jasa adalah setiap tindakan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh semua pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. 2.2.2.2.Karakteristik Jasa Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan dari barang menurut Tjiptono 1997 : 136-137, yaitu : a. Intangible tidak berwujud Maksudnya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. b. Inseparability tidak dapat dipisahkan Pada jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersana-sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.kedua pihak mempengaruhi hasil outcome dan jasa tersebut.dalam Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 17 hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu menyampaikan jasa contact-personal merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya. c. Variability bervariasi Jasa banyak dan variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan,dan sangat peduli variabilitas yang tinggi sebelum memutuskan untuk memilih. d. Perishability tidak tahan lama Jasa tidak dapat disimpan,tidak tahan lama,daya tahan jasa tergantung suatu hasil yang diciptakan oleh berbagai faktor. 2.2.2.3.Macam-Macam Jasa Menurut Swastha 1997 : 319 jasa dapat digolongkan kedua golongan besar secara umum. Golongan tersebut adalah : 1. Jasa industri industry service Jasa ini banyak disediakan untuk organisasi dalam lingkup luas termasuk pengolongan pertambangan, pertanian dan organisasi non laba. 2. Jasa konsumen consumer service Jasa ini banyak digunakan secara luas untuk masyarakat, sehingga dapat dibedakan menjadi tiga bagian : a. Jasa konvinen Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 18 Pembeliannya sering dan masyarakat membelinya dengan usaha yang minimal. Contoh : jasa reparasi, potong rambut. Konvinen dapat diartikan dekatnya dengan rumah pembeli, lokasinya mudah dicapai oleh transportasi atau dekat dengan pembeli bekerja. b. Jasa shopping Jasa konsumen yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga, dan reputasi. Contoh : perusahan asuransi. c. Jasa spesial Pembeli melakukan usaha pembelian dengan cara tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar Contoh: dokter, pengacara. 2.2.3. Tinjauan Terhadap Perilaku Konsumen 2.2.3.1.Pengertian Perilaku Konsumen