ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP EKUITAS MEREK DAN DAMPAKNYA PADA RESPON PERILAKU KONSUMEN KARTU PRABAYAR XL DI SURABAYA.

(1)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh

ERWIN WAHYU STIAWAN 0412315073/FE/EM FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

(2)

ANALISIS PENGARUH SIKAP MEREK TERHADAP EKUITAS MEREK DAN DAMPAKNYA TERHADAP RESPON PERILAKU KONSUMEN

KARTU PRABAYAR XL DI SURABAYA

(Studi Kasus Pada Pengguna Kartu Prabayar XL di Surabaya Timur)

Yang diajukan

ERWIN WAHYU STIAWAN 0412315073/FE/EM

Telah diajukan untuk diseminarkan oleh :

Pembimbing Utama

Sugeng Purwanto, SE, MM tanggal :

Mengetahui

Ketua Jurusan Manajemen

Dr. Muhadjir Anwar, MM NIP. 196509071991031001

(3)

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP EKUITAS MEREK DAN DAMPAKNYA PADA RESPON PERILAKU KONSUMEN KARTU PRABAYAR XL DI SURABAYA”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

(4)

5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6. Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, Juni 2011

Penulis

(5)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAK ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu... 8

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran ... 10

2.2.1.1. Arti dan Pentingnya Pemasaran ... 10

2.2.1.2. Manajemen Pemasaran ... 12

2.2.1.3. Konsep Pemasaran ... 13

2.2.1.4. Perbedaan Antara Konsep Pemasaran dengan Konsep Penjualan... 14

(6)

2.2.2. Tinjauan Terhadap Jasa... 15

2.2.2.1. Definisi Jasa ... 15

2.2.2.2. Karakteristik Jasa ... 16

2.2.2.3. Macam-Macam Jasa... 17

2.2.3. Tinjauan Terhadap Perilaku Konsumen... 18

2.2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 18

2.2.3.2. Proses Keputusan Membeli... 19

2.2.3.3. Tipe-Tipe Perilaku Pembeli ... 20

2.2.4. Strategi Pemasaran ... 21

2.2.5. Citra Merek ... 21

2.2.6. Ekuitas Merek ... 22

2.2.7. Respon Perilaku Konsumen ... 23

2.2.8. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 25

2.2.9. Pengaruh Citra Merek Terhadap Ekuitas Merek... 28

2.2.10.Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Respon Perilaku Konsumen ... 29

2.3. Kerangka Konseptual ... 31

2.4. Hipotesis... 32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 33

3.1.1. Definisi Operasional... 33

3.1.2. Pengukuran Variabel... 36

(7)

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 37

3.3.1. Jenis Data ... 37

3.3.2. Pengumpulan Data ... 38

3.4. Teknik Analisis ... 38

3.4.1. Confirmatory Factor Analysis ... 38

3.4.2. Asumsi Model SEM (Structural Equation Modelling) 39 3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 41

3.4.4. Pengujian Model dengan One Step Approach ... 41

3.4.5. Pengujian Model dengan Two - Step Approach... 42

3.4.6. Evaluasi Model... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian... 45

4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 45

4.2. Deskripsi Karakteristik Responden... 46

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 49

4.3.1. Deskripsi Hasil Jawaban Responden ... 49

4.3.1.1. Deskripsi Variabel Citra Merek (X)... 49

4.3.1.2. Deskripsi Variabel Ekuitas Merek (Y)... 50

4.3.1.3. Deskripsi Variabel Respon Perilaku Konsumen (Z) ... 53

4.3.2. Uji Outlier Multivariate ... 54

4.3.3. Uji Reliabilitas ... 55 4.3.4. Uji Validitas Standardize Faktor Loading dan Construct

(8)

dengan Confirmatory Faktor Analysis ... 56

4.3.5. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ... 57

4.3.6. Uji Normalitas ... 58

4.3.7. Evaluasi Model One Step Approach to SEM ... 60

4.3.8. Analisis Unidimensi First Order ... 62

4.3.9. Analisis Unidimensi Second Order... 62

4.3.10. Uji Kausalitas ... 62

4.4. Pembahasan... 63

4.4.1. Citra Merek Berpengaruh Signifikan Positif Terhadap Ekuitas Merek... 63

4.4.2. Ekuitas Merek Berpengaruh Signifikan Positif Terhadap Respon Perilaku Konsumen... 64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 66

5.2. Saran ... 66 DAFTAR PUSTAKA

(9)

Halaman Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 31 Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural Base Model ... 60 Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural Modifikasi... 61

(10)

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuesioner

Lampiran 3. Hasil Perhitungan Structural Equation Modeling

(11)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Jumlah Pelanggan ... 2

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices... 44

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 46

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 47

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 48

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Citra Merek ... 49

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Kesadaran Merek (Y1)... 50

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Asosiasi Merek (Y2) ... 51

Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Kesan Kualitas (Y3)... 52

Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Respon Perilaku Konsumen ... 53

Tabel 4.10. Hasil Uji Outlier Multivariate... 54

Tabel 4.11. Reliabilitas Data ... 55

Tabel 4.12. Validitas Data... 56

Tabel 4.13. Construct Reliability & Variance Extracted ... 57

Tabel 4.14. Normalitas Data ... 59

Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ... 60

Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi... 61

Tabel 4.17. Unidimensi First Order ... 62

(12)

DAN DAMPAKNYA PADA RESPON PERILAKU KONSUMEN KARTU PRABAYAR XL DI SURABAYA

Oleh :

Erwin Wahyu Stiawan ABSTRAK

Aktifitas kompetisi yang dilakukan oleh para pengusaha operator seluler saat ini adalah menetapkan harga secara agresif untuk membatasi persaingan dengan menurunkan harga yang bertujuan sebagai daya tarik dari produk. Hal ini menunjukkan semakin pentingnya perusahaan untuk mengembangkan keunggulan kompetitif berkelanjutan, dimana salah satunya adalah dengan membentuk brand image yang baik dimata konsumen. PT. XL Axiata Tbk sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa komunikasi seluler di Indonesia pada saat ini jumlah pelanggan terbanyak masih berada di posisi ke 3 setelah Telkomsel dan Indosat. Berdasarkan latar belakang tersebut maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap ekuitas merek dan ekuitas merek terhadap respon perilaku konsumen kartu prabayar XL di Surabaya.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna kartu Prabayar XL di Surabaya. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Accidental Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 105 responden. Data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pengguna kartu Prabayar XL di Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa citra merek berpengaruh signifikan positif terhadap ekuitas merek. Ekuitas merek berpengaruh signifikan positif terhadap respon perilaku konsumen.

(13)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pertumbuhan pelanggan telepon seluler saat ini sangat fluktuatif namun masih menunjukkan prospek yang baik. Akhir – akhir ini kita melihat persaingan yang ketat antara operator seluler dalam menarik konsumen supaya tertarik untuk menggunakan produknya. Bahkan dalam beberapa media kita saksikan perang harga-tarif untuk menarik pelanggan. Dan konsumen juga mulai cerdas untuk memanfaatkan perang tarif tersebut untuk mendapatkan harga termurah dengan cara selalu berganti operator saat konsumen merasakan tarif operator seluler yang dipakainya sekarang mulai mahal.

Merek adalah salah satu aset untuk meningkatkan pangsa pasar, dan loyalitas merek merupakan inti dari brand equity. Perusahaan besar rela mengeluarkan banyak uang untuk membangun dan mengorbitkan

(14)

merek. Pengelola berjuang agar mereknya mendapatkan brand awarness tertinggi dari konsumen.

PT. Excelcomindo Pratama Tbk (XL) sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa komunikasi seluler di Indonesia beroperasi secara komersial sejak Oktober 1996 dengan lisensi seluler, yang pada saat itu dikenal dengan nama Pro XL dan di tahun 2004 merubah logo dan brand imagenya menjadi XL. Dengan semakin banyaknya operator seluler yang ada di Indonesia PT. Excelcomindo Pratama Tbk (XL) harus bersaing untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang ada (www.google.co.id).

Operator telepon seluler PT Excelcomindo Pratama Tbk (XL) mengubah penggunaan nama perseroan dari PT Excelcomindo Pratama Tbk menjadi PT XL Axiata Tbk. Namun, perubahan nama perseroan itu tidak akan mengubah dan mempengaruhi merek XL. Penggunaan nama baru ini semakin meningkatkan sinergi yang dilakukan XL sebagai bagian dari Axiata Group Berhad untuk menjadi operator seluler terdepan di kawasan regional, khususnya Indonesia," kata Presiden Direktur XL Hasnul Suhaimi kemarin(www.google.co.id).

Tabel 1.1. Jumlah Pelanggan

JUMLAH PELANGGAN PER TAHUN

PROVIDER _TAHUN

2006

TAHUN 2007

TAHUN 2008

TAHUN 2009

TAHUN 2010

Total

TELKOMSEL 35,6 juta 47,8 juta 65,3 juta 82 juta 100 juta 330,7 juta INDOSAT 16,7 juta 25,4 juta 36,5 juta 33,1 juta 39,1 juta 150,8

juta

XL 9,5 juta 15,5 juta 26 juta 31,4 juta 40,1 juta 122,5

(15)

Dapat dilihat dari tabel jumlah pelanggan tersebut, meskipun pelanggan XL mengalami kenaikkan dari tahun 2006-2010 tetapi masih menduduki peringkat jumlah pelanggan terbanyak ketiga dengan total pelanggan XL sebanyak 122,5 juta setelah para pesaingnya TELKOMSEL peringkat pertama sebanyak 330,7 juta pelanggan dan INDOSAT pada peringkat kedua sebanyak 150,8 juta. Hal ini disebabkan karena perang tarif yang semakin menjadi-jadi, telah melahirkan pelanggan seluler multikartu. Yakni pelanggan yang memiliki kartu lintas operator. Kartu yang dimanfaatkan bila tarif yang ditawarkan dinilai murah, pelanggan di Indonesia saat ini sangat sensitif tarif. Sehingga setiap ada promo tarif murah terjadi perpindahan pelanggan dari satu operator ke operator lain.

Menurut Engell et. al., 1993), Keller (1993) dalam Sitinjak dan tumpal (2005:175), menguraikan asosiasi yang unik, kuat dan disukai akan menciptakan citra merek yang positif. Sedangkan Pitta dan Katsanis (1995) dalam Sitinjak dan tumpal (2005:175) menyatakan lebih lanjut citra merek yang unik, kuat dan disukai akan membawa merek berada dalam posisi yang strategis dalam memori konsumen dan hal ini akan meningkatkan ekuitas merek.

(16)

ekuitas merek suatu produk semakin kuat pula daya tariknya dimata konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut yang selanjutnya dapat menggiring konsumen untuk melakukan pembelian.

Agar XL terus ber-kembang pesat kuncinya adalah keberhasilan manajemen menyentuh langsung keinginan masyarakat pelanggan yang butuh semacam identitas khusus sehingga kemudian mereka seolah menjadi pemiliknya. Hanya kini tinggal bagaimana merawat pelanggan yang tumbuh terus, tanpa mengorbankan kinerja. Para pengguna handphone GSM Indonesia kini dapat memilih produk lebih mudah untuk menekan biaya komunikasi karena produk XL tersebut memang saat ini lebih murah jika dibandingkan produk dari Operator GSM lainnya, sayangnya yang membuat XL kurang diminati adalah para pembinis yang sering berpergian ke luar kota atau keliling Indonesia karena hingga saat ini mungkin XL masih memiliki daerah jangkauan signal yang paling kecil, para pebisnis lebih memilih jangkauan sinyal yang luas dibanding harga pulsa yang murah (http://www.cellulardiary.com).

Dalam penelitian ini memilih variabel Citra merek dan Ekuitas Merek yang diduga mempengaruhi Respon Perilaku Konsumen dalam menggunakan kartu seluler XL. Citra merek merupakan faktor utama yang mempengaruhi Respon Perilaku Konsumen dalam menggunakan kartu XL, semakin tinggi kecenderungan konsumen terhadap program dan feature ditawarkan maka semakin tinggi tingkat konsumen dalam menggunakan kartu seluler XL.

(17)

Ekuitas Merek juga mempengaruhi Respon Perilaku Konsumen dalam menggunakan kartu seluler XL. Semakin konsumen mengingat, mengenali merek, memenuhi kebutuhan pengguna seluler, puas akan kinerja fitur yang ditawarkan, membuat pelanggan merasa puas terhadap kartu seluler XL, maka semakin tinggi pula Respon Perilaku Konsumen pengguna kartu seluler XL dikarenakan kebutuhan akan komunikasi konsumen terpenuhi.

Rekomendasi merupakan salah satu bentuk Respon Perilaku Konsumen, maksudnya dimana seseorang konsumen tanpa pikir panjang lagi mengajak teman-temannya untuk membeli dan memakai kartu seluler XL tersebut, dalam perilaku menggunakan merek XL, seorang konsumen tanpa pikir panjang lagi akan terus menggunakan, karena sudah cukup jelas kartu seluler XL, sinyal kuat dan bagus, harga ekonomis, murah dan terjangkau. Berdasarkan penjualan kartu seluler XL sangat baik, sebab memiliki tarif yang murah dibanding kartu pra bayar lain.

Berdasarkan uraian diatas sudah cukup jelas bahwa kartu seluler XL memang kartu pra bayar dengan tarif harga lebih murah, fiturnya lengkap, sinyalnya kuat dan bagus, tujuannya adalah ingin menciptakan konsumen dan pelanggan maksudnya memperoleh konsumen sebanyak mungkin melalui peningkatan penggunaan kartu seluler XL atau produk XL. Sedangkan mempertahankan pelanggan maksudnya sedapat mungkin membina hubungan baik dengan pelanggan agar tercipta loyalitas

(18)

pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti berkeinginan untuk melakukan penelitian tentang Perilaku Konsumen yang menggunakan kartu seluler XL dengan judul “Analisis Pengaruh Citra merek terhadap Ekuitas Merek dan Dampaknya terhadap Respon Perilaku Konsumen pengguna kartu XL di Surabaya”.

1.2. Perumusan Masalah

Telah diuraikan pada latar belakang bahwa jasa telekomunikasi seluler merupakan salah satu sektor yang dapat diandalkan, jika dikelola dengan cara baik dan optimal, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

a. Apakah variabel Citra Merek mempengaruhi Ekuitas Merek pengguna kartu XL di Surabaya?

b. Apakah variabel Ekuitas Merek berdampak terhadap Respon Perilaku Konsumen pengguna kartu XL di Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Dari pertanyaan perumusan masalah diatas maka dapat difokuskan tujuan penelitian ini yaitu :

1. Untuk mengetahui pengaruh Citra Merek terhadap Ekuitas Merek pengguna kartu XL di Surabaya.

(19)

Konsumen pengguna kartu XL di Surabaya. 1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diambil dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan

Dapat memberikan masukan bagi manajemen PT. Axiata Tbk, tentang perilaku konsumen, Citra merek XL dan Ekuitas Merek sekaligus sebagai evaluasi kinerja dalam upaya meningkatkan jumlah pelanggan sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing yang berkelanjutan. 2. Bermanfaat bagi peneliti dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang

diterima dengan kenyataan yang terjadi di perusahaan.

3. Sebagai bahan informasi (masukan) bagi peneliti yang lain apabila akan mengadakan penelitian.

(20)

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian terdahulu yang dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian adalah

1. Jurnal Manajemen Vol 12, No 2, 2005 oleh Tony Sitinjak dan Tumpal J.R.S ”PENGARUH CITRA MEREK DAN SIKAP MEREK TERHADAP EKUITAS MEREK”. Hasil penelitian menyebutkan bahwa Citra merek berpengaruh langsung pada Ekuitas Merek dan Sikap Merek mempengaruhi secara tidak langsung pada Ekuitas Merek, dan pengaruh sikap merek terhadap Ekuitas Merek adalah signifikan, yang dicapai karena hubungan positif tidak langsung yang kuat melalui citra merek.

2. Penelitian yang pernah dilakukan oleh Wiryawan dan Pratiwi (2009) yang berjudul “Analisis Pengaruh Selebriti Endorser Terhadap Brand Image Pada Iklan Produk Kartu Prabayar XL Bebas Di Bandar Lampung”. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui hubungan selebriti endorser pada iklan XL bebas terhadap brand image. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel selebriti endorser mempunyai pengaruh yang positif di dalam terbentuknya brand image.

(21)

89-101, oleh Maya Widjaja, Serli Wijaya dan Regina Jokom dengan judul “Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Ekuitas Merek Coffee Shops Di Surabaya”. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur ekuitas merek empat coffee shops di Surabaya, yaitu Excelso, DOME, Starbucks dan Coffee Bean & Tea Leaf. Ekuitas merek diukur berdasarkan 4 variabel dari Aaker yaitu kesadaran merek, asosiasi merek, kesan kualitas dan loyalitas merek.

Hasil penelitian terungkap bahwa Starbucks merupakan coffee shop yang kesadaran mereknya paling banyak diingat oleh responden, diasosiasikan paling positif dan loyalitas mereknya paling tinggi. Sedangkan Excelso merupakan coffee shop dengan kesan kualitas paling baik.

4. Media MAHARDIKA Vol 4, No. 1, September 2005, oleh Didit Darmawan mengenai : "EKUITAS NILAI DAN EKUITAS MEREK ANTESEDEN RESPON PERILAKU KONSUMEN". Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Ekuitas Merek berpengaruh terhadap Ekuitas Nilai; Ekuitas Merek berpengaruh terhadap Respon Perilaku Konsumen: dan Ekuitas Nilai terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap Respon Perilaku Konsumen. Niat pembelian ulang merek merupakan faktor yang paling dominan sebagai penyusun variabel respon perilaku konsumen.

5. Jurnal Pemasaran USAHAWAN No. 06 Th XXXIV Juni 2005 oleh Wahyuningsih ”CUSTOMER SATISFACTION AND

(22)

BEHAVIORAL INTENTIONS”. Hasil penelitian menyebutkan bahwa Kepuasan pelanggan yang tinggi adalah indikator terbaik dari profit perusahaaan. Alasannya saat kepuasan seorang konsumen mencapai level tertinggi, maka hasilnya adalah evaluasi yang positif.

6. Jurnal Pemasaran oleh Mahrinasari MS ”Analisis Faktor Penentu Ekuitas Merek”. Hasil penelitian menyebutkan Analisis faktor membuktikan ada 14 faktor dari 67 indikator perubah penentu ekuitas merek dengan memiliki nilai KMO-MSA (Kayser-Meyer-Olkin, Measure of Sampling Adequacy), yaitu nilai penentu kecukupan sampling sebagai penentu faktor model yang tepat untuk digunakan sebesar di atas 0,5.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran 2.2.1.1. Arti dan Pentingnya pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu elemen pokok yang dilakukan perusahaan dalam upaya mempertahankan kelangsungan usahanya. Pada dasarnya proses pemasaran itu dimulai sebelum barang produksi, tidak dimulai saat barang selesai dibuat dan tidak juga berakhir ketika barang telah terjual. Semua keputusan pemasaran harus ditujukan untuk menentukan produk, harga, promosi, dan distribusi.

(23)

Alasan utama dalam mempelajari pemasaran adalah bahwa pemasaran memberikan peranan yang besar dalam perkembangan ekonomi. Pemasaran dapat merangsang peneliti dan gagasan baru yang dapat menimbulkan barang dan jasa baru, disamping itu pemasaran dapat memberikan kesempatan bagi pemakai untuk memilih produk yang disukai.

Menurut Theodore sebagaimana dikutip Mowen dan Minor (2002 : 6), bahwa konsep pemasaran mewujudkan pandangan industri yang memuaskan konsumen, bukan proses memproduksi barang. Sebuah industri dari konsumen dan kebutuhan, bukan dari pihak paten, bahan baku atau menjual ketrampilan. Menurut Kotler (1994 : 4) berpendapat bahwa pemasaran adalah proses social dan manajerial dengan nama seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingin melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang yang sama, mengakibatkan beraneka ragam produk pilihan yang beredar di pasaran. Sejalan dengan hal itu, terjadi persaingan antara perusahaan yang sejenis. Oleh sebab itu tugas pokok dari perusahaan adalah berusaha untuk menemukan strategi pemasaran yang tepat dan dapat nilai kemauan dan keinginan perilaku konsumen. Khususnya pengguna jasa telekomunikasi seluler kartu XL.

Sebagai salah satu penyedia jasa telekomunikasi, XL memberikan berbagai macam pelayanan telekomunikasi seluler. Dari berbagai fasilitas

(24)

tersebut, akan memberikan konsumen untuk menjatuhkan pilihan dalam melakukan komunikasi sesuai kebutuhan. Oleh karena itu pihak XL selalu memberikan yang terbaik kepada pengguna atau pemakai jasa perusahaan. Sehubungan itu tugas manajer pemasaran adalah untuk memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantui dalam pencapaian tujuan perusahan serta dapat menyesuaikan diri pemasaran dikemukakan oleh Kotler (1999 : 14), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi.

Dari definisi-definisi tersebut di atas bahwa jelas kegiatan pemasaran bukan semata-mata kegiatan untuk menjual barang dan jasa, karena kegiatan sebelum dan sesudahnya juga merupakan kegiatan pemasaran. Sehingga dapat ditarik kesimpulan, bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang lebih luas dari penjualan, pemasaran mencakup perencanaan yang dimulai dari mengidentifikasi kebutuhan konsumen sampai dengan pemenuhan kebutuhan tersebut.

2.2.1.2.Manajemen Pemasaran

Menurut pendapat Kotler (1999 : 14), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi.

(25)

Sementara itu menurut Alma (2000 : 87) manejemen pemasaran merupakan suatu proses yaitu penekanan pada efesiensi dan efektivitas erat hubunganya dengan pengertian produktivitas .

Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan kegiatan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup pihak-pihak yang terlibat, baik produsen maupun konsumen serta penekanan pada efesiensi efektivitas erat yang hubunganya dengan produktivitas.

2.2.1.3.Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran yang disusun oleh pasar didalam menyusun strategi dalam arti perusahaan harus berorientasi pada pasar dan pembeli. Konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha dan Irawan, 1990 : 10). Sebagai falsafah bisnis, akan dibahas tiga faktor yang penting dipakai sebagai dasar konsep pemasaran (Swastha dan Irawan, 1990 : 8-9), yang meliputi:

a. Orientasi kepada konsumen.

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus :

1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

(26)

penjualannya.

3. Menentukan beberapa produk dan program pemasarannya.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang baik, apakah rnenitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

b. Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba itu dapat diperoleh melalui pemuasan konsumen. Dapat pula dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberi kepuasan kepada konsumen. Untuk membuat kepuasan tersebut, perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak

c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan perlu dilakukan untuk memberikan kepuasan konsumen. Juga perlu dihindari pertentangan didalam perusahaan maupun antara perusahaan dengan pasarnya

2.2.1.4.Perbedaan Antara Konsep Pemasaran dengan Konsep Penjualan Seperti yang disebutkan dimuka bahwa istilah penjualan dan pemasaran sering dianggap sama. Sebenarnya kedua konsep tersebut mempunyai arti yang berbeda, menurut Swastha (1979 : 22) yaitu :

(27)

a. Dalam konsep pemasaran, yaitu mempunyai dua tujuan adalah melayani keinginan konsumen dengan mendapatkan laba, atau dapat diartikan sebagai perbandingan antara pendapatan dengan biaya yang layak. Berbeda dengan konsep penjualan yang menitikberatkan pada keinginan perusahaan.

b. Falsafah dalam pendekatan konsep pemasaran yang menghendaki agar manajemen menentukan keinginan konsumen terlebih dahulu, setelah itu baru melakukan bagaimana cara memuaskan mereka. Sedangkan pendekatan penjualan adalah memproduksi sebuah produk kemudian menyakinkan konsumen agar bersedia membelinya.

c. Pada saat konsep penjualan dilakukan, jumlah dan jenis personalia yang terlibat dalam pemasaran adalah sedikit, biasanya terbatas pada kepala bagian pemasaran, dan tenaga promosional. Lain halnya dengan konsep pemasaran, seluruh personalianya dalam perusahaan ikut berusaha melayani konsumen. Dalam pelaksanaanya, top manajer harus memberikan dukungan sebab tanpa dukungan pemimpin personalia yang berada pada tingkat yang lebih rendah akan dapat menggunakan konsep pemasaran tersebut.

2.2.2. Tinjauan Terhadap Jasa 2.2.2.1.Definisi jasa

Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, Lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta

(28)

konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian konsumen terhadap kinerja yang ditawarkan oleh produsen.

Menurut Stanton (1986 : 220), jasa adalah suatu kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan atau jasa yang lainnya. Menurut Kotler (1998 : 83), jasa adalah setiap tindakan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh semua pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

2.2.2.2.Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan dari barang menurut Tjiptono (1997 : 136-137), yaitu :

a. Intangible (tidak berwujud)

Maksudnya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Pada jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersana-sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dan jasa tersebut.dalam

(29)

hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu menyampaikan jasa (contact-personal) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.

c. Variability (bervariasi)

Jasa banyak dan variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan,dan sangat peduli variabilitas yang tinggi sebelum memutuskan untuk memilih.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapat disimpan,tidak tahan lama,daya tahan jasa tergantung suatu hasil yang diciptakan oleh berbagai faktor.

2.2.2.3.Macam-Macam Jasa

Menurut Swastha (1997 : 319) jasa dapat digolongkan kedua golongan besar secara umum. Golongan tersebut adalah :

1. Jasa industri (industry service)

Jasa ini banyak disediakan untuk organisasi dalam lingkup luas termasuk pengolongan pertambangan, pertanian dan organisasi non laba.

2. Jasa konsumen (consumer service)

Jasa ini banyak digunakan secara luas untuk masyarakat, sehingga dapat dibedakan menjadi tiga bagian :

(30)

Pembeliannya sering dan masyarakat membelinya dengan usaha yang minimal. Contoh : jasa reparasi, potong rambut.

Konvinen dapat diartikan dekatnya dengan rumah pembeli, lokasinya mudah dicapai oleh transportasi atau dekat dengan pembeli bekerja.

b. Jasa shopping

Jasa konsumen yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga, dan reputasi.

Contoh : perusahan asuransi. c. Jasa spesial

Pembeli melakukan usaha pembelian dengan cara tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar

Contoh: dokter, pengacara.

2.2.3. Tinjauan Terhadap Perilaku Konsumen 2.2.3.1.Pengertian Perilaku Konsumen

Disamping pemahaman tentang konsep pemasaran, perilaku konsumen juga perlu menjadi perhatian dan acuan bagi perusahaan, karena kemampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti keberhasilan dalam menyelami jiwa konsumen dalam memenuhi kebutuhan. Dengan demikian berarti pula keberhasilan perusahaan-perusahaan dalam memasarkan suatu produk yang akan membawa kepuasan pada konsumen. Oleh karena itu perusahaan selalu dituntut untuk menyesuaikan dan

(31)

menyempurnakan kemampuan akan produk yang dibuatnya, serta mengamati kebutuhan dan keinginan konsumen saat ini maupun dimasa yang akan datang.

Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide ( Mowen dan Minor, 2002 : 6).

2.2.3.2.Proses Keputusan Membeli

Bagi beberapa produk, pembeli itu dapat didentifikasikan, hal ini tergantung dan peran seseorang dalam keputusan membeli antara lain (Kotler, 1994 : 253) :

a. Pengambilan inisiator (initiator), orang yang pertama-tama menyarankan atau memikirkan gagasan pembelian produk atau jasa tertentu.

b. Orang yang mempengaruhi (influences), seseorang yang memberikan pengaruh yaitu orang yang pandangan atau nasehatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.

c. Pembuat keputusan (decides) adalah seseorang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana, atau dimana membeli.

(32)

sebenarnya.

e. Pemakai (user), seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produk atau jasa.

2.2.3.3.Tipe-Tipe Perilaku Membeli

Membuat keputusan yang dilakukan konsumen berbeda-beda sesuai dengan keputusan membeli. Tipe perilaku membeli menurut Kotler (1994 : 253) ini terbagi atas :

a. Perilaku membeli yang kompleks, para konsumen menjalani atau menempuh suatu perilaku membeli yang kompleks bila mereka semakin terlibat dalam kegiatan membeli dan sadar perbedaan penting diantara beberapa merk produk yang ada.

b. Perilaku pembeli yang mengurangi ketidakcocokan, kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam kegiatan membeli sesuatu tapi dia hanya melihat perbedaan dalam merk.

c. Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan, banyak produk yang dibeli dalam keadaan konsumen kurang terlibat dan tidak terdapat perbedaan nyata antara mereka.

d. Perilaku membeli yang yang mencari keberagaman dalam beberapa situasi, membeli keterlibatan konsumen rendah, tetapi ditandai oleh perbedaan merk yang nyata.

(33)

2.2.4. Strategi Pemasaran

Menurut Boyd, Walker, and Larrêchê (1996: 30) salah satu kunci bagi pemasar yang perlu diperhatikan adalah strategi pemasaran yang dijabarkan sebagai pengalokasian dan pengkoordinasian sumber daya dalam kegiatan pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan di dalam produk-pasar spesifik.

2.2.5. Citra Merek

Menurut Keller (2003) dalam Sitiajak (2005) mendefinisikan citra merek sebagai kesan atau persepsi tentang suatu merek yang direfleksikan oleh sekumpulanasosiasi yang menghubungkan pelanggan dengan merek dalam ingatannya. Citra merek didefinisikan oleh Keller (2000) dalam Kurniawati (2005:22), sebagai persepsi atau kesan tentang suatu merek yang direfleksikan oleh sekumpulan asosiasi yang menghubungkan seseorang dengan merek dalam ingatannya.

Citra merek adalah segala sesuatu yang ada di benak seseorang, yang secara total meliputi keseluruhan dari informasi yang mereka terima mengenai merek produk tersebut baik itu dari pengalaman, percakapan orang-orang (word of mouth), iklan (advertising), kemasan (packaging), pelayanan (service), dan lain sebagainya. Informasi-informasi tersebut kemudian diolah dan dimodifikasi berdasarkan pendapat atau persepsi selektif, kepercayaan-kepercayaan yang dianut, norma-norma sosial, dan lain-lain. Citra merek (brand image) juga akan menentukan segmen pasar.

(34)

Indikator Citra merek menurut Wiryawan dan Pratiwi (2009:246) antara lain :

1. Corporate image (Citra Perusahaan)

Merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk dibenak masyarakat tentang perusahaan.

2. User image (Citra pemakai)

Merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk dalam diri masyarakat saat menggunakan atau memakai suatu produk.

3. Product image (Citra Produk)

Merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk dibenak masyarakat tentang suatu produk.

2.2.6. Ekuitas Merek

Menurut Aaker (1996) dikutip oleh Tjiptono (2005:39) Ekuitas Merek sebagai sekumpulan aset yang dihubungkan dengan suatu nama dan lambang merek, sehingga dapat menambah nilai yang ada dalam produk atau jasa. Menurut Aaker (1998) yang dikutip oleh Darmadi Durianto, Sugiarto, Sitinjak (2001:4) dalam Mahrinasari (2005) menyebutkan bahwa ekuitas merek memiliki beberapa elemen, yaitu :

1. Kesadaran Merek (Brand Awareness) : Menunjukkan kesanggupan seseorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu.

(35)

2. Asosiasi Merek (Brand Assosiation) : Mencerminkan penciptaan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga pesaing, selebritis dan lain - lain.

3. Persepsi Kualitas (Perceived Quality) : Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan, sehingga menciptakan kepuasan pelanggan.

4. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) : Mencerminkan tingkat ketertarikan konsumen dengan suatu merek produk.

5. Aset – asset Merek Lainnya (Other Brand Assets) : Elemen kualitas merek yang kelima ini secara langsung oleh kualitas dari empat elemen utama tersebut.

2.2.7. Respon Perilaku Konsumen

Setelah konsumen melakukan pembelian, mereka akan mengevaluasi dan merespon perilaku pembelian yang telah terjadi. Darmawan (2005) dalam jurnal, ada beberapa bentuk respon perilaku pasca pembelian, seperti kepuasan dan kepercayaan terhadap merek, niat pembelian ulang merek dan produk atau niat merekomendasikan merek kepada orang lain.

Heller (2003 : 1764) dalam Wahyuningsih (2005) menjelaskan Repurchased intentions are defined as ”the individual’s judgement about

(36)

buying again a designated service from the same company, taking into account his / her current situation and likely circumstances.” Yang dapat dijabarkan ”Niat pembelian ulang adalah niat individu untuk membeli kembali jasa yang dirancang oleh perusahaan yang sama, dan memasukkannya dalam perhiungan situasi dan kondisi yang serupa.”

Westbrook (1987 : 261) dalam jurnal yang sama menjelaskan Word of Mouth Communication (WoM) is defined as ”informal communications directed at other consumers about the ownership, usage, or characteristicof particular goods and services and or their sellers”. Yang dapat dijabarkan ” Niat merekomendasikan adalah komunikasi informal yang dilanjutkan pada pelanggan lain tentang kepemilikan penggunaan atau karakteristik barang atau jasa tertentu”.

Wirtz and Chew (2002) dalam Wahyuningsih (2005) menjelaskan the reason for customer doing WoM Comm are because they want to ease a tension that positive or negative experience produced, to resure themselves in front of others, to gain support from others who shares opininons, to gain attention, to share the benefits of things enjoyed”. Yang dapat dijabarkan sebagai ”Alasan – alasan konsumen melakukan WoM adalah karena mereka ingin meyakinkan diri mereka di depan orang lain, mendapat dukungan dengan mereka yang berbagi pendapat, untuk mendapat perhatian, untuk mendapatkan keuntungan (manfaat) dari produk tersebut.”

(37)

2.2.8. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses pembelian yang spesifik menurut Mowen & Minor (2002:04) terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, dan evaluasi pasca akusisi.

Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap-tiap tahap dan pengaruh apa yang bekerja dalam tahap-tahap tersebut. Pendirian orang; lain, faktor situasi tidak diantisipasi, dan resiko yang dirasakan dapat mempengaruhi keputusan pembelian, demikian pula tingkat kepuasan pasca pembelian konsumen dan tindakan pasca pembelian di pihak perusahaan. Karena itu, perusahaan harus berusaha memastikan kepuasan konsumen pada semua tingkat dalam proses pembelian sehingga dapat meningkatkan jumlah pelanggan.

Hal ini menyiratkan bahwa konsumen melewati keempat tahap seluruhnya pada setiap pembelian. Namun dalam pembelian yang lebih rutin, konsumen seringkali melompati atau membalik beberapa tahap ini. Secara rinci tahap-tahap tesebut dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Pengenalan Masalah

Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal dalam kasus pertama dari kebutuhan normal seseorang, yaitu rasa lapar, haus, atau seks meningkat hingga suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi

(38)

dorongan. Atau suatu kebutuhan dapat timbul karena rangsangan eksternal seseorang yang melewati sebuah toko roti dan melihat roti yang baru selesai dibakar dapat merangsang rasa laparnya.

b. Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Kita dapat membedakan dua tingkat yaitu keadaan tingkat pencarian informasi yang sedang-sedang saja yang disebut perhatian yang meningkat. Proses mencari informasi secara aktif di mana ia mencari bahan-bahan bacaan, menelpon teman-temannya dan melakukan kegiatan-kegiatan mencari untuk mempelajari yang lain. Umumnya jumlah aktivitas pencarian konsumen akan meningkat seiring dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan masalah yang tebatas ke pemecahan masalah yang ekstensif.

a) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan

b) Sumber komersil : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan dan pameran

c) Sumber umum : media massa, organisasi konsumen

d) Sumber pengalaman : pernah menangani, menguji, menggunakan produk

Secara umum konsumen menerima informasi terbanyak dari suatu produk dari sumber-sumber komersial, yaitu sumber-sumber yang didominasi oleh para pemasar. Pada sisi lain, informasi yang

(39)

paling efektif justru berasal dari sumber-sumber pribadi. Setiap sumber informasi melaksanakan suatu fungsi yang agak berbeda dalam mempengaruhi keputusan membeli. Informasi komersial umumnya melaksanakan fungsi legitimasi dan atau evaluasi.

Karena itu suatu perusahaan harus "menyusun strategi" agar mereknya masuk ke perangkat pengenalan, perangkat pertimbangan dan perangkat pilihan dari calon pembeli. Bila tidak, ia akan kehilangan peluang untuk menjual pada pelanggan. Lebih jauh lagi, perusahaan harus mengidentifikasi merek lain yang ada di perangkat pilihan dari konsumen sehingga perusahaan dapat merencanakan daya tarik produknya yang akan bersaing.

c. Evaluasi Alternatif

Bagaimana konsumen memproses informasi tentang pilihan merek untuk membuat keputusan akhir. Ternyata tidak ada proses evaluasi yang sederhana dan tunggal yang digunakan oleh konsumen atau bahkan oleh konsumen pada situasi membeli. Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kongnitif, yaitu mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional. Konsumen mungkin mengembangkan seperangkat kepercayaan merek tentang di mana setiap merek berada pada ciri masing-masing. Kepercayaan merek menimbulkan citra merek.

(40)

d. Evaluasi pasca Akusisi

Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tersebut akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak akan berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga periode sesudah pembelian.

2.2.9. Pengaruh Citra Merek Terhadap Ekuitas Merek

Park dan Srinivasan (1994) dalam Sitinjak dan tumpal (2005:175), mengukur ekuitas merek sebagai preferensi merek untuk nama merek produk tidak menjelaskan berdasarkan atribut, studi memberikan kontribusi mengenai pengertian tipe asosiasi merek yang dapat menghasilkan ekuitas merek. Citra merek biasanya berkaitan dengan kombinasi pengaruh dari asosiasi merek (Biel, 1992) dalam Sitinjak dan tumpal (2005:175) atau lebih khusus, persepsi konsumen tentang asosiasi merek tangible dan intangible.

(41)

meningkatkan ekuitas merek.

Dapat disimpulkan bahwa semakin baik citra merek yang diberikan maka semakin baik pula ekuitas mereknya, sehingga citra merek berpengaruh positif terhadap ekuitas merek. Hal ini di didukung oleh Sitinjak dan tumpal (2005) yang menyatakan bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap ekuitas merek.

2.2.10. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Respon Perilaku Konsumen Ekuitas Merek berpengaruh terhadap Respon Perilaku Konsumen. Hal ini diungkapkan oleh Kotler (2000) dalam Darmawan (2005) yang menyatakan bahwa merek – merek pemimpin dengan tingkat Ekuitas Merek yang tinggi akan memiliki kelompok pelanggan yang loyal dan perilaku mereka diindikasikan melalui perilaku pembelian ulang terhadap merek dengan frekuensi dan jumlah yang konstan. Merek pemimpin berpotensi memiliki pelanggan – pelanggan yang loyal lebih banyak daripada merek pengikut.

Menurut Aaker (1997) ekuitas merek sebagai seperangkat asset dan liabilitas merek yang terkait denagan suatu merek, nama, simbol yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada perusahaan maupun konsumen. Semakin kuat ekuitas merek suatu produk semakin kuat pula daya tariknya dimata konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut yang selanjutnya dapat menggiring konsumen untuk melakukan pembelian. Sumarwan (2004:325)

(42)

konsumen yang merasa puas produk atau merek yang di konsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk produk tersebut.

Ekuitas merek sangat berpengaruh dalam setiap tahapan pada proses penentuan merek yaitu dari tahap awal pemilihan merek bersama perangkat pertimbangan kemudian pembelian, hingga tahap evaluasi pasca pembelian dan niat pembelian ulang merek (Darmawan, 1996). Setelah konsumen melakukan pembelian, mereka akan mengevaluasi dan merespon pembelian yang telah terjadi. Berbagai stimulus yang berkaitan dengan merek dan produk akan menimbulkan respon berupa sikap dan perilaku tertentu (Peter, Olson 1996 dalam Darmawan, 2005).

Perilaku konsumen sangat berpengaruh terhadap keterjalinan hubungan antara produsen dan pengguna merek. Dapat disimpulkan bahwa ekuitas merek mempengaruhi terjadinya perilaku konsumen yang ditunjukkan dengan adanya perilaku konsumen pasca pembelian. Sehingga ekuitas merek berpengaruh positif terhadap perilaku konsumennya. Hal ini didukung oleh Darmawan (2005) yang menyatakan bahwa ekuitas merek berpengaruh positif terhadap respon perilaku konsumen.

(43)

2.3. KERANGKA KONSEPTUAL

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual

Ekuitas Merek

(Y)

Respon Perilaku Konsumen

(Z) Citra

Merek (X)

Kesadaran Merek

(Y1)

Asosiasi Merek

(Y2)

Kesan Kualitas

(44)

2.4. HIPOTESIS

1. Diduga Citra Merek berpengaruh positif terhadap Ekuitas Merek pengguna kartu XL di Surabaya.

2. Diduga Ekuitas Merek berpengaruh positif terhadap Respon Perilaku Konsumen pengguna kartu XL di Surabaya.

(45)

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi Operasional variabel penelitian adalah untuk memberikan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel-variabel penelitian diukur. Variabel beserta definisi yang digunakan dalam pembahasan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. _{X = Citra Merek}

Citra merek adalah persepsi atau kesan tentang suatu merek yang direfleksikan oleh sekumpulan asosiasi yang menghubungkan seseorang dengan merek dalam ingatannya. Menurut Wiryawan dan Pratiwi (2009:246), indikator dari citra merek adalah :

1. Corporate image (X1)

Merupakan citra perusahaan PT XL Axiata Tbk sebagai produsen produk kartu XL di mata konsumen.

2. User image (X2)

Merupakan kesan yang diberikan kepada diri konsumen saat menggunakan kartu XL.

3. Product image (X3)

(46)

2. Y = Ekuitas Merek

Ekuitas Merek merupakan sekumpulan aset yang dihubungkan dengan suatu nama dan lambang merek, sehingga dapat menambah nilai yang ada dalam produk atau jasa. Ekuitas Merek mempunyai dimensi oleh Widjaja, Wijaya dan Jokom (2007:91) yaitu: a. _{Y1 = Kesadaran Merek :}

Berkenaan dengan kesanggupan seseorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu. Indikatornya antara lain : Y1.1 : Pengenalan merek, merupakan kesanggupan konsumen untuk mengenali merek kartu XL dari pada merek lain.

Y1.2 : Brand recall, merupakan kesanggupan konsumen untuk mengingat merek kartu XL daripada merek lain.

Y1.3 : Puncak pikiran, merupakan persepsi konsumen terhadap merek kartu XL yang lebih unggul dari merek lainnya.

b. _{Y2 = Asosiasi Merek :}

Mencerminkan penciptaan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga pesaing, selebritis dan lain - lain. Indikatornya antara lain :

Y2.1 : Kekuatan merek, merupakan kekuatan atau kemampuan yang dimilikimerek akrtu XL.

(47)

merek kartu XL.

Y2.3 : Keunikan merek, merupakan keunikan yang dimiliki merek kartu XL dari segi tampilan.

c. _{Y3 = Kesan Kualitas :}

Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan, sehingga menciptakan kepuasan pelanggan. Indikatornya antara lain :

Y3.1 : Kinerja, merupakan konsistensi kinerja kartu XL seperti sinyal yang kuat.

Y3.2 : Karakteristik produk, merupakan menu pilihan yang dimiliki kartu XL.

Y3.3 : Layanan, merupakan layanan yang diberikan operator kartu XL kepada konsumen.

3. Z = Respon Perilaku Konsumen

Adalah evaluasi dan respon perilaku pembelian yang telah terjadi setelah konsumen melakukan pembelian. Respon perilaku konsumen diindikatori oleh (Darmawan, 2005:62) :

a. _Z1=Niat Pembelian Ulang :

Merupakan kecenderungan seseorang untuk melakukan pembelian ulang kartu XL.

b. _{Z2 = Niat merekomendasikan :}

(48)

XL kepada orang lain.

c. _{Z3 = Kepuasan dan Kepercayaan :}

Merupakan perasaan senang dan percaya yang diterima konsumen setelah membeli kartu XL.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval (Umar, 2000:134), sedangkan teknik pengukurannya menggunakan skala likert

menurut Kinnear (1988) dalam (Umar, 2000:137). Skala ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu dan menggunakan skala penilaian tujuh butir 1-7 yang berada dalam rentang dua sisi mengikuti pola sebagai berikut, misalnya : tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor dimana nilai 1 menunjukan sangat tidak setuju dan nilai 7 sangat setuju.

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna kartu Prabayar XL di Surabaya.

b. Sampel

(49)

yang dipergunakan adalah non probability sampling yaitu penentuan sampel tidak secara acak dengan menggunakan teknik accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan spontanitas, artinya siapa saja pengguna kartu prabayar XL di Surabaya yang secara tidak sengaja bertemu dengan peniliti maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel/responden. Umur minimal 17 tahun, alasannya sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan kartu prabayar.

Sesuai dengan ketentuan alat analisis SEM sebagaimana ditentukan oleh Ferdinand (2002:48) yang menyatakan bahwa :

a. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum like hood estimation

b. Tergantung pada jumlah parameter yang estimasi pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi

c. Tergantung pada jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 15 indikator, maka besarnya sampel adalah 75-150 yaitu 7 jumlah parameter x 15 indikator = 105 responden.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Data Primer : Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari jawaban responden melalui survey, yaitu dengan menggunakan wawancara secara langsung dengan menggunakan media kuisioner untuk memperoleh informasi sesuai dengan tujuan penelitian.

(50)

3.3.2. Pengumpulan Data

a. Wawancara : dilakukan bila peneliti ingin mengumpulkan data dengan mengadakan komunikasi secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan guna mendapatkan data dan keterangan yang berlandaskan pada tujuan penelitian.

b. Kuesioner : merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti mengetahui dengan pasti variabel yang akan diukur dan mengetahui apa yang dapat diharapkan dari responden. Adanya kontak langsung antara peneliti dan responden akan menciptakan suatu kondisi yang cukup baik, sehingga responden dengan sukarela akan memberikan data atau jawaban obyektif dan cepat.

3.4. Teknik Analisis

Teknik analisis data yang dipergunakan dipenelitian ini adalah

Structural Equation Modeling (SEM) yang merupakan kumpulan teknik yang kompleks. Software yang digunakan adalah AMOS 4.01. Sedangkan untuk tabulasi data digunakan software SPSS 11.

3.4.1. Confirmatory Factor Analysis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini, menggunakan

(51)

3.4.2. Asumsi Model SEM (Structural Equation Modelling) a. Uji Normalitas dan Linieritas

Sebaran data harus dianalisis apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan metode-metode statistik, uji ini perlu dilakukan baik untuk normalitas univariant maupun normalitas multivariant. Uji linieritas dapat dilakukan dengan mengamati scotterplots dengan memilih pasangan data dan melihat pola penyebaran untuk menduga ada tidaknya linieritas. (Ferdinand, 2002:52)

b. Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakeristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik secara univariant maupun multivariant. Pada dasarnya outlier dapat muncul dalam empat kemungkinan:

1) Kesalahan prosedur

2) Keadaan yang benar-benar khusus

3) Adanya suatu alasan tetapi peneliti tidak tahu apa penyebabnya 4) Outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada yang

(52)

c. Multicollinierity dan Singularity

Multilinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil mengindikasikan adanya problem multikolineritas atau singularitas, untuk mengatasinya mentransformasikan data dalam bentuk composite variables.

d. Uji Validitas dan Reliabttitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel / construct

akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap

observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan Variance - extracted. Construct reliability dan Variance - extracted dihitung dengan rumus berikut:

Constuct Reliability =

] ] tan [[ ] tan [ 2 2 j ding dardizeLoa S ding dardizeLoa S



   

Variance Extracted =

] ] tan [ [ ] tan [ 2 2 j ding dardizeLoa S ding dardizeLoa S



   

(53)

dapat diterima adalah ≥ 0,7 Dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair

et.al.,1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01 dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weigths terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3.4.4. Pengujian Model dengan One Step Approach

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter - parameternya diestimasi secara bersama - sama. Cara ini sedikit mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara

measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (One-Step Approach to SEM). One step aprroach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas & reliabilitas data sangat baik (Hair, et.al.,1998).

(54)

3.4.5. Pengujian Model dengan Two - Step Approach

Two-Step Approach to structural equation modeling (SEM)

digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar 2 Two-Step Approach digunakan untuk menbatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan (Hartline & Ferrell,1996), dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model, pengukuran dan model struktural pada One Step Approach (Hair et.al.,1998). Yang dilakukan dalam dalarn two step approach to SEM adalah estimasi terhadap

measurement model dan Estimasi terhadap structural model (Anderson dan Gerbing,1988). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan

Two step approach adalah sebargai berikut:

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandardisasi (Z scores) dengan mean = 0, deviasi standar =, 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut (Hair et. al., 1998)

b. Menetapkan error (s) dan lambda (



) terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali



2 dan lamda terms dengan rumus 0,95 kali



(Anderson dan Gerbing, l988), Perhitungan construct reliabilility (



) telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan

(55)

deviasi standar (



)dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error (



) dan lamda (



) terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.4.6. Evaluasi Model

Hair et.al, 1998 menjelaskan bahwa pola "confirmatory"

menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan "good fit" dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu "poor fit" dengan data. Amos dapat menguji apakah model "good fit" atau "poor fit". Jadi, "good fit" model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai criteria goodness of Fit, yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.

(56)

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices GOODNESS OF

FIT INDICES

KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2 - Chi-square Menguji apakah covariance populasi

yang destimasi sama dengan cova-riance sample (apakah model sesuai dengan data)

Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks

covariance yang diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample besar.

≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance

populasi yang diestimasi (analog

dengan R2 dalam regresi berganda).

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuikan terhadap DF. ≥ 0,90

CMIND / DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00

TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline model.

≥ 0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kerumitan model.

≥ 0,95 Sumber : Hair et.al., (1998)

(57)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

brand imagenya menjadi XL. Dengan semakin banyaknya operator seluler yang ada di Indonesia PT. Excelcomindo Pratama Tbk (XL) harus bersaing untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang ada.

XL, memang tak mau ketinggalan. Apalagi pasar seluler di Indonesia tengah memasuki masa saturasi. Program promo tarif murah yang dirintis XL sejak tahun 2008 terbukti sukses. Tidak takut rugi dengan promo tarif Rp 0,- yang dikembangkan sekarang.

(58)

4.2. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.

a. Umur

Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui umur dari para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah Prosentase (%)

1 17-25 tahun 51 48,6

2 26-35 tahun 30 28,6

3 > 35 tahun 24 22,8

Total 105 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuisoner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berumur antara 17 sampai 25 tahun yaitu sebanyak 51 orang atau 48,6 %, responden berumur antara 26 sampai 35 tahun sebanyak 30 orang atau 28,6 % dan sisa responden berumur lebih dari 35 tahun sebanyak 24 orang atau 24,8 %.

b. Jenis Kelamin

Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin responden yakni pada tabel dibawah ini.

(59)

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 62 59,1

2 Perempuan 43 40,9

Total 105 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuisoner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 62 orang atau 59,1 %, sedangkan yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 43 orang atau 40,9 %.

c. Pendidikan

Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pendidikan para responden yakni :

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah Prosentase (%)

1 SLTA 20 19,1

2 D3 11 10,5

3 S1 65 61,9

4 Lainnya 9 8,5

Total 105 100,00

Sumber : Hasil Penyebaran Kuisoner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berpendidikan S1 yaitu sebanyak 65 orang atau 61,9 %, sedangkan yang berpendidikan SLTA sebanyak 20 orang atau sebanyak 19,1 %, responden yang berpendidikan D3 sebanyak 11 orang atau 10,5 %, responden yang berpendidikan

(60)

lain-d. Pekerjaan

Dari 105 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pekerjaan para responden yakni :

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Pelajar 20 19,1

2 Mahasiswa 47 44,8 3 Pegawai Negeri 7 6,7 4 Pegawai Swasta 21 20,0

5 Lainnya 10 9,5

Total 105 100,00

Sumber : Hasil Penyebaran Kuisoner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai mahasiswa yaitu sebanyak 47 orang atau 44,8 %, sedangkan yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 21 orang atau sebanyak 20 %, responden yang berprofesi sebagai pelajar sebanyak 20 orang atau 19,1 %, responden yang berprofesi lain-lain (ibu rumah tangga) sebanyak 10 orang atau 9,5 %. Dan sisanya berprofesi sebagai pegawai negeri sebanyak 7 orang atau 6,7 %.

(61)

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian

4.3.1. Deskripsi Hasil Jawaban Responden 4.3.1.1 Deskripsi Variabel Citra Merek (X)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada seluruh pengguna kartu Prabayar XL di Surabaya yang berjumlah 105 diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Citra Merek

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total 1 Citra perusahaan PT XL Axiata

Tbk baik di mata konsumen. 0 5 4 5 33 44 14 105

Kartu seluler XL sebagai alat atau media untuk bekomunikasi memberikan kesan yang baik.

0 4 5 5 31 41 19 105

3 Citra produk kartu seluler XL

baik di mata konsumen. 0 5 4 15 37 35 9 105

Sumber : Data diolah

1. Indikator pertama dari citra merek yaitu corporate image (citra perusahaan), mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 44 responden, Artinya, responden menjawab setuju atas pertanyaan (indikator) corporate image.

2. Indikator kedua dari citra merek, yaitu user image (citra pemakai), mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 41 responden, Artinya, responden menjawab setuju atas pertanyaan (indikator) user image.

3. Indikator ketiga dari citra merek, yaitu product image (citra produk), mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 37 responden. Artinya, responden menjawab agak setuju atas pertanyaan (indikator) product image.

(62)

4.3.1.2 Deskripsi Variabel Ekuitas Merek (Y)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada seluruh pengguna kartu Prabayar XL di Surabaya yang berjumlah 105 diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Kesadaran Merek (Y1)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

Anda mengenal merek kartu seluler XL memiliki keunggulan dari pada kartu seluler lainnya.

0 0 1 20 48 31 5 105

Anda mengingat merek kartu seluler XL memiliki keunggulan dari pada kartu seluler lainnya.

0 0 3 15 58 26 3 105

Anda mempunyai persepsi atau berpikiran bahwa merek kartu seluler XL memiliki keunggulan dari pada kartu seluler lainnya.

0 0 1 21 53 25 5 105

Sumber : Data diolah

1. Indikator pertama dari kesadaran merek, yaitu pengenalan merek, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 48 responden. Artinya, responden menjawab agak setuju atas pertanyaan (indikator) pengenalan merek.

2. Indikator kedua dari kesadaran merek, yaitu brand recall, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 58 responden. Artinya, responden menjawab agak setuju atas pertanyaan (indikator) brand recall.

3. Indikator ketiga dari kesadaran merek, yaitu puncak pikiran, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 53 responden. Artinya, responden menjawab agak setuju atas pertanyaan (indikator) puncak pikiran.

(63)

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Asosiasi Merek (Y2)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

Kartu seluler XL memiliki kekuatan atau kemampuan di dalam menjangkau konsumen untuk menggunakannya.

0 0 14 18 34 28 11 105

Konsumen menyukai merek kartu seluler XL karena memiliki tarif yang murah di dalam penggunaannya.

0 1 8 21 41 28 6 105

Kartu seluler XL memiliki keunikan tampilan yang menarik di dalamnya.

0 0 9 27 27 32 10 105

Sumber : Data diolah

1. Indikator pertama dari asosiasi merek, yaitu kekuatan merek untuk dipahami, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 34 responden. Artinya, responden menjawab agak setuju atas pertanyaan (indikator) kekuatan merek.

2. Indikator kedua dari asosiasi merek, yaitu merek kesukaan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 41 responden. Artinya, responden menjawab agak setuju atas pertanyaan (indikator) merek kesukaan.

3. Indikator ketiga dari asosiasi merek, yaitu keunikan merek, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 32 responden. Artinya, responden menjawab setuju atas pertanyaan (indikator) keunikan merek.

(64)

Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Kesan Kualitas (Y3)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

Kartu seluler XL memiliki kinerja yang baik di dalam memenuhi kebutuhan konsumen seperti sinyal yang baik.

0 0 1 19 56 26 3 105

Kartu seluler XL memiliki menu pilihan yang lengkap memudahkan konsumen untuk berkomunikasi.

0 0 0 20 53 32 0 105

Kartu seluler XL memberikan layanan operator yang baik kepada konsumen apabila terjadi trouble.

0 0 1 20 53 27 4 105

Sumber : Data diolah

1. Indikator pertama dari kesan kualitas, yaitu kinerja, mendapat respon terbanyak pada sko 5 dengan jumlah responden sebanyak 56 responden. Artinya, responden menjawab agak setuju atas pertanyaan (indikator) kinerja.

2. Indikator kedua dari kesan kualitas, yaitu karakteristik produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 53 responden. Artinya, responden menjawab agak setuju atas pertanyaan (indikator) karakteristik produk.

3. Indikator ketiga dari kesan kualitas, yaitu layanan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 53 responden. Artinya, responden menjawab setuju atas pertanyaan (indikator) layanan.

(65)

4.3.1.4 Deskripsi Variabel Respon Perilaku Konsumen (Z)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada seluruh pengguna kartu Prabayar XL di Surabaya yang berjumlah 105 diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Respon Perilaku Konsumen

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Total

Anda cenderung untuk melakukan pembelian ulang kartu seluler XL di waktu mendatang.

0 0 3 14 40 46 2 105

Anda cenderung untuk merekomendasikan

menggunakan kartu seluler XL kepada orang lain.

0 1 0 18 33 49 4 105

Anda merasa senang dan percaya setelah membeli kartu seluler XL dan menggunakannya.

0 0 7 13 48 31 6 105

Sumber : Data diolah

1. Indikator pertama dari respon perilaku konsumen, yaitu niat pembelian ulang, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 46 responden. Artinya, responden menjawab setuju atas pertanyaan (indikator) niat pembelian ulang.

2. Indikator kedua dari respon perilaku konsumen, yaitu niat merekomendasikan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 49 responden. Artinya, responden menjawab agak setuju atas pertanyaan (indikator) niat merekomendasikan.

3. Indikator ketiga dari respon perilaku konsumen, yaitu kepuasan dan kepercayaan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 48 responden. Artinya, responden menjawab agak

(66)

4.3.2. Uji Outlier Multivariate

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi [Hair,1998]. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square

[2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya (df = 1 ). Ketentuan : bila

Mahalanobis > dari nilai 2 adalah multivariate outlier. Pada penelitian ini terdapat outlier apabila nilai Mahalanobis distancenya > 37,697.

Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier multivariate berikut ini akan disajikan tabel Uji Outlier Multivariate :

Tabel 4.10. Hasil Uji Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N

Pr edict ed Value 23,204 82,632 53,000 13,163 105

St d. Pr edict ed Value - 2,264 2,251 0,000 1,000 105

St and. Er r or of Pr edict ed V. 6,585 16,525 11,399 2,099 105

Adj ust ed Pr edict ed Value 12,231 87,534 53,435 14,564 105

Residual - 56,827 66,791 0,000 27,463 105

St d. Residual - 1,914 2,250 0,000 0,925 105

St ud. Residual - 2,251 2,623 - 0,007 1,022 105

Delet ed Residual - 78,572 90,769 - 0,435 33,637 105

St ud. Delet ed Residual - 2,305 2,715 - 0,005 1,032 105

Mahalonobis Dist ance 4,126 31,234 14,857 5,856 105

Cook's Dist ance 0,000 0,154 0,015 0,024 105

Cent er ed Lever age Value 0,040 0,300 0,143 0,056 105

( a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan tabel diatas, setelah dilakukan pengujian outlier multivariat [antar variabel] diketahui MD (Mahalonobis Distance) Maksimum lebih kecil dari nilai chi square 2 (0,001.15) sebesar 37,697 dimana dalam penelitian ini MD Maksimum 31,234 < 37,697. Oleh karena

(67)

itu diputuskan dalam penelitian tidak terdapat outlier multivariate (antar variabel).

4.3.3. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang dihasilkan.

Tabel 4.11. Reliabilitas Data

Konstrak Indikator Item to Total Correlation

Koefisien Cronbach's Alpha

X1 0,810

X2 0,848

Br and I m age

X3 0,885

0,796

Y11 0,851

Y12 0,836

Br and Aw ar eness

Y13 0,798

0,806

Y21 0,766

Y22 0,763

Br and Associat ion

Y23 0,753

0,780

Y31 0,871

Y32 0,892

Qualit y I m pr ession

Y33 0,847

0,648

Z1 0,871

Z2 0,892

Cust om er Behav ior

Z3 0,847

0,838

Sumber : Lampiran 3

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu

item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien

Cronbach’s Alpha yang dihasilkan. Proses eleminasi diperlakukan pada

item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total

(68)

correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's

dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

4.3.4. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable construct akan diuji dengan melihat faktor loading

faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variablel. Dari hasil pengolahan data didapatkan hasil sebagai berikut :

Tabel 4.12. Validitas Data

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4

X1 0,897 X2 0,823

Br and I m age

X3 0,511

Y11 0,631 Y12 0,766

Br and Aw ar eness

Y13 0,911

Y21 0,784

Y22 0,849

Br and Associat ion

Y23 0,660

Y31 0,666 Y32 0,680

Qualit y I m pr ession

Y33 0,526 Z1 0,831

Z2 0,866

Cust om er Behav ior

(1)

terhadap merek kartu prabayar XL sehingga pelanggan kartu prabayar XL tetap memakainya sampai saat ini.

Hasil penelitian ini sesuai dengan beberapa teori pendukung diantaranya :

Pitta dan Katsanis (1995) dalam Sitinjak dan tumpal (2005:175) menyatakan lebih lanjut citra merek yang unik, kuat dan disukai akan membawa merek berada dalam posisi yang strategis dalam memori konsumen dan hal ini akan meningkatkan ekuitas merek.

4.4.2 Ekuitas Merek Berpengaruh Signifikan Positif Terhadap Respon Perilaku Konsumen

Pada perhitungan kausalitas di dapat bahwa ekuitas merek berpengaruh signifikan positif terhadap respon perilaku konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa harga mempunyai pengaruh yang sangat kuat terhadap respon perilaku konsumen, dengan arah yang diberikan searah atau positif artinya ekuitas merek yang mempunyai dimensi kesadaran merek (dengan indikator pengenalan merek, brandrecall, puncak pikiran), dimensi asosiasi merek (dengan indikator kekuatan merek, merek kesukaan, keunikan merek) dan dimensi kesan kualitas (dengan indikator kinerja, karakteristik produk, layanan) yang diberikan kartu prabayar XL mampu membentuk suatu respon perilaku konsumen terhadap merek kartu prabayar XL sehingga pengguna kartu prabayar XL mempunyai niat untuk membeli ulang kartu prabayar XL.

(2)

Hasil penelitian ini sesuai dengan beberapa teori pendukung diantaranya :

Darmawan (1996) mengatakan ekuitas merek sangat berpengaruh dalam setiap tahapan pada proses penentuan merek yaitu dari tahap awal pemilihan merek bersama perangkat pertimbangan kemudian pembelian, hingga tahap evaluasi pasca pembelian dan niat pembelian ulang merek.

(3)

66 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap ekuitas merek dan dampaknya pada respon perilaku konsumen kartu prabayar XL di Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Dengan citra merek yang diberikan kartu prabayar XL baik kepada konsumen maka dapat meningkatkan ekuitas merek kartu prabayar XL. 2. Dengan ekuitas merek kartu prabayar XL tinggi maka dapat

meningkatkan respon perilaku konsumen di dalam melakukan pembelian ulang.

5.2. Saran

Dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan, antara lain sebagai berikut :

1. PT. XL Axiata Tbk hendaknya dapat lebih memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan citra merek dan ekuitas merek kartu prabayar XL yang diberikan kepada konsumen. Yaitu dengan memberikan citra perusahaan yang baik kepada konsumen, memberikan brand recall kepada konsumen bahwa kartu prabayar XL memiliki keunggulan, menunjukkan kepada konsumen bahwa kartu prabayar XL merupakan

(4)

merek yang banyak disukai pengguna, dan memberikan menu pilihan yang lengkap pada kartu prabayar XL. Dengan citra merek dan ekuitas merek yang tinggi kepada konsumen maka konsumen akan merespon mengenai kartu prabayar XL dan akan berniat untuk merekomendasikan kepada orang lain.

2. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain atau variabel tambahan yang belum ditampilkan dalam penelitian ini yang diduga mempunyai hubungan dengan respon perilaku konsumen.

(5)

Alma, Buchari, 2000, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological

Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,

Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Boyd, Walker and Larreche, 1996, Manajemen Pemasaran suatu pendekatan

strategis dengan orientasi global, Erlangga, Jakarta.

Darmawan, Didit, 2005, Ekuitas Nilai dan Ekuitas Merek Antesden Respon Perilaku Konsmen, Jurnal Media MAHARDIKA, Vol 4, No. 1.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian

Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of

Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kotler, Philip, 1984, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi 2, Prehallindo, Jakarta. __________, 1994, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan dan

Implementasi, Prehallindo, Jakarta.

__________, 1996, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan dan

Implementasi, Prehallindo, Jakarta.

__________, 1998, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi 5, Prehallindo, Jakarta. __________, 1999, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi 8, Prehallindo, Jakarta. __________, 2004, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi 8, Prehallindo,

Jakarta.

(6)

Kotler, Philip, dan Armstrong, Gary, 1992, Dasar - dasar Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.

________________________, 1997, Dasar – dasar Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.

Mudrajad, Kuncoro, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta.

Mowen, dan Minor, 2002, Perilaku Konsumen, Jilid 1, Erlangga, Jakarta. _____________________, 2002, Perilaku Konsumen, Jilid 2, Erlangga, Jakarta. Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on

Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen,

Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Sitinjak Tony dan J.R.S Tumpal, 2005 Pengaruh Citra Merek dan Sikap Merek Terhadap Ekuitas Merek, Jurnal Manajemen, Vol 12, No 2.

Stanton, William J, 1984, Seventh Fundamental of Marketing, Erlangga, Jakarta. _____________________, 1986, Prinsip - Prinsip Pemasaran, Jilid 1,

Erlangga,Jakarta.

Sumarwan, Ujang, 2004, Perilaku Konsumen, Galia Indonesia, Bogor. Swastha, Basu, 1979, Azas - Azas Marketing, BPFE-UGM, Yogyakarta.

Swastha, Basu dan Handoko, 1987, Manajemen Pemasaran, Liberty, Yogyakarta. Swastha, Basu dan Irawan, 1990, Azas-Azas Marketing, BPFE-UGM, Yogyakarta. _____________, 2005, Menejemen Pemasaran Modern, Liberty,

Yogyakarta.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Andi, Yogyakarta.

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP EKUITAS MEREK DAN DAMPAKNYA PADA RESPON PERILAKU KONSUMEN KARTU PRABAYAR XL DI SURABAYA.



















Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Atribut Produk Terhadap Terbentuknya Citra Merek (Brand Image) Di PT. Radio Kidung Indah Selaras Suara Medan (Studi Kasus Rekan Sebaya Kiss FM Medan)

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP RESPON KONSUMEN PADA SEPATU MEREK CONVERSE

PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU SELULER XL PRABAYAR DI SURABAYA.

PENGARUH EKUITAS MEREK DAN CITRA MEREK TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN PASTA GIGI PEPSODENT DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH EKUITAS MEREK DAN CITRA MEREK TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN PASTA GIGI PEPSODENT DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH KEPRIBADIAN MEREK TERHADAP EKUITAS MEREK YANG DIMEDIASI OLEH CITRA MEREK PADA KONSUMEN COKLAT SILVERQUEEN DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH CITRA MEREK DAN KECINTAAN MEREK TERHADAP WOM SERTA DAMPAKNYA PADA PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN KOSMETIK SARIAYU DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH CITRA MEREK DAN KECINTAAN MEREK TERHADAP WOM SERTA DAMPAKNYA PADA PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN KOSMETIK SARIAYU DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH CITRA MEREK, EKUITAS MEREK, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK CHARLES & KEITH DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP EKUITAS MEREK DAN DAMPAKNYA PADA RESPON PERILAKU KONSUMEN KARTU PRABAYAR XL DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Dukungan

Links

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP EKUITAS MEREK DAN DAMPAKNYA PADA RESPON PERILAKU KONSUMEN KARTU PRABAYAR XL DI SURABAYA.



















Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Atribut Produk Terhadap Terbentuknya Citra Merek (Brand Image) Di PT. Radio Kidung Indah Selaras Suara Medan (Studi Kasus Rekan Sebaya Kiss FM Medan)

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP RESPON KONSUMEN PADA SEPATU MEREK CONVERSE

PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU SELULER XL PRABAYAR DI SURABAYA.

PENGARUH EKUITAS MEREK DAN CITRA MEREK TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN PASTA GIGI PEPSODENT DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH EKUITAS MEREK DAN CITRA MEREK TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN PASTA GIGI PEPSODENT DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH KEPRIBADIAN MEREK TERHADAP EKUITAS MEREK YANG DIMEDIASI OLEH CITRA MEREK PADA KONSUMEN COKLAT SILVERQUEEN DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH CITRA MEREK DAN KECINTAAN MEREK TERHADAP WOM SERTA DAMPAKNYA PADA PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN KOSMETIK SARIAYU DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH CITRA MEREK DAN KECINTAAN MEREK TERHADAP WOM SERTA DAMPAKNYA PADA PERILAKU PEMBELIAN KONSUMEN KOSMETIK SARIAYU DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

PENGARUH CITRA MEREK, EKUITAS MEREK, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK CHARLES & KEITH DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP EKUITAS MEREK DAN DAMPAKNYA PADA RESPON PERILAKU KONSUMEN KARTU PRABAYAR XL DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan