1. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa
perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada
pelanggan. 2.
Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal.
3. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya
pengurangan terhadap pemborosan tersebut. 4.
Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi.
G. Balanced Scorecard
1. Sejarah konsep Balanced Scorecard
Balanced Scorecard pertama kali di perkenalkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton pada tahun 1992 dalam sebuah artikel
berjudul “Balanced Scorecard-Measures that Drive Performance”. Balanced Scorecard pertama kali dikenalkan sebagai alt untuk menilai
kinerja organisasi bisnis, namun sebetulnya pemanfaatan Balanced Scorecard bisa digunakan oleh semua jenis organisasi. Pada organisasi
publik yang mengedepankan layanan publik, Balanced Scorecard perlu diadaptasikan sehingga menghasilkan pengukuran yang sesuai dengan
tujuan utama organisasi.
2. Definisi Balanced Scorecard
Secara konseptual, metode Balanced Scorecard adalah suatu metode pengukuran kinerja yang digunakan organisasi atau perusahaan
untuk membantu oorganisasi mengetahui apakah kinerja yang ada sudah optimal atau belum. Balanced Scorecard terdiri dari dua kata, yaitu
balanced yang berarti seimbang dan scorecard yang berarti kartu skor. Kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk mengetahui hasilskor dari
kinerja seseorang atau unit. Melalui kartu skor pula dapat direncanakan hasil yang ingin dicapai di masa yang akan datang Mulyadi, 2001.
Sedangkan Kaplan dan Norton 2000, 23-25 menjelaskan tentang keempat perspektif yang ada di dalam Balanced Scorecard sebagai
berikut: a.
Perspektif Finansial Ukuran finansial sangat penting dalam memberikan ringkasan
konsekuensi tindakan ekonomis yang sudah diambil. Ukuran kinerja finansial
memberikan petunjuk
apakah strategi
perusahaan, implementasi dan pelaksanaannya memberikan kontribusi atau tidak
kepada peningkatan perusahaan. b.
Perspektif Pelanggan Dalam perspektif pelanggan Balanced Scorecard, para manager
melakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar di mana unit bisnis tersebut akan bersaing dan berbagai ukuran kinerja unit bisnis
didalam segmen sasaran. Perspektif ini biasanya terdiri atas beberapa
ukuran utama atau ukuran generik keberhasilan perusahaan dari strategi yang dirumuskan dan dilaksanakan dengan baik. Ukuran
utama tersebut terdiri atas kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan baru, profitabilitas pelanggan, dan pangsa pasar di
segmen sasaran. c.
Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam
perspektif proses
bisnis internal,
para eksekutif
mengidentifikasi berbagai proses internal penting yang harus dikuasai dengan baik oleh perusahaan. Ukuran proses bisnis internal berfokus
kepada berbagai proses internal yang akan berdampak besar kepada kepuasan pelanggan dan pencapaian tujuan finansial perusahaan.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif keempat dari Balanced Scorecard, pembelajaran dan pertumbuhan, mengidentifikasi infrastruktur yang harus dibangun
perusahaan dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang. Perspektif pelanggan dan proses bisnis internal
mengidentifikasi faktor-faktor yang paling penting untuk mencapai keberhasilan saat ini dan masa depan.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa Balanced Scorecard memberikan suatu kerangka yang komprehensif yang
menerjemahkan visi dan strategi kedalam seperangkat pengukuran kinerja.
3. Balanced Scorecard Pada Organisasi Sektor Publik
Sektor publik meupakan sektor yang didirikan dengan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat bukan untuk mendapatkan
keuntungan. Meskipun tidak bertujuan untuk mendapatkan keuntungan, sektor publik dapat mengukur efektivitas dan efisiensinya dalam
memberikan layanan
kepada masyarakat.
Sektor publik
dapat menggunakan metode Balanced Scorecard sebagai pengukur kinerjanya.
“Untuk mencapai visi
kita,
PELANGGAN
bagaimana seharusnya kita
TUJUAN UKURAN
TARGET INITIATIVE
tampil kepada pelanggan
kita?”
“Untuk berhasilsecara
finansial,
KEUANGAN
bagaimana seharusnya kita
TUJUAN UKURAN
TARGET INITIATIVE
tampil kepada shareholder
kita?”
Sumber: Kaplan dan Norton. The Strategy Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New
Business Environment, 2000:134 dalam Makarim, 2008
Gambar 2.1 Gambaran Balanced Scorecard pada Organisasi
“Untuk memuaskan
pelanggan, PROSES BISNIS INTERNAL
Proses seharusnya
kita TUJUAN
UKURAN TARGET
INITIATIVE Jalankan?
“Untuk mencapai
visi,
PERTUMBUHAN PEMBELAJARAN
Bagaimana kita dapat
menjaga TUJUAN
UKURAN TARGET
INITIATIVE Kemampuan
kita utuk Berubah dan
bertumbuh?”
Visi
Strategi
4. Keunggulan Balanced Scorecard
Keunggulan Balanced Scorecard dalam perencanaan strategik menurut Mulyadi 2007: 323-327 adalah pada kemampuan Balanced
Scorecard menghasilkan rencana strategik yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Komprehensif
Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam perencanaan strategik, dari yang sebelumnya hanya terbatas pada
perspektif keuangan meluas pada tiga perspektif yang lain, yakni customer, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
b. Koheran
Balanced Scorecard mewajibkan personel membangun hubungan sebab akibat causal relationship di antara berbagai sasaran strategik
yang ditetapkan dalam perspektif nonkeuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung
maupun tidak langsung. c.
Berimbang Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan sistem perencanaan
strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan yang berkesinambungan. Apabila keempat perspektif tersebut tidak
seimbang maka akan mempengaruhi perusahaan untuk menghasilkan keuangan dalam jangka panjang.
d. Terukur
Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan sistem perencanaan strategik manjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang
dihasilkan sistem tersebut. Balanced Scorecard mengukur sasaran- sasaran strategik yang sulit untuk diukur. Sasaran strategik pada
perspektif customer, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan merupakan sasaran yang tidak mudah diukur, namun dalam
pendekatan Balanced Scorecard, sasaran pada ketiga perspektif nonkeuangan tersebut ditentukan ukurannya agar dapat dikelola,
sehingga dapat diwujudkan.
16
BAB III METODE PENELITIAN
